Annexe 7 (1) BTS Management des Unités Commerciales Session 201 5 Épreuve d’Analyse et de Conduite de la Relation Commerciale Fiche d’activités professionnelles no 1 VENDRE Forme ponctuelle CANDIDAT(E) Nom : Prénom(s) : org Sni* to View UNITE COMMERCIALE Raison sociale : Adresse Compétences déclarées (cocher les cases correspondantes) Compétence 41 : Vendre 411 préparer l’entretien de vente 412 Établir le contact avec le client 413 Argumenter travaillent sur Paris et souhaitent se déplacer rapidement sans crainte pour leur sécurité avec des véhicules sûr et fiables. Méthodologie utilisée :
L’accueil : Le client s’est présenté à la concession de Montlhéry le samedi 31/05/2014 vers 11h du matin. Il est arrivé par l’avant du magasin, et s’est tout de suite dirigé vers un maxi-scooter C 650 GT. L’ayant vu je me suis dirigé vers lui et l’ai salué. J’ai appliqué la méthode du 4×20 (les 20 premier pas, les 20 centimètres qui séparent de Vinterlocuteur, 20 premiers mots, 20 premiers secondes). Recherche des besoins : Il existe différents centimètres cubes de scooters dans le magasin, je demande alors au client qu’elle est la fréquence d’utilisation de son véhicule actuel.
Il me répond qu’il s’en sert quotidiennement pour aller au travail ou les trajets courts. Reformulation : J’explique alors au client qu’il est nécessaire d’avoir un véhicule confortable, fiable et maniable pour sa sécurité. Argumentation : Le client n’est pas sûr de pouvoir financé ce nouveau véhicule. J’utilise donc la méthode SONCAS (Sécurité Orgueil Nouveauté Confort Argent Sympathie) pour cibler ses besoins et y répondre.
Traitement des objections : Je lui explique alors qu’il est possible de faire une location avec option d’achat (LOA) et que la concession pourrait lul faire une offre de reprlse sur son véhicule. Afin de l’assurer du confort et de la sécurité je lui ai permis d’essayer le véhicule. Conclusion : Le client est revenu dans l’après-midi du même jour, je lui ai proposé un bon de vec l’offre de location complétement convaincu et a signé pour acquérir le scooter. Une fois les papiers acceptés par le service de financement le client est revenu le 10 juin 2014 pour prendre en main son nouveau C 650 GT. rise de congé : Afin de bien lui préciser tous les fonctionnements du véhicule nous avons ensemble pris connaissance d’une check- list indispensable à chaque livraison de véhicule. Moyens et techniques mis en œuvre : Humains : Moi, le chef des ventes Matériels : Essai du scooter et taches informatiques Financiers : La technique du 4×20 (les 20 premier pas, les 20 centimètres qui séparent de l’interlocuteur, 20 premiers mots, 20 premiers secondes) et la technique SONCAS (sécurité, orgueil, nouveauté, confort, argent et sécurité. Résultat Le client est revenu une semaine après pour nous remercier car il était très content de sa nouvelle acquisition Compétences complémentaires éventuellement mobilisées • Compétence 421 Accueillir, informer et conseiller Compétence 612 Sélectionner les informations upliquer autant que nécessaire) Date et durée : Le vendredi 6 juin nous avons été informé d’une panne technique sur [‘un des modèles de motos (R 1200 RT), concernant l’option de L’ESA Dynamique.
L’action de rappel et de résolution du problème à durée jusqu’au 18 aout 2014. Contexte professionnel : BMW Motorrad a sorti le nouveau modèle de R 1200 RT au mois de février dernier et seulement après quatre mois de commercialisation une panne technique importante pour la sécurité des utilisateurs est constatée. une action de rappel est alors déclenchée afin d’éviter tout accident. Pour certain client ‘est une mauvaise nouvelle due à leur utilisation quotidienne et des insatisfactions se sont fait connaître.
