UNIVERSITE DE NANTES INSTITUT D’ÉCONOMIE ET DE MANAGEMENT DE NANTES – IAE ECOLE DOCTORALE DROIT, ECONOMIE. GESTION, SOCIETES, TERRITOIRES (DEGEST) Année 2009 NO attribué par la bibliothèque THESE pour obtenir le grade de DOCTEUR DE L’UNIV Discipline : Sciences présentée et souten or 162 publi L’ARTICULATION COÛT – VALEUR PAR LE DIALOGUE ABC – CRC JURY Directeur de thèse M. Pierre MEVELLEC, Professeur émérite à l’Université de Nantes Rapporteurs M. Yves DUPUY, Professeur à l’Université de Montpellier 2 M.
Robert TELLER. Professeur à l’Université de Nice Suffragants l’entreprise .. 5 Annexe A2 – Contrat de recherche avec l’entreprise et le laboratoire et annexe scientifique 6 – Contrat de mise à disposition du logiciel Annexe A3 Pilotaj • 19 Annexe A4 – Premier contact entre le chercheur et l’entreprise……………… . 23 Compte rendu de Pintervention du Directeur de Annexe AS – 43 (Extrait). 46 recherche au sein de l’entreprise. 27 Annexe A6 -Compte-rendu d’une observation 2005 . 0 Annexe A7 – Extrait du journal de bord – 19 juillet 37 Annexe AB -Capture d’écran d’un cube décisionnel (logiciel Impromptu) Annexe A9 – Budget 2006 par section analytique Extrait) Annexe AIO – Budget 2006 de la section analytique 04101 Direction commerciale… 45 Annexe Al 1 – Refacturation de la prestation X 2006 Annexe A12 – Courrier électronique relatif aux explications sur les refacturations X 47 – Compte de résultat prévisionnel 48 Présentation du chercheur aux acteurs de Annexe Al 3 2006..
Annexe A14 – Annexe A15 – Guide d’entretien. 49 50 *GF’ 62 . 50 Annexe A16 – Première synthèse des activités suite aux entretiens (Direction commerciale) 52 Annexe Al 7 – Première synthèse des activités suite aux entretiens (Centre d’appels Pharmacies) 59 Annexe A18 – Questions et remarques des acteurs à propos du modèle ABC (modèle 1) 63 Annexe Al 9 Proposition d’activités validée par le chef de sen,’ice 66 – Compte-rendu de la réunion du 9 février Annexe A20 2006 . 69 – Proposition d’activités du service juridique Annexe A21 (Extrait) „ . 74 Annexe A22 – Lettres d’information na 1 et na2 . 75 – Lettre d’information no 1 validée et envoyée aux Annexe A23 responsables de service 77 Annexe A24 – Tableau récapitulatif des ressources par section analytique et par activité (extrait) 79 Annexe A25 Ressources par activités – 2006 informatiques . 81 Annexe A27 – Lettre de confirmation des affectations des ressources aux activités, envoyés aux chefs de seraice . Annexe A28 – Guide d’utilisation Pilotaj . .. 3 Annexe A29 – Rubrique « commentaires » dans le logiciel 2008 82 Pilotaj.. . 108 Annexe A30 – Maquette destinée à la détermination de la rentabilité d’une opération de mailing consommateurs….. 109 Annexe A31 – Compte-rendu de l’entretien avec le directeur commercial, le 19 mai 2008 110 – Liste des activités pour une pharmacie en phase Annexe A32 d’acquisition 113 – Compte de résultat de la pharmacie no… (phase Annexe A33 d’acquisition)…….. 