1 -DESCRIPTIF DE L’UNITE COMMERCIALE 1. 1 Contexte géographique 1. 1 L’unité commerciale L’unité commerciale est un lycée privé situé au 16 de la rue du mail 75002 paris, une ecole privée ouvert le 4 Octobre 2006 sur une surface répartis sur deux niveaux. Il abrite 10 salles de cours et 2 salles informatique ainsi qu’une une cafétéria. C’est un centre créé il y a une cinquantaine d’année environ et qui accueille une moyenne d’une centaine d’élève à l’année. Les moyens d’accès et horaires d’ouverture. -Les moyens d’accès L’unité commerciale or 13 est placée à la statio er2t, Sni* to
Levallois-Becon. Les voiture et les déplac les horaires d’ouverture de Paris. Elle métro pont de c : le métro, la L’entreprise est ouverte : Du lundi au vendredi 8h à 18h30. 1. 2 Zone d’activité. La clientèle est essentiellement Parisienne (la moitié des élèves) pour des raisons de proximité et d’ouverture matinale. Dans cette zone il ya aussi l’invasion. Elle se situe de la part d’étudiants situés dans la cible familiale CSP+, habitant dans l’ouest Parisien soit 14%. gestion des organisations, Management des Unités Commerciales, Commerce, Secrétariat, Comptabilité. Les CIF en 2mois dans le BTP. C’est aujourd’hui deux sites de formation en Île-de-France, le premier à paris centre en face du musée du Louvre, le deuxième à Misy•sur-Yonne avec une plateforme d’évolution de 5 hectares. + de 30 salariés + de 200 000 heures de formations + de 50 000 m2 de surface d’exploitation (salles de formation, plateforme d’évolution, bureaux) 1. 2. 2 L’ORGANIGRAMME Cette entreprise applique une méthode pédagogique personnalisée. Au départ un bilan pédagogique d’entrée est réalisé par le responsable pédagogique afin de déterminer les progrès possibles de l’étudiant.
Ensuite, n test d’entrée est réalisé afin de ermettre aux professeurs de valider son niveau. Cela se rs d’un entretien d’une PAGF 13 bac blanc Mise à Jour du logiciel des absences élèves sur Scolastance 1. 3. Contexte Commercial . 3. 1 OFFRE DE PRODUITS Les cours privé Lafayette propose la seconde générale et première et terminale L-ES-S L Spécialité Art plastiques L Spécialité Cinéma Audio Visuel STE (mercatique et comptabilité et finance d’entreprise) STI Arts Appliques Il y a environ dans chaque classe 15 élèves, un effectif réduit pour un apprentissage plus personnalisé et plus attentif selon les esoins de l’élève. 3 http://www. fabert. com/pages/fiche_etablissement_enseignement . php? tiers_moraI-nb_record-1641 BTS Assistant de Gestion de PME-PMI à Référentiel Commun Européen – Session 2011 ÉPREUVE E4 : Communication avec les acteurs externes et internes Épreuve 041 : Gestion des relations avec les clients et les fournisseurs Fiche descriptive Nom et prénom du candidat : N a d’inscription : Intitulé de la situation de gestion : Facturation Clients et suivie des réclamations DObservée Fiche de situation de gestion no 1 Cadre de la réallsation Raison sociale : Cours Privé afayette Secteur d’activité :
Enseignement supérieur hors contrat Tâche(s) du référentiel concernée(s) : T 12. 4. Facturation et suivi des règlements et des relances T 13. 2. Traitement et suivi des réclamations Dates de réallsatlon : 15 mars – 19 mars DUREE DU STAGE Durée de la réalisation : 4 jours Contexte de réalisation : Dans un centre privé les p s clients. Ils signent un réaliser la facture. Et je suis en rapport avec le directeur qui gère les problèmes relationnels liés aux factures. Objectifs L’objectif de ma mission est d’automatiser la facturation afin d’éviter les erreurs de saisie, les omissions et réaliser un gain de emps.
Il s’agit aussi de maintenir la relation commerciale. Environnement informatique (réseau, matériel et logiciels): C’est un réseau local de deux PC de type Peer to Peer. Matériel : Un ordinateur, une imprimante Loglciel : Le tableur Excel version 2007, Le progiciel Ciel Gestion Commerciale Activité Description de l’activité (tâches, méthodologie) : 1 . Je récolte tout d’abord des informations relatives aux classes (la section ainsi que les options diverses), aux élèves (nom, prénom, nom des parents, adresses, CP, ville, classe, option) ainsi qu’aux tarlfs par niveau (par trimestre).
Par la suite j’établi les factures via Ciel Gestion Commerciale. 2. Suite à l’envoi de facturations trimestrielles, certains clients viennent se plaindre à l’accueil. En effet la facturation se faisant par différentes stagiaires, les informations concernant les élèves qui prennent en cours d’année les cours ne sont pas toujours transmises. Certain clients se plaignent du montant facturé par l’établissement. Il peut y avoir des erreurs concernant les réductions. 3. Lors de la confrontation avec le client Certain clients peuvent venir se plaindre suite à un montant facturé qui ne correspond pas..
