l/ présentation de l’entreprise A- Le contexte géographique 1. La présentation du groupe 2. Le fonctionnement du réseau 3. L’agence de Chambly 4. L’organigramme B- Le contexte com 1 La demande 2. L’offre 3. L’analyse concurre 4. Les 4 p or 14 Sni* to View Il/ Les missions confiées A- les tâches administratives 1. La démarche qualité 2. Les campagnes de fiabilisations B- La communicatlon 1. En interne 2. En externe C- Les journées téléphonie 1. En amont 2. En aval III/Limites, critiques et perspectives 1 .
Les résultats obtenus (appréciation du maître de stage – otamment aux banques pour cette seconde expérience de découverte de l’entreprise dans le cadre de ma deuxième année d’étude à l’IUT de Beauvais. Ansl, après avoir contacté le directeur de l’agence du CIC de Chambly j’ai obtenu un rendez-vous et ai eu la chance d’avoir été sélectionné pour y effectuer mon stage. Ce choix a été motivé par de nombreuses raisons. Tout d’abord, le CIC est un groupe financier très connu.
Le fait que l’agence soit située place Charles de Gaulle présentait un avantage certain ; assez fréquenté, elle est proche du centre-ville de Chambly (ville où jhabite). En outre j’avais déjà exposé, l’an passé, mon envie de faire un stage dans le milieu bancaire suite à mes CDD en tant que conseillère accueil durant les étés. En effet je trouvais intéressant d’explorer les différents postes possibles en banque ainsi que les actions à mener. En premier lieu je présenterai la banque BSD-CIN Nord Ouest avec notamment l’agence de Chambly et, par la suite, j’expliquerai et analyserai les missions qui m’ont été confiées.
Enfin nous nous intéresserons à mon avis personnelle quant à l’expérience vécue. Le groupe CIC est une des plus ancienne banque française e dépôts. Crée en 1859 p la Société Générale PAGF réalisé en 2010 un résultat net de 1,144 milliard d’euros. Avec un PNB de 3 280 millions d’euros (+ 8 %),des frais de fonctionnement de 2 175 millions (+ 2 %) et un coût du risque de 267 millions (470 en 2009), le résultat d’exploitation de la banque de détail s’est inscrit à 838 millions d’euros. capital du CIC étant détenu à 91 par la banque Fédérative du Crédit Mutuel et compte 20 61 1 collaborateurs à travers le monde. CIC, la plus ancienne banque française de dépôts une politique de prise de participation dans les banques régionales De la nationalisation à la privatisation 12 conseillers particuliers 1 conseiller accueil B- Le contexte commercial 1. La demande Le profil de clientèle est très large grâce aux nombreuses offres proposées par le groupe CIC.
On dénombrait 4 369 747 clients en 2010, parmi eux : 3 635 585 particuliers 2 offres du CIC 3. L’analyse concurrentielle De part Hoffre très diversifié du groupe CM-CIC, il est très difficile de cibler ses concurrents. En premier lieu nous avons la concurrence appartenant au même secteur : les banques. En effet elles proposent toutes des opératlons de banque comprenant la éception de fonds du public, les opérations de crédit, ainsi que la mise à la disposition de la clientèle ou la gestion de moyens de paiement.
PAGF s OF SWOT Forces Faiblesses Expériences avérées des membres du personnel – Diversités des profils des employés – Existence de nombreuses formations – Offre très diversifiée – Stratégie à revoir au niveau du suivi des CDC – Faible présence de femmes aux plus hauts postes Surcharge de travail pour un même poste – Deux façons de faire selon le secteur de la Picardie Opportunités Menaces – Emergences de nouvelles fortunes dans les pays asiatiques en orte croissance – Utilisation de la méthode 6-sigma pour fluidifier les processus 6 2 les agences sont alors classées dans un tableau comparatif de leurs résultats respectifs : c’est pourquoi il est nécessaire de mettre sans cesse à jour ce fichier. Objectifs : imprimer les divers fichiers et les vérifier classer les tiers selon les chargés de clientèle (CDC) fournir aux CDC leurs listes baisser le taux de non-qualité Missions : En premier lieu je me suis occupé des numéros de téléphone qui étaient absents. En effet, cela est un réel handicap lorsque les onseillers devaient joindre leurs clients. Mon tuteur m’a conseillé de chercher les numéros soit directement sur certains moteurs de recherche, soit en appelant les membres de leurs familles. Pour les clients où je ne réussissais pas, j’ai envoyé directement des courriers avec avis de réception.
