qwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwer tyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuio Baccalauréat professionnel Accueil pasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasd Relation Clients et Usagers fghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjk Izxcvbnmqwertyu iopasdfghjklzxcvbnm E3. Environnement professionnel Sous-épreuve E31. A or 11 et projet d’améliorati tyuiopasdfghjklzxcvb qw pasdfghjklzxcvbnmq fghjklzxcv (situation no 1 et 2 – Coefficient 2 + 2) Alain Téfaine – octobre 2010 wertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwert yuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuio Alain Téfaine / Bac Pro Accueil (relation clients et usagers) Sous-épreuve E31 – Analyse de la fonction d’accueil et projet d’amélioration
Coefficient 4 Organisation des épreuves (2 situations d’évaluations sur l’année de terminale) préférence le tuteur du candidat DUREE DÉROULEMENT 30 minutes 1 ère phase (1 0 minutes maximum). Le candidat présente le rapport d’étonnement et le diagnostic qu’il a rédigés. Cette présentation débouche sur des propositions de pistes de projet. 2ème phase (20 minutes maximum).
Entretien qui vise à éclairer la commission d’évaluation sur la méthodologie mise en œuvre et à approfondir l’exposé présenté par le candidat Le dossier est composé : AO D’un rapport d’étonnement (2 pages maximum) : Conçu par le andidat, il résulte d’observations personnelles, exercées alors qu’il était en période de formation en milieu professionnel. Il permet d’apporter un regard nouveau sur l’organisation. Ce rapport se décompose en 3 parties : SUPPORT DE CÉPREUVE : DOSSIER DU CANDIDAT C] 10 L’observation : le rapport présente les protagonistes, le lieu, le moment, cherche ? éclaircir la situation.
Le rapport d’étonnement se doit d’être spontané, il reflète la première impression du r st en rien un rapport PAGF 11 d’organisation Epreuve en CCF Sous-épreuve – situation no 1 Diagnostic de l’accueil en PFMP (travaux à faire par l’élève) Supports de l’épreuve (travaux à rédiger par les élèves au cours de la première pFMp de Terminale) (Relation Clients et Usagers) 4 Annexe 1. Eléments pour aider les élèves à la rédaction du rapport d’étonnement Article 1. rapport d’étonnement selon « Yellow ideas » (Source : http://www. yellowideas. com/index. php? option=com Le rapport d’étonnement est un outil de management des ressources humaines qui vise ? intégrer les nouveaux collaborateurs dans l’entreprise mettre en avant l’importa ivité dans l’entreprise suivant la remise du rapport écrit. Cette présentation est conçue comme une réunion d’écoute, de écouverte. Il s’agit de valoriser cordialement la créativité du nouveau collègue, non de la juger.
Les bénéfices Grâce au rapport d’étonnement, l’élève se sentira valorisé au travers de sa créativité, de ses questions et de ses suggestions. Les nouveaux collaborateurs alimentent l’entreprise d’un flux permanent d’idées nouvelles et fraîches. Exemple de rapport d’étonnement : Nom : prénom : Département • Supérieur : Date d’entrée : Fonction : Parrain/Marraine Date du rapport . Qu’est-ce qui vous a le plus étonné dans notre entreprise ? 2. PAGFd0F11 rapports d’étonnement que de rédacteurs.
En effet, il est le résultat de la rencontre d’un auteur avec un événement. Chaque auteur a une expérience, des connaissances, une sensibilité personnelle. Face à l’événement des réactions différentes d’où des rédactions différentes. Ce qu’il n’est pas Un volumineux document « technico-touristique » de copier-coller d’informations publicitaires ou « glanées » sur Internet. Elles sont intéressantes pour les connaissances d’un sujet. Elles constituent un dossier.
