Introduction « Quelle est la grande entreprise à la croissance la plus rapide au monde ? Quelle est l’entreprise IT proposant des services de bout en bout et connaissant la croissance la plus rapide dans le monde actuellement ? Ily a là Dell et Oracle, IBM, HP et Cisco. Nous croissons plus rapidement que n’importe lequel d’entre eux a déclaré Michael , le propriétaire d’origine DELL texane du géant américain Dell à l’occasion d’une interview accordée au magazine CRN. Ainsi, au cours du deuxième trimestre de l’année 2014, IDC constatait pour Dell une progression contre une progressi concurrents de la mu méricaine.
Avec une détermination d’être ore des principaux onde et une domaine de l’informatique, Dell est l’entreprise parfaite pour toute personne à la recherche d’une expérience client sans égale ou d’une carrière professionnelle insurpassable. Soucieuse du bien-être et du développement professionnel de tous ses collaborateurs et orientée vers une optique satisfaction client, Dell est amenée ? renforcer la recherche de solutions créatrices de valeur sur le long terme afin de fidéliser ses clients actuels et d’en attirer des nouveaux.
Elle a su répondre aux attentes de ses clients et révoir leurs besoins futurs en leur offrant une expérience unique qui se traduit par une amélioration constante perçue par les consommateurs dont la confiance devient un enjeu de employés. L’organisation se trouve dans l’obligation de valoriser la richesse de son capital humain au service de ses clients, et ce, en mobilisant et en développant les ressources dont elle dispose.
Ainsi, l’épanouissement des commerciaux, Program Managers et chargés de clientèle de Dell représente une étape prépondérante dans la satisfaction des consommateurs bénéficiant du service SLA qui peut être ppréciée par une enquête de satisfaction que j’ai déployée au sein de Dell pour évaluer la performance de l’équipe EMEA SLA CASABLANCA. Est-ce que la cible de l’enquête est satisfaite du travail de l’équipe EMEA SLA Casablanca ? Comment peut-on interpréter les résultats collectés ? Et quelles sont les solutions à envisager ? Comment peut-on améliorer la qualité du servlce proposé par l’équipe EMEA SLA Casablanca ?
Page – 1 Première partie A propos de Dell « The great place to work » Page -2 —103,300 employés au 10 millions de petites et 3 systèmes de sauvegarde et stockage de données et du atériel spécifique aux réseaux informatiques. page -3 Historique de l’entreprise: 1984-1987 : À 19 ans, avec en poche un capital de 1 000 dollars et une vision destinée à changer la façon dont la technologie devrait être conçue, fabriquée et vendue, Michael Dell fonde sa première société, PCs Limited. 1988-1991 Dell réalise son introduction en bourse et étend ses opérations et sa gamme de produits afin de mieux servir ses clients. 992-1995 : La croissance de Dell lui permet de se hisser parmi les cinq plus grands fabricants d’ordinateurs au monde. L’entreprise vise alors le arché inexploité des serveurs réseau. 1996-1999 : Dell étend rapidement ses opérations à l’international et se lance dans la vente en ligne, se posant en référence du commerce électronique dans le monde entier. 2000-2004 : Dell est désormais le premier fabricant mondial d’ordinateurs et s’agrandit en ajoutant les périphériques et les Datacenters à sa liste de produits. 2005-2008 .
Dell affine sa stratégie commerciale pour répondre aux attentes de ses clients en matière d’informatique de bout en bout, sans manquer d’adapter les réseaux sociaux et de proposer le uit des a OF ur mesure de matériel informatique et sa commercialisation en se basant sur un modèle de vente directe. Toutefois, Dell ne s’arrête pas à la conception de produits informatiques : Elle fournit également une gamme complète de services conçus pour porter assistance au client durant toute la durée de vie des systèmes informatiques.
Dell propose des solutions, l’installation, assure la maintenance et la réparation, et débarrasse le client de l’équipement informatique en fin de vie tout en protégeant l’environnement. Dell s’est spécialisée dans la vente de certains produits durant on développement permettant de distinguer deux particularités principales qui ont contribué à sa réputation aujourd’hui La première particularité réside dans la fabrication d’ordinateurs personnalisés (Computer System) pour le grand public ainsi que pour les entreprises. Les ordinateurs portables y sont joints et détiennent aujourd’hui une large part de marché.
De plus, Dell conçoit de différents hardwares tels des serveurs (Networking Systems) et du matériel de stockage de données. (Storage Hardware) La seconde particularité se base sur une stratégie commerciale ise en place par la société dès le début de sa création: la vente directe – ce qui est un avantage non négligeable comparé à se De plus, le modèle build- PAGF 3 générale Dell s’oppose à ses concurrents et s’en démarque par le business model utilisé; sa stratégie générale est basée sur le développement de sa stratégie de vente directe.
Outre la vente directe, Dell s’appuie sur un autre pilier fondateur, sans lequel sa stratégie commerciale de vente directe page -5 ne pourrait pas exister : fabriquer exactement ce que chaque client souhaite et donc, uniquement ? la demande. Chez Dell, la personnalisation prend une part importante dans la stratégie. Lorsqu’un client, entreprise ou particulier, passe sa commande, il doit choisir les caractéristiques du matériel qu’il désire : du processeur à l’écran, en passant par toutes les options techniques (cartes d’acquisition vidéo, vitesse du graveur de CD-Rom, logiciels à installer, type de modem, etc. . Pour réussir le pari de produire sur mesure sans faire exploser les coûts, Dell a bâti un modèle de production particulier et ingénieux. Son but est donc de fournir au client le meilleur roduit du marché, sur commande, et y joindre tous les services y afférents dans le but de contrôler les coûts et de construire une relation particulière et complice avec lui. Son objectif aujourd’hui est de redevenir le leader des producteurs et des vendeurs de composants informatiques dans le monde. 3) Objectif et valeurs Gagner avec intégrité. Valoriser la responsabilité.
