Remerciements Mes remerciements les plus sincères à toute féquipe de l’agence Univers studio pour m’avoir aussi bien accueillie et intégrée au cours de ce mois. Je tiens à remercier tout particulièrement ‘ M. Le Directeur d’agence Ali Chatt, Mlle Amina Mouhab pour le temps qu’elle a patiemment consacré à mon apprentissage du métier et aux res durant ce mois de st maitre de stage), et m’expliquer les différ m’épauler pendant t or28 voulu me confier ef de publicité et r conseil) qui ont su s de la publicité et ge.
Je remercie aussi toutes les personnes avec qui j’ai eu l’occasion de travailler, pour voir su répondre à toutes mes questions et m’aider dans mes différentes missions. Enfin je désire également remercier toutes les personnes du studio, de la création et de la production pour leur gentillesse et leur accueil. une douce pensée à tous mes collègues qui m’ont marqué par leur sympathie. ontacts et son efficacité 1) La masse critique et la gestion externalisée 2) La sous traitance des appels et la délocalisation a)La sous traitance des appels téléphoniques b) le délocalisation 3) Comment améliorer la productivité à partir d’un centre d’appels A) Les télés assistants et leurs missions B) Les superviseurs et leur rôle 4) La volumétrie du centre de contacts 5) Les évolutions liées au métier Troisième partie : Collaboration du stagiaire au sein de l’agence 1 / Analyses s. . o. t 2/ Mes missions 3 / Objectifs a) Apports du stage b) Bilan : Auto-évaluation : stage / stagiaire c) Objectif atteint Conclusion I-lntroduction. Le choix de mon stage en première année dans une agence de conseil en communication appartenant à une grosse structure, a été motivé par la nature de mon projet professionnel au- delà du diplôme visé.
Depuis toujours j’ai eu pour ambition e monter ma propre agence de publicité et de production, je recherche donc à multiplier les expériences dans ce secteur. L’étude actuelle du secteur laisse apparaître un nombre d’offres d’emploi restreint. J’en déduis qu’une capitalisation d’expérience favorisera mon opérationnalité et intéressera tout recruteur potentiel. Ce stage au sein dio Compaenie m’était OF multiplication des médias, la publicité a dû se développer, et faire évoluer ses méthodes.
J’ai toujours été attirée par le monde de la communication : il est passionnant d’étudier la psychologie es consommateurs, de gérer, modeler une image de marque, afin de différencier des produits (plus ou moins similaires) dans l’esprit du consommateur, et lui donner une connotation unique en fonction du marché de la concurrence, de l’évolution des tendances, et de la culture de marque, etc.. La globalisation des marchés crée une concurrence intense et donne ainsi aux clients beaucoup plus de choix.
Elle constitue une source de compétitivité pour les entreprises, qu’elles soient de biens ou de services. A savoir que La stagnation de la qualité des services des standards, aussi bien que les services clientèles pousse les ntreprises qui se veulent plus performantes à se recentrer sur des métiers à fortes valeurs ajoutées et à confier une partie de leurs activités annexes comme la communication à un tiers ou à un sen’ice organisé en interne.
Univers studio est la première agence de conseil en communication au Maroc qui détient son propre centre de contact au sein de son établissement. Ce choix permet d’augmenter non seulement la productivité en libérant l’équipe du terrain de certaines tâches, tout en fournissant un seraice de qualité aux clients : d’où une gestion des relations clients à partir d’un centre de contact.
Cette gestion varie selon le type de produit ou de service offert, mais l’objectif demeure souvent le même : offrir un service de qualité à un coût réduit Malgré les avantages que les centres de contacts peuvent offrir, certaines entreprises préfèrent gérer elles même direc centres de contacts peuvent offrir, certaines entreprises préfèrent gérer elles même directement leurs clients pour mieux les fidéliser d’où la nécessité d’un centre de contacts en interne.