Dans sa forme réduite, le dossier constitue un « résumé » sans opinion personnelle du rédacteur. Rapport d’étonnement en pratique / Identification : Titre, lieu, auteur, date, personnes rencontrées le QQOQCCP Où Quand ? Qui Quoi comment ? 2/ Étonnement, surprise, j’ai aimé . Ce titre est à choisir en fonction de votre sensibilité de l’événement et des destinataires. C’est l’étonnement au niveau des émotions de vos 5 sens : J’ai vu, J’ai entendu, J’ai touché, J’ai senti, j’ai goûté. 3/ J’ai appris C’est le plus de cet événement.
Chaque jour, événement apporte son lot d’informations. Raison de plus pour les noter et les faire partager à vos destinataires. Ces trois paragraphes correspondent à la partie « Amélioration Y. 4/ Confirmation Une information apprise demande vérification. C’est la partie « Vérification 5/ Sugeestions ; Point à a s 1 usagers) 7 Annexe 2. Grille d’évaluation de la prestation orale liée au rapport d’étonnement et au diagnostic (épreuve orale sur le lieu de la PFMP) Baccalauréat professionnel Accueil – Relation Clients et Usagers Épreuve E31.
Analyse de la fonction accueil et projet (CCF) Coefficient 2 1 ère situation : Diagnostic de la fonction accueil Date : Durée 30 minutes GRILLE D’ÉVALUATION – ÉPREUVE ORALE Académie de Établissement • Nom prénom du candidat • Composition de la commission d’interrogation : M / Mme — Organisation (mentionner la spécialité) Critères d’évaluation fonction professeur de 6 1 insuffisant : insuffisant S : satisfaisant TS : très satisfaisant Appréciation motivée obligatoire au verso 8 Baccalauréat professionnel : Accueil – Relation Clients et Usagers Épreuve E31 Analyse de la fonction accueil et projet CCF Nom candidat . andidat : Établissement : Jury : Note obtenue par le candidat Observations du jury : 1. Rapport d’étonnement 2. Diagnostic 3. Communication Nom et signature des examinateurs no E31 . Sous-épreuve – situation no 2. Prolet d’amélioration de PAGF70F11 développe un projet ‘amélioration de la fonction accueil de l’organisation dans laquelle il effectue sa PFMP.
Référentiel Commentaires MODALITÉS Epreuve orale PÉRIODE Dernier trimestre de l’année de terminale COEFFICIENT 2 Un professionnel COMMISSION D’INTERROGATION Un professeur de la spécialité DURÉE Dans le centre de formation, après la dernière PAMP Le professionnel retenu est de préférence le tuteur du candidat 1 ère phase : présentation du projet (10 minutes maximum), sans interruption du candidat B1 professionnel Accueil – Relation Clients et Usagers E31 Analyse de la fonction accueil et projet d’amélioration
FEUILLE DE ROUTE Préparant la seconde situation Établissement Nom, prénom du candidat : À…. M/ Mme dessus. à mentionner) tuteur du candidat nommé ci- . , le — (spécialité vous avez présenté à la commission le « / d’interrogation désignée ci-dessus, un rapport d’étonnement accompagné d’un diagnostic interne de la fonction accueil de l’organisation . Parmi la liste des améliorations évoquées, la commission d’interrogation vous confie le projet suivant • Les résultats attendus du projet sont les suivants : A) Suivi de l’avancement du ro’et : Il vous appartient de com lièrement sur l’état
PAGF g 1 solutions alternatives et complémentaires, D proposition argumentée du choix d’une (ou des solutions). C) Conseils particuliers de la commission : Signature des membres de la commission Signature du candidat Projet d’amélioration de l’accueil Grille d’évaluation de l’épreuve orale et du dossier projet (Relatlon Clients et usagers) Alain Téfaine / Bac pro Accueil (relation clients et usagers) 6 Annexe 4. Grille d’évaluation du projet écrit et de la prestation orale liée au projet Épreuve E31 : Analyse de la fonction accueil et projet CCF – Coefficient 2 2nde situation : Projet d’a la fonction accueil
