BTS ASSISTANT DE GESTION PME-PMI – SESSION 2015 EPREUVE E4 : Communication avec les acteurs externes et internes EPREUVE U41 : Gestion de la relation avec les clients et les fournisseurs Fiche descriptive Nom et prénom : SAGNOT Manon N • d’inscription Intitulé de la situation de gestion : Modernisation du fichier réclamation ËRéalisée nobservée Fiche de situation de Cadre de la réalisatio or 3 Sni* to View Raison sociale : DFP Nutraliance Secteur d’activité : Alimentation du bétail Tâche(s) du référentiel concernée(s) : T 13. 2 : Traitement et suivi des réclamations Date de réalisation : Décembre 2014
Durée de réalisation : 4 heures Contexte de réalisation : Au quotidien, la responsable Qualité de l’entreprise traite des réclamations clients. Dans le cadre de la modernisation des fichiers, j’ai pris l’initiative de créer une base de données permettant un suivi des réclamations et une élaboration de statistiques. Afin d’établir cette base, j’ai observé le traitement d’une réclamation avec la responsable qualité. Puis, ? partir d’informations existantes, j’ai créé un tableau clair et simple d’utilisation. des réclamations, liste des réclamations récurrentes, procédure ? suivre pour le traitement dune réclamation.
Objectifs • Gagner du temps grâce à un outil de gestion clair et simple Analyser les principales causes des réclamations afin de les diminué grâce aux statistiques Environnement informatique (réseau, matériel et logiciels) Réseau Matériel Logiciels Ordinateur Imprimante Excel Activité Description de l’activité (tâches, méthodologie) : Emission de la réclamation par un client à un technicien ou au service commandes Rédaction de la fiche de réclamatlon L’émetteur de la réclamation doit inscrire son nom, la date d’émission, la date de livraison, le produit concerné et son onditionnement (sac ou vrac), la date de péremption du produit, le numéro de lot, le nom du client livré et celui du client facturé ainsi que l’adresse postale, la description de la réclamation et le devenir du produit. Transmission de la fiche de réclamation La fiche réclamation doit être accompagnée d’un échantillon du produit en cas de problème de présentation ou de problème d’élevage. Elle est réceptionnée par la responsable qualité.
Analyses des causes de réclamation Actions immédiates pour satisfaire les exigences Enregistrement de la récla attribue un numéro à la réclamation et remplie sur la base de onnées les informations nécessaires à son suivi. Conclusion sur la responsabilité de l’entreprise avec action corrective immédiate La responsable qualité infirme ou confirme la responsabilité de l’entreprise sous une semaine. Validation du responsable commercial et du directeur (en cas de dédommagement). Ce point n’est applicable que pour un dédommagement inférieur à 100€ dans le cas d’un problème de qualité. Le traitement n’est pas valable pour un problème de prix d’une valeur inférieure à 10€. Mise en place de mesures préventives.
Afin qu’une réclamation ne se représente pas, la responsable ualité et le responsable du service concerné cherchent ensemble à mettre au point une solution. Clôture du dossier Une fois la réclamation traitée, elle est archivée pendant 5 annees. Des copies sont diffusées aux services concernés. Suivi de l’évolution des réclamations par synthèses trimestrielles. Productions réalisées dans la PME Productions réalisées sur PGI Base de données Problèmes rencontrés Solutions apportées Bilan Apport pour l’entreprise Gain de temps avec la création de listes de choix Tableau plus lisible Bilan personnel Acquisition de compétenc a mise en place de listes