Ansl, internaliser devient une décislon stratégique plutôt que financière. Toute fois quelques soit le mode choisit, le centre de ontact aide l’entreprise gérer ses relations. Nous verrons dans le développement de ce travail : les grandes missions d’un centre de contacts, les raisons qui justifient ce choix par les entreprises, ensuite les mesures à prendre pour une qualité maximum de ce service qui est intangible, et enfin son application au sein d’un service clientèle dans le domaine bancaire. remière partie • 10 Généralités : Univers studio est un groupe de communication d’origine marocaine, fondé en 1998 qui offre une large gamme de service de conseil en communication comprenant la publicité Traditionnelle, le marketing direct, le média planning et le conseil en achats D’espaces, l’événementiel et le mécénat, la promotion des ventes, la conception, la Communication corporate, les relations publiques, la communication institutionnelle, la communication des ressources humaines, le marketing et la production cinématographique et audiovisuel. 0 Présentation Capital de l’agence : En 1998 univers studio a commencé avec un capital de 100 000 DHS EN 2009 le capital d’univers studio a était augmenté a 2 millions de dhs suite a la fusion de asterix prod « Espagne « Le panel des métiers prop s studio : l’information qui suscite, valorisent et entretient un contact direct entre l’émetteur du message et celui qui le reçoit. (par exemple • les cartes de fidélités). promotion des ventes : Outil de communication qui a pour objectif de provoquer un comportement d’achat, d’encourager la fidélité du consommateur, et relancer l’intérêt sur un produit, d’animer la distribution et de réagir à une attaque de la concurrence. DLa communication institutionnelle : Communication sur l’entreprise, ses salariés, ses valeurs, son identité, ses performances, qui a pour objectif principal de faire connaitre ‘entreprise, de la valoriser auprès de son environnement, de ses fournisseurs, du milieu financier, de servir à la communication interne.
DLa communication interne : l’information interne, la motivation des salariés, la fédération des équipes. C]ûLe partenariat : Technique de communication relativement récente, principalement liée à la télévision qui consiste pour l’essentiel à parrainer une émission télévisée en associant une marque ou un produit à un programme existant. OOLe design : Technique de communication complémentaire qui aide la commercialisation des produits ou services à travers le esign des produits eux-mêmes, leur packaging, l’identité visuelle des entreprises ou l’architecture des espaces commerciaux. 01_e conseil en ressources humaines : Conseil aux entreprises pour le recrutement, la formation, la promotion et la communication interne PAGF s OF (on-line et off-line). L’utilisation des techniques d’interactivité, notamment par l’exploitation des bases de données et l’envoi des messages personnalisés, et par l’ensemble des techniques disponibles afin d’établir une communication directe et bilatérale entre une entreprise et ses clients. Depuis la fusion avec asteric prod, Univers studio, devient une société anonyme et accroît rapidement son domaine d’activité.
Le 1er client avec qui univers studio a commencé est : air star 30 Historique des trois principaux clients d’Univers Studio : 1 : CNIA Saada : Création . Depuis sa création en 1949, CNIA Assurance s’est progressivement affirmée comme un des leaders du secteur des assurances au Maroc. Créée en 1961, Es Saada a connu une progression significative depuis ces cinq dernières années, notamment grâce à l’obtention d’importants marchés auprès de nombreux institutionnels et randes entreprises privées. Acquisitions : En 2005, le Groupe Saham acquiert CNIA Assurance, devenant l’actionnaire de référence.
Cette acquisition est suivie par le déploiement d’un dispositif d’initiatives stratégiques visant une croissance rentable et un positionnement basé sur la qualité de service et l’innovation continue. CNIA Assurance bénéficie ainsi d’une remarquable progresslon de ses performances commerciales, techniques et opérationnelles, confirmant son statut d’acteur incontournable du secteur. En 2006, CNIA Assurance ac uiert Es Saada, leader national du réseau de distribution dep te nouvelle acquisition PAGF 6 OF proximité à sa clientèle et d’affirmer sa vocation d’entreprise « en action » dans un secteur de plus en plus dynamique.
Plusieurs actions de mise à niveau sont entamées au niveau de Es Saada : assainissement des comptes, amélioration de la qualité de seraice, respect des engagements. Rapprochement et Fusion : Présentes sur l’ensemble des segments d’assurance vie et d’assurance dommages incluant l’assurance automobile, l’assurance maladie, l’assurance vie et la retraite par capitalisation, CNIA Assurance et Es Saada entament un nouveau tournant de eur histoire en 2007, marqué par le rapprochement des deux compagnies. Le 24 juln 2009, les marques CNIA Assurances et Es Saada donnent naissances à CNIA SAADA Assurance.