Dell encourage la réussite, mais as à n’importe quel prix : Réussir implique un PAGF S par les relations positives, constructives et de soutien qu’elles créent avec les clients et collègues. S’attacher à l’essentiel. Progresser avec une mission claire. Le monde de l’entreprise est fait de choix, de réseaux et d’opportunités sans fin. La manière dont Dell agit dans cet environnement détermine ses succès et construit sa réputation. À mesure que Dell évolue pour mieux sentir ses clients, saisir de nouvelles opportunités et promouvoir sa croissance, ses principes guident constamment ses actions entreprises. our ce faire, Dell s’appuie sur trois valeurs fondamentales qui déterminent ses décisions générales: Page -6 1) Obtenir des résultats qui apportent un plus. Dell fait en sorte que tout le monde, dans n’importe quel environnement, puisse tirer parti de la technologie. Sa curiosité n’a pas de limites et sur ce, elle essaye toujours de trouver des manières plus intelligentes de travailler. 2) Faire figure de meneur dans l’ouverture et l’optimisme. La firme accorde de l’importance aux expériences et aux points de vue différents, car Dell pense que chacun peut apporter sa contribution.
Elle prlvilégie une communicatlon honnête et pratique en étant ? l’écoute de ses collaborateurs et en agissant pour fournir des solutions adaptées aux défis du onde réel. 3) Gagner avec intégrité. 6 3 Soutenir une croissance positive. Regarder le monde prospérer. Chez Dell, un objectif simple et singulier constitue le moteur de tout ce qu’elle fait : fournir des solutions technologiques qui aident les clients du monde entier à évoluer et prospérer. Cet objectif est enraciné dans ses convictions profondes, à savoir que la technologie peut changer le mande et qu’elle est essentielle à la réussite des autres. ) L’initiative Dell Powering The Possible Quand la technologie fait beaucoup de bien Chaque jour, les collaborateurs associent puissance echnologlque et pulssance d’innovation afin d’exercer une incidence positive sur la société et l’environnement. Au-delà des questions de conformité et de philanthropie, Finitiative Dell Powering the Possible représente l’engagement de la multinationale américaine à placer la technologie et Pexpertise au service du Page -7 client, là où les hommes et la planète en ont le plus besoin, pour réaliser aujourd’hui ce qui était encore impossible hier.
Les membres de l’équipe de Finitiative Dell Powering the Possible Tous les membres de l’équipe Dell partagent l’engagement Dell Powering the Possible : il st du devoir de Dell d’être une bonne entreprise, ce qui constitue également un avantage pour ses activités. Il s’agit de générer une valeur partagée : l’idée est que les solutions proposées peuvent et doivent avantager les clients, Dell elle-même, la societé et la planète entière. 7 3 de défis sociaux urgents et à la métamorphose des communautés.
L’environnement À l’aide d’innovations dans les domaines de remballage, de l’efficacité énergétique et du recyclage électronique, Dell donne à ses clients le pouvoir d’en faire plus tout en réduisant leur consommation et leur empreinte ?cologique. Les personnes À l’instar de sa clientèle, l’équipe de Dell est internationale. La constitution d’un environnement de travail diversifié permet à l’entreprise de mieux Page – 8 répondre aux besoins de ses clients et de leur proposer des technologies toujours plus performantes.
La chaîne logistique Les fournisseurs internationaux font partie intégrante de l’offre de solutions technologiques. Tout comme Dell, ils s’engagent ? respecter les droits de Vhomme et leur responsabilité environnementale. La gouvernance Ce sont le changement et l’évolution qui caractérisent Dell, mais l’intégrité este son véritable fil conducteur. Elle mène ses activités dans le respect de la léealité et de l’éthique, avec la loi et son code de PAGF 43 adjoint, directeur des affaires juridiques Thomas W. Sweet Suresh C.
Vaswani Directeur général adjoint, directeur financier Directeur, Services Dell page – 10 Engagement de Dell Dell est à Pécoute active des besoins et attentes de ses clients : Ils sont au cœur de ses activités. Elle collabore avec eux pour trouver de nouveaux moyens de mettre la technologie ? leur service. Dans tout ce que l’entreprise fait, Dell s’attache ? fournir des solutions qui ermettent à ses clients de prendre des décisions plus stratégiques et d’obtenir de meilleurs résultats, pour qu’ils puissent surmonter les obstacles, mettre leurs idées en pratique et réaliser leurs rêves.
Dell s’engage avant tout à leur offrir une valeur à long terme supérieure pour qu’ils puissent évoluer et réaliser leur potentiel. 1) Renforcer la position des femmes dans les mondes de la technologie et de l’entreprise communauté de femmes d’affaires, issues de plus de onze pays, qui collaborent afin de développer leurs entreprlses et se contactent via les plateformes de réseaux ociaux LinkedIn, Twitter, Flickr et Storify.
Entre les rencontres annuelles, des événements de gestion de réseau de moindre échelle sont hébergés par Dell et voient se réunir des femmes d’affaires dans les plus grandes villes du monde. Page – 11 2) Témoignages de clients Marne & Gondoire « Nous disposons d’une information à jour sur notre inventaire logiciel grâce aux appliances Dell KACE. Cela nous donne une plus grande visibilité, SICTIAM Dassault Systèmes FashionLab « es agents ont accès à leurs données en « Confrontés à des délais très courts, les permanence et ils n’ont p 10