En effet certains élèves arrivent en cours d’année, donc ra facturée intégralement. PAGF s 3 juste au client, je regarde sur le logiciel Ciel Gestion Commerciale. Et je me réfère également au Directeur de l’établissement qui me confirme que l’élève a bien débuté l’année avec un retard. Productions réalisées dans la PME . Facture sur Ciel Gestion Commerciale Document de liaison réclamation. doc Productions réalisées sur PGI dans le centre de formation : Journal des ventes sur ciel compta Problèmes rencontrés : Information juste sur les clients Solutions apportées : Entretien avec le responsable
Création d’un document de liaison Réalisation d’exercices afin de me perfectionner Bilan Apport pour la PME Gain de temps Meilleur communication hiérarchique Bilan personnel • Meilleure utilisation du logiciel Ciel. 6 3 réalisation : L’école a régulièrement des objectifs de vente à réaliser et m’a sollicité pour réaliser un développement commercial. J’ai proposé une action destinée aux anciens élèves. pour ce faire, j’ai précisé qu’on pouvait également exploiter un fichier des anciens élèves. Celui-ci n’existant pas, j’ai aussi proposé sa création.
Contexte relationnel Je suis sous la responsabilité du directeur du centre et de la directrice pédagogique qui me donnent les informations pour réaliser le fichier. Je dispose d’un délai réduit pour cela et de fiches qui ne sont pas forcément à jour. De ce fait, je dois réaliser cette action avec peu de moyens. L’objectif de ma mission est de créer une base de données avec au moins 100 à 200 adresses Par la suite adresser un publipostage. Logiciel : Le tableur Excel version 2007,Access 2007, Le progiciel Ciel Gestion Commerciale 1.
Création du fichier : J’ai récolté les informations nécessaires à la réalisation d’un fichier xcel : le nom, le prénom, la promotion, l’adresse, le téléphone des anciens élèves. J’ai crée mon fichier sous Access. J’ai aussi réalisé un tableau de bord. 2 Qualification Pour qualifier ce fichier, j’ai réalisé un tableau des appels. Puis j’ai préparé un GET sous Word. ‘ai donc pu qualifier le fichier en pr ns éléments. PAGF 7 3 un publipostage que j’ai testé puis expédié aux anciens élèves.
Cela en utilisant la méthode AIDA productions réalisées dans la PME • Base de données Anciens Clients. accdb GET. docx Modèle de lettre publipostage. docx Liste client Obtenir des informations justes concernant les anciens élèves. J’ai collecté ces informations dans les archives mortes de l’entreprise mais aussi en utilisant les NTIC modernes. Cette mission a démontré qu’une action de marketing direct est un axe de développement J’ai acquis des compétences dans l’élaboration d’un processus commercial.
BTS ASSITANT DE GESTION DE PME-PMI-SESSION 2011 EPREUVE E4 : Communication avec les acteurs externes et EPREUVE 041 : Gestion relations avec les clients et les Nom et prénom du candid 3 celles-ci de manière trimestrielle. Il est arrivé quelques fois que es parents viennent se plaindre de ce que les factures reçues ne correspondaient pas à la réalité de l’inscription et donc des heures de cours. Dans ce cas, l’assistante est en charge de les réceptionner, de traiter cette demande et d’y donner les suites necessalres.
Contexte relationnel : Dans ce contexte, l’assistant pédagogique et le directeur demande à l’assistante de traiter régulièrement ces situations et d’y trouver des suites favorables. Etant en poste j’ai eu la responsabilité au quotidien de traiter ces dossiers. L’objectif est de traiter les demandes des clients. Agir avec ssertivité. Faire un compte rendu des décisions prises et faire remonter les informations nécessaires. Et par la suite faire un suivi des demandes et solutions apportées afin d’établir un process réaplicable par la suite.
Environnement informatique (réseau, matériel et logiciels) : C’est un réseau local de deux PC de type peerto Peer. Logiciel : Le tableur Excel, Word version 2007, Le progiciel Ciel Gestion Commerciale Cette gestion se situe dans deux cadres : 1- La plainte liée à des erreurs de facturation Les parents viennent se plaindre à l’accueil. Dans ce cas là il est écessaire de prendre contact avec eux et les questionner sur leur motif de plainte. Pen e, il faut pratiquer l’écoute moment. Cette écoute active permet de prendre en compte leur niveau culturel dans la nature de leur réponse.
Cette prise en compte va se manifester dans le calibrage et l’argumentation. De ce fait il était nécessaire dès lors de prendre en note dans un document Word les demandes spécifiques. Ce document Word que j’ai créé est un document de stockage qui répertorie les spécificités de la demande. Une fois ce premier travail fait, j’encourage les parents à patienter endant que je travaille sur leur situation de compte sur Ciel Comptabilité (j’analyse en même temps les feuilles de planning sur Excel, les feuilles de présence papier et le site extranet concernant l’absentéisme.
Dans ce cas deux options se présentent soit la situation est dans le sens du client, et dans ce cas là je dois présenter des excuses, voire une compensation et rectifier le compte avec éventuellement l’édition d’une facture d’avoir validée par le directeur. Sait la situation est dans notre sens et je dois expliquer avec les documents à l’appui. Dans tous les cas une marge de anœuvre m’est fixée par la direction et au-delà de celle-ci je dois agir avec assertivité en expliquant pourquoi on refuse certaines concessions. – La plainte liée à des problèmes administratifs En effet certains clients se plaignent du non saisi des absences de leur enfant sur le site Scolastance (site internet ou les parents ont accès afin de consulter les absences et retard de leurs enfants). Durant quelque mois les stagiaires précédentes n’ont pas reporté tous les soirs les absences et retard des élèves, et certains parents se sont plaints du non suivi du contrat qui stipulait que ce suivi devait être fait.