Performances et Ambitions . Le groupement CNIA SAADA Assurance voit ainsi le jour en tant que 4ème opérateur du secteur : 1er assureur automobile 1er Assureur santé privé. 1er réseau d’agences avec près 300 agents CNIA SAADA aspire à un développement durable avantageux tant pour ses clients que pour ses collaborateurs et actionnaires, selon une structure unificatrice, forte, professionnelle et exemplaire. Univers Studio a réalisé pour cette entreprise la conception du logo de la fusion entre cnia et saada assurance et son introduction en bourse. : Mazagan particpation de Univers Stud10 à l’ouverture tout ce qui print ( invitations, badges flyers ,4 x 3, événements et inauguration club denfants baby club kids club 3:2M: Conception du logo studio 7 OF a charte graphique et l’émission challenger en partenariat avec médiation ainsi que l’émission « sabahiyate » 3 : Organisation et management • Comme toute agence conseil en communication, quelque soit sa spécialité sa fonction est structurée autour de trois pôles rincipaux d’activité Le conseil et conception, la mise en œuvre et le contrôle.
Ainsi l’agence possède une organisation fonctionnelle axée autour de quatre services principaux : la création, l’exécution et le commercial et la production Cependant comme dans toute entreprise commerciale, il existe bien entendu d’autres fonctions nécessaires à la bonne marche de l’organisation (accueil, secrétariat, comptabilité, informatique… ) mais elles ne sont pas spécifiques aux métiers de la communication. -Direction générale : Elle représente l’agence vis-à-vis de l’extérieur. Elle se charge en collaboration avec les commerciaux de prospecter de nouveaux clients. Direction financière : Elle veille au respect des objectifs financiers fixés par le groupe. Elle joue également le rôle de directrice de Ressources Humaines. -Commerciaux : Dix commerciaux répartis en trois cellules . Le commercial est en relation permanente avec le client et coordonne les différentes équipes travaillant sur le bud et : la création, la production et le studio d’exécution. PAGF 8 OF trait-fils et les maquettes. Le concepteur-rédacteur conçoit et rédige les messages ublicitaires et des textes accrocheurs à partir de l’axe de campagne défini par le service commercial.
Production-fabrication : Huit producteurs : La production gère les achats avec les fournisseurs, les photograveurs, les imprimeurs, les transporteurs mais aussi avec les photographes, les mannequins, les stylistes, les cameras man et les réalisateurs et les concepteurs des émissions Studio d’exécution : Douze infographistes : Le studio formalise les idées de la création et met en page les différentes opérations publicitaires Comptabilité : Deux comptables et une assistante administrative èrent les dossiers de facturation de l’ensemble des budgets de l’agence.
La comptabilité centralise les données spécifiques à la facturation, aux bons de commande, aux salaires, aux bilans… Le service commercial est divisé en différentes cellules qui s’occupent chacune des différents budgets gérés par l’agence. Chaque cellule est constituée d’un chef de groupe, de chefs de publicités et d’assistants chef de publicité. Activité : Univers studio est une agence conseil en communcation, spécialisée dans la communication des enseignes et des marques.
Appartenant au groupe AC , l’agence s’occupe à la fois e la communication globale (nationale) et partielle (régionale) réalise principalement des dé liants ublicitaires (imprimés sans adresse), mais aussi des a ), de la presse et de PAGF OF prospectus et dépliants publicitaires restent un média puissant apprécié des consommateurs. En effet, 88% des consommateurs les lisent 6 et 73,9% des français ont effectué un achat à la suite de la lecture d’un prospectus 7.
L’expertise média et l’achat d’espace : L’expertise média représente l’ensemble des études et des techniques qui permettent d’optimiser l’efficacité de l’annonce publicitaire en éterminant les médias et supports les mieux adaptés pour recueillir le plus grand nombre de lecteurs, d’auditeurs ou de téléspectateurs faisant partie de la cible publicitaire définie.
L’expertise média a pris une importance considérable avec le développement de la publicité télévisée en raison du volume des investissements publicltaires réalisés sur ce média et de la complexité des données relatives à l’audience. Deuxième partie . l) Centres de contacts multimédias : 1 )-Qu’est ce qu’un centre de contact ? Un centre de contact (en anglais Call Center) est une plate forme téléphonique, Hébergée par l’entreprise ou externallsée, chargée d’assister les utilisateurs.
Les centres d’appels permettent d’assister des clients dans le cadre d’un service après-vente (SAV), d’un support technique, d’une télévente ou bien d’accompagner les personnels d’une entreprise dans le cadre de l’utilisation d’un outil ou dans leurs tâches quotidiennes. Dans le cas d’un centre d’appel dédié au support technique, le terme de Centre de Support (en anglais Help Desk ou Hot Line) est généralement utilisé. Son objectif est de gérer à distance les flux téléphoniques sur de larges plages