15 Annexe A34 – Compte de résultat de la pharmacie no (phase de fidélisation)………. 17 Annexe A35 Ensemble des résultats issus de l’expérimentation sur la BU Pharmacie 19 Annexe A36 – Compte-rendu de la réunion du 14 février 120 -3L’ARTlCULATlON COÛT-VALEUR PAR LE DIALOGUE ABC-GRC Annexe A37 – Compte-rendu télé honique du 25 janvier 2008. • • • • • • • A38 — Courrier électronique du contrôleur de gestion, le 19 novembre 2007.. 128 – Budget 2008 par processus – services extérieurs Annexe A39 . 129 Annexe A40 – Nouveau plan comptable analytique au 1 ier janvier 2008 . 130 Nouvelle codification analytique au 1 ier janvier Annexe A41 . 32 – Planning des entretiens auprès des responsables Annexe A42 de processus . 133 Explication de la démarche ABC/ABM et PAOT aux Annexe A43 – acteurs 134 – Budget Export par processus – cas du processus « Annexe A44 Recruter les distributeurs export 136 Annexe A45 – Compte-rendu de la réunion du 19 juin 2008 1 37 Capture d’écran de la base clients de la Annexe A46 CRC…… . 141 Annexe A47 – Extraction des pharmacies 142 – Capture d’écran Pilotaj : Allocation inter- Annexe A48 143 processus – Affectation directe aux activités exemple du Annexe A49 processus « Gérer le système d’information »….. 44 Annexe ASO – Liste des clients par catégorie 145 Annexe ASI – Création de ‘attribut « date de signature du contrat de partenariat » . 146 Annexe A52 – Analyse de rentabilité des pharmacies partenaires _ 147 Annexe A53 – Intégration me du modèle 2 DAS A53 — Intégration de l’organigramme du modèle 2 – DAS Micronutrition 148 Annexe A54 – Intégration des processus du modèle 2 (Extrait) – DAS Micronutrition 149 Annexe A55 – Synthèse sur l’analyse de rentabilité des 2007 160 pharmacies 150 Annexe A56 – Analyse 20/80 – Service marketing . 159
Annexe A57 – Marge par segment de clients – -4L’ARTlCULATlON COÛT-VALEUR PAR LE DIALOGUE ABC-GRC Annexe Al – Lettre de contact avec l’entreprise . 5CARTlCULATlON COUT-VALEUR PAR LE DIALOGUE ABC-GRC CONTRAT DE PRESTATION DE SERVICES Entre La Société X Société par Actions Simplifiée, Représenté par Monsieur X, agissant en qualité de Directeur Général, ci-après désignée par la « Société d’une part, L’Université de Nantes, Établissement public à caractère scientifique, culturel et professionnel, dont le siège est : 1 quai de Tourville, BP 13522, 44035 Nantes cedex 1, NO SIREN 194409 843, code APE 803 Z
Représentée par Monsieu EAU, bénéficiaire d’une outils de gestion de ses filiales par une méthodologie orientée clients et respectant les principes marketing. Article 1. – Objet du contrat A la demande de la Société, l’Université fait entreprendre par le CRGNA une étude, ci-après désignée l’Étude, intitulée : « L’articulation coût-valeur par le dialogue ABCM-CRM n. Le sujet précis de VÉtude ainsi que son programme détaillé sont donnés dans Pannexe scientifique et technique jointe.