Les objectifs poursuivis : Qualitatif : Pouvoir assurer aux clients une prise en charge rapide et une réponse à leurs attentes en terme de remplacement de véhicule. Quantitatif : Être capable de rapatrier et remplacer la pièce défectueuse sur tous les véhicules dans un délai le plus court. La cible : Les clients fidèles doivent se confirmer que BMW est capable d’agir vite et bien et leur assurer un service après vente compétent.
Méthodologies utilisées Après le constat d’un défaut sur l’amortisseur dynamique ESA et a réception de l’information par le siége social de BMW Mottorad il a fallut prévenir les clients au plus vite Pour prévenir tous les clients possédant ce modèle de véhicule nous avons utilisé le mailing afin de leur demander de ne plus utiliser leurs motos p lai encore inconnu, en délais.
Le 14 juin, un mail de BMW Mottorad nous est parvenu pour nous stipuler les offres commerciales faites pour dédommager les clients. Dans la foulée un phoning a été effectué expliquant aux clients quelles démarches faire en fonction de leur cas personnel et que des motos de prêt était disponible pour certains clients. Le 1er juillet un nouveau mail est adressé aux clients leur expliquant que la production et le changement des suspensions défectueuses allaient pouvoir commencer.
Des rendez vous on été pris avec les clients pour pouvoir les rapatrier au magasin et des motos de prêt ont été distribué. Une semaine après le dépôt des motos la restitution était possible, toutes les motos prévues seront livrées et un dédommagement peut encore être possible pour les clients. Peu après une enquête de satisfaction a été envoyée aux clients touchés par ce litige.
Humains : l’ensemble du personnel de la concession Matériels : Informatique, fichier client et pièces de rechanges Financiers : Frais financier sur le prêt des motos et la main doeuvre Techniques : mailing et phoning ont été nécessaires Résultats obtenus : Malgré cet incident malheureux, tous les clients ont pu être dépanné et ont retrouvé leurs véhicules avec satisfaction.
L’information a propos des démarches à faire a été rapide et précise et tous les cas différents ont pu être résolus. Compétences complémentaires éventuellement mobilisées : C632 Interroger le systèm n commercial et de Conduite de la Relation Commerciale Fiche d’activités professionnelles n03 METTRE EN PLACE UN ESPACE COMMERCIAL ATTRACTIF ET FONCTIONNEL Compétence 53 .
Mettre en place un espace commercial attractif et fonctionnel 531 Agencer la surface de vente 532 Mettre en valeur les produits et assurer la visibilité des sen,’ices 533 Assurer la qualité de l’information sur le lieu de vente Présentation des activités (à dupliquer autant que nécessaire) Pour agencer la surface de oncession il a fallu deux l’unité de façon à retrouver à l’entrée du magasin les véhicules neufs, au fond du magasin sont exposées les motos d’occasion, ne partie de la concession est dédiée à l’équipement du pilote.
Au niveau du comptoir, une signalétique indique les pièces et accessoires ainsi que le service après vente. Humains : moi et un mécanicien Matériels : produit lustrant, jet d’eau haute pression Financiers . Techniques : en utilisant des produits distribués par les marques de motos nous avons lustré toutes les motos. Cette réorganisation de l’unité commerciale permet de cibler les attentes du client en fonction de l’espace vers lequel il se dirige. De cette façon il est plus facile pour les vendeurs de le conseiller par rapport à ses besoins.
Cette nouvelle organisation permet d’y voir plus clair dans le magasin et d’apporter de la rigueur grâce ? la propreté et l’organisation. professionnel, les objectifs poursuivis, la méthodologie utilisée, les moyens et techniques ms en œuvre, les résultats obtenus. Compétences complémentaires éventuellement mobilisées (no de la compétence, intitulé) • Annexe 7 (5) Session 201 S Épreuve d’Analyse et de C Relation Commerciale obtenus. la compétence, intitulé) . Annexe 7 (6) Fiche d’activités professionnelles n06 Rechercher et exploiter l’information nécessaire à l’activité commerciale
