Annexe Vl-3 (suite) BTS Assistant de Gestion de PME-PMI ? Référentiel Commun Européen Session 2011 ÉPREUVE E4 : Communication avec les acteurs externes et internes Épreuve 042 : Communication interne et externe Communicatlon orale professionnelle Fiche descriptive (épreuve ponctuelle et deuxième situation du CCF) Nom et prénom du candidat NO d’inscription : Intitulé de la situation de communication : Relancer un client C] Vécue Cl Observée Fiche de situation de Identification Raison sociale : Secteur d’activité : r 3 Sni* to View Tâche(s) du référentiel concernée(s) : à face C] Accueil en face C] Communication orale interpersonnelle Accueil au téléphone Communication orale de groupe C Accueil oral via les médias d’information Contexte de la situation Cadre général : relation professionnelle, le fait de savoir qu’elle est débordée me met sous pression. . Canal : Téléphone, oral . Lieu : Je partage le bureau de M. le dessinateur de notre entreprise, le fait d’être dans la même pièce que lui me gêne n peu car je ne voudrais pas qu’il remarque mon manque de confiance. . Durée : très courte, quelques minutes Enjeux : Dans cette situation, j’al un enjeu informationnel et opérationnel, car ma mission est d’informer ou bien de rappeler au client qu’il n’a toujours pas payé sa facture et d’obtenir le règlement demandé.
Mais j’ai aussi un enjeu identitaire, vis-à- vis de M avec qui je partage le bureau, je veux lui prouver ma capacité à faire face à la situation. Par ailleurs, j’ai également un enjeu identitaire à l’égard de ma tutrice, car je souhaite lui montrer que je suis capable d’accomplir la tâche qu’elle m’a confiée. Forme de la communication . communication externe, formelle Techniques et outils de communication utilisés : Prise de note Stratégies de communication Relation des faits mettant en évidence la (les) stratégie(s) développée(s) Je me présente, et j’explique directement l’objet de mon appel. Mme: Elle est peu aimable, se pas tout le temps