L’Étude sera réalisée dans les locaux de X. -6L’ARTlCLJl_ATlON COUT-VALEUR PAR LE DIALOGUE ABC-GRC Chaque Partie sera civilement responsable des actes du personnel qu’elle accueille dans ses locaux et imposera à ce personnel de se conformer aux règles de discipline et de sécurité en vigueur. Article 2. – Responsable scientifique Monsieur Pierre MEVELLEC du CRGNA est le responsable scientifique de l’Étude. Son correspondant dans la Société est M. X. Article 3. Réunions – rapports Des réunions de travail entre le Laboratoire et la Société auront lieu à la demande du responsable scientifique ou de son représentant. Par ailleurs, le CRGNA adressera à la Société, un rapport ntermédiaire 12 mois après le début du contrat et, contre un procès-verbal de réception, un rapport final de synthèse, dans le mois qui précède l’expiration de ce contrat. Article 4. – Rémunération 17. 940 euros Les factures seront adressées à la Société à l’attention de Monsieur Gilles X Le versement de la Société sera effectué au nom . e l’Agent comptable de l’Université, Trésorerie Générale de Loire-Atlantique Domiciliation : TP Nantes code Banque : 10071, code Guichet : 44000 Compte Na 00003000264 Clé RIB : 78 Sur présentation des factures selon l’échéancier suivant : 2. 00 euros HT à la signature du présent contrat 2. 500 euros HT au 28 février 2006 2. 500 euros HT au 31 août 2006 2. 500 euros HT au 28 février 2007 2. 500 euros HT au 31 août 2007 2. 500 euros HT au 28 février 2008. Cette contribution est utilisée par runiversité jusqu’à épuisement des fonds sans condition de délai ni fourniture de justificatif. L’ARTICULATION COUT-VALEUR PAR LE DIALOGUE ABC-GRC En outre, la Société remboursera, sur production des justificatifs correspondants, les frais de missions du responsable scientifique de l’étude et de ses collaborateurs. Article 5. – Secret – Publications . 1- Chaque partie s’engage à ne pas publier, ni divulguer de quelque façon que ce soit les informations scientifiques au techniques appartenant à l’autre partie dont elle pourrait Passé ce délai et faute de réponse, l’accord sera réputé acquis. Ces publications et communications devront mentionner le concours apporté par chacune des parties à la réalisation de « Étude.
Article 6. – Propriété intellectuelle Le présent contrat étant un contrat de prestations de services, toutes les données brutes et/ou résultats obtenus dans le cadre de la réalisation de PÉtude expérimentale insi que tous rapports communiqués par le CRGNA à la Société seront la propriété exclusive de la Société qui pourra les utiliser librement à son gré. Le savoir-faire mis en œuvre par le CRGNA pour réaliser l’Étude reste la propriété de l’Université : en conséquence, toute amélioration du savoir-faire demeurera la propriété de l’Université.
Article 7. – Durée Le présent contrat est conclu pour une durée de 36 mos ? compter du 1er septembre 2005, sous réserve de la condition suspensive prévue à l’article Il pourra être renouvelé à la fin de cette période par un avenant qui précisera l’objet de ette prolongation et les modalités de son financement. Cependant, les dispositions prévues aux articles 5 et 6 resteront en vigueur nonobstant l’échéance ou la réslliation anticipée du contrat. Article 8. Résiliation Le présent contrat pourra être résilié de plein droit par l’une des parties en cas d’inexécution par l’autre d’une ou lusieurs des obligations contenues dans ses diver n’ait apporté la preuve d’un empêchement consécutif à un cas de force majeure. -8L’ARTlCLJl_ATlON COUT-VALEUR PAR LE DIALOGUE ABC-GRC D’autre part, sauf si le tribunal compétent en décide autrement, dans le cadre de la rocédure instituée par la loi na 8598 du 25 janvier 1985, le présent contrat sera résilié de plein droit en cas de liquidation judiciaire et en cas de cession totale ou partielle de la Société.
Le contrat sera également résilié de plein droit en cas de cessation d’activité ou de dissolution de la Société. Article 9. – Intégralité du contrat Le présent contrat remplace et annule tous les documents, échanges ou conventions, écrits ou verbaux, antérieurs en rapport avec son objet. Article 10. – Litiges En cas de difficulté sur l’interprétation ou l’exécution du présent contrat, les parties ‘efforceront de résoudre leur différend à l’amiable.
La partie plaignante adressera au cocontractant une lettre recommandée avec accusé de réception reprenant rensemble de ses griefs, leur cause et exposant ses attentes en vue de mettre un terme au litige. A compter de la réception de cette lettre, l’autre partie disposera d’un délai d’un mois pour répondre par un courrier motivé contenant dans la mesure du possible une proposition de règlement amiable. A défaut de réponse dans ce délai, la partie plaignante pourra saisir la Justice. En cas de réponse, la partie plaigna ‘un délai d’un mois ? OF