Après cela je me suis intéressé de près aux anomalies de la gestion des documents numérisés (GED) qui sont les suivants : justificatifs d’identité justificatifs de domicile signatures justificatifs autres clients Dans la logique de qualité de service, de simplification et de éactivité, la gestion électronique de documents est quasiment généralisée. Concernant les contrats clients, près de 37 millions de feuilles ont été dématérialisés en 2010. Enfin, en 2010, le CIC a finalisé la dématérialisation de la quasi totalité de ses états de gestion internes, ce qui représente désormais plus de 23 millions de pages ainsi traitées par an. En dernier j’ai dû traiter les numérisations c’est-à-dire les contrats des clients.
Effectivement, lors de l’ouverture d’un contrat, l’impression se fait en 2 documents pour éviter les archivages : c’est une proc térialisation. pour éviter les archivages : c’est une procédure de dématérialisation. Un exemplaire pour le client un exemplaire pour le centre de numérisation Cependant certains documents étaient manquants car il arrivait que le client ne ramène pas le deuxième exemplaire signé à l’agence. J’appelai le client pour lui demander de nous la transmettre puis vérifier qu’il soit satisfait pour cibler ses attentes et ses besoins : noter son avis permettait par la suite de réaliser des relances commerciales.
Explications : Chaque région est gérée par un directeur régional qui contrôle le on fonctionnement et le taux d’objectifs atteints par conseiller et pour l’agence. C’est ensuite au directeur de l’agence de motiver son équipe et de veiller à leurs suivis. Pour se faire chaque agence dispose de divers fichiers leurs indiquant les actions à mener grâce à l’intranet local. Dans ce but, la direction du CIC organise souvent des campagnes de fiabilisations. Cela consiste à fournir divers fichiers aux CDC ? l’aide d’un fichier FIP (fichier contenant des informations sur un thème précis) et une note PIXIS (intranet du réseau CM-CIC expliquant la démarche à suivre).
Dans le cadre de l’intensification des contrôles sur l’épargne règlementée, des opérations sont mis en place. Cela consiste ? vérifier le respect par la banque des conditions règlementaires d’ouverture et de fonctionnements des comptes qui sont assortis d’avantages fiscaux spécifiques pour la clientèle. Objectifs • Conquérir des clients Relancer les tiers inactifs Répondre aux nouvelles r s en vigueur en vigueur Réactiver les livrets Missions • Pour corriger ces anomalies j’ai d’abord dû m’informer à l’aide des documents mis à ma disposition. J’ai ainsi appris les pécificités de chaque épargne (produit, taux, montant minimum et maximum) puis lister les tiers concernés avant de les classer par chargé de clientèle.
Après cela chaque CDC me donnait la démarche à suivre pour leurs clients : -phoning pour prévenir les tiers – Mise en conformité des soldes des livrets avec les plafonds – Blocages informatiques pour les clients ne répondant pas ? notre appel Chaque tiers concerné se voit affecter à une classe figurant sur une échelle d’activité commerciale traduisant un niveau d’activité dans la banque (de très inactifs à très fortes activités ommerciales). une noté était alors affecté à chaque tiers en fonction de ses flux, de son équipement et de son fonctionnement par rapport à ses univers de besoins . -quotidien – épargne/patrimoine – véhicule – logement – famille – retraite sur les offres de la banque CIC puis j’ai analysé les besoins et les attentes du client pour fournir une liste exhaustive.
La communication en interne est très développée au sein du groupe CIC, c’est la clé d’un travail d’équipe réussie. Durant mon stage j’ai assisté à différentes actions qui y sont liées Heures de communication de l’agence Préparation des temps forts Faire des comptes rendus des résultats / Motiver les conseillers Informer des objectifs à atteindre Donner les nouvelles règlementations (loi Lagarde… ) Missions . Tout d’abord, mon tuteur m’a présenté les données sur lesquelles il dappuyait pour organiser les heures de communicatlon : mails de la direction qui présentent les thèmes que chaque directeur doit aborder avec son équipe et les notes PIXIS sur ces mêmes thèmes.
Ces derniers étaient mis en avant dans le « calendrier des temps forts » (calendrier qui annonce la hématique à mettre en avant ou encore les produits à vendre en priorité durant une période). Je devais donc en prendre connaissance Dans un premier temps j’ai participé aux réunions qui avaient lieu tous les jeudis de 13h30 à 14h30. Le directeur commence par faire un compte rendu des actions menées et des objectifs atteints ainsi que des résultats pour chaque commerciale. C’est durant cette heure qu’il me transmettait mes missions et que les conseillères me disaient les activités où elles besoin de mon aide en particulier. J’intervenai t et de différentes façons
