Le client est généralement la principale source de revenus pour les entreprises. Or, avec le changement de l’économie dû notamment à l’intégration des nouvelles technologies dans les relations client-entreprlse, la concurrence devient de plus en plus serrée et les clients peuvent ainsi désormais se permettre de choisir leur fournisseur ou d’en changer par un simple clic. Les critères de choix des clients sont notamment des critères financiers, de réactivité de l’entreprise mais également des critères purement affectifs (besoin de reconnaissance, besoin d’être écoutés, … Ainsi dans un monde de plus en plus concurrentiel, les entreprises souhaitant augmenter leurs bénéfices ont plusieurs alternatives : • Augmenter la marg • Augmenter le nomb ors Swp to page • Augmenter le cycle Les nouvelles techno ire le fidéliser. ntreprises de mieux connaître leur clientèle et de gagner leur Eld lité en utilisant les informations les concernant de telle manière à mieux cerner leurs besoins et donc de mieux y répondre. Ainsi il s’est avéré que fidéliser un client coûtait 5 fois moins cher que d’en prospecter des nouveaux.
C’est la raison pour aquelle un grand nombre d’entreprises orientent leur stratégie autour des sewices proposés à leurs clients. La satisfaction du client est plus que jamais au centre des préoccupations des entreprises et se concrétise par une gestion personnalisée de la relation client : comprendre les clients et leurs attentes, les fidéliser, les inciter à consommer davantage. Le CRM, Customer Relationship Management (GRC en français) a pour objet d’identifier, attirer et conserver les meilleurs clients et d’en retirer chiffre d’affaire et rentabilité.
L’intégration au monde de l’entreprise de nouvelles ressources nformatiques a permis le développement de nouvelles méthodes de gestion des attentes des clients. Il ne s’agit non plus d’y répondre mais également de les anticiper. Cela devient possible notamment grâce à la GRC. La CRC a pour but de créer et entretenir une relation mutuellement bénéfique entre une entreprise et ses clients. Dans ce mode de relations commerciales, l’entreprise s’attache la fidélité du client en lui offrant une qualité de service qu’il ne trouverait pas ailleurs.
Les conditions économiques actuelles définissent un nouveau cadre de réflexion et d’analyse str illeurs. cadre de réflexion et d’analyse stratégiques pour l’entreprise au sein duquel le consommateur a reprls le pouvolr. La chaîne de l’offre est désormais totalement centrée sur le client. A l’heure, les principes de développement et d’organisation stratégiques sont ceux des filières de satisfaction et de fidélisation pour lesquelles le concept de valeur revêt une importance particulière. C’est ainsi que le marketing relationnel et surtout le CRM s’avèrent indispensables . Dans le marché actuel.
En effet le CRM a pour mission de fidéliser es clients. Il vise à établlr un dialogue avec eux. à comprendre et à anticiper leurs besoins individuels, à leur proposer une offre personnalisée et à maximiser à long terme la valeur de la relation établie avec eux. Étant étudiante en 4 éme année a Pécole des hautes études bancaires financières et manageriels, Il m’incombe comme il est d’usage, de réaliser un travail de recherche personnelle sous l’aspect d’un mémoire de fin d’études. Dans ce mémoire nous allons éxpliquer ce qui est le C R M et qu’ils sont les objectives d’un tel systéme?
