Concevoir un outil d’évaluation de la satisfaction des résidents Ce guide est destiné aux personnes impliquées dans la prise en charge des personnes âgées résidentes en institution. La finalité de ce document est d’apporter une aide pour la conception et la mise en place d’un outil d’évaluation de la satisfaction des résidents. version juillet 2003 or 18 « Groupe satisfaction ati sur 14 » pe nne âgée / Page 1 POURQUOI EVALUER LA SATISFACTION DES PERSONNES AGEES RÉSIDENTES EN INSTITUTION ? . Pour améliorer la prise en charge du résident L’évaluation de la satisfaction des résidents permet d’identifier les ?léments à améliorer dans la prise en charge individuelle et personnalisée de chacun d’entre 2. Pour mettre en place un programme d’amélioration continue de la qualité L’évaluation de la satisfaction permet de dégager des éléments communs à améliorer pour l’ensemble des résidents. L’organisation générale peut être présentée en 4 phases . H ASES ACTEURS ACTIONS Phase 1 Organisation de l’étude Direction Equipe chargée de I ‘étude Phase 2 Préparation de l’enquête phase 3 Réalisation de l’enquête Equipe Phase 4 Utilisation des résultats chargée chareée 18 lesquels on ne pourra pas revenir pour lui. Par exemple, l’accès au parking lors que le résident est arrivé. Une amélioration sur ce point ne concernera plus le résident présent mais peut concerner les autres. Le groupe de travail régional du Réqua porte son attention sur les éléments d’insatisfaction exprimés par le résident pour entraîner une amélioration immédiate à son bénéfice.
IM DETERMINATION DU CHAMP DE L’ETUDE Ce sont les éléments de la satisfaction de la personne âgée résidente actuellement dans l’établissement. Les composantes de la satisfaction des résidents ont été identifiées par le consensus d’un groupe de travail à partir de ? Groupe satisfaction Isatisfaction de la personne âgée / Page 3 Concevolr un outil d’évaluation de la satisfaction des résidents un travail d’expertise Le groupe de travail régional (voir composition en annexe) a d’abord listé les composantes de la satisfaction des résidents d’après leur expérience de terrain.
Une recherche bibliographique Une recherche bibliographique internationale a permis d’explorer les études sur la mise au point des outils d’évaluation de la satisfaction des personnes âgées résidentes en institution . Cette recherche a donné lieu à une synthèse des principaux domaines et composantes de satisfaction es résidents. (cf document : s nthèse de la recherche biblioeraphique) PAGF 18 faire s’exprimer sur : « qu’est – ce qui fait votre satisfaction ou insatisfaction ? ». (cf document : guide méthodologique intitulé : « Comment mener un groupe de parole ? ?) La réglementation Les composantes obligatoires résultant de la réglementation sur les conventions tripartites (arrêté du 26 avril 1999) sont au nombre de 4 : • L’habitat • La restauration • L’existence ou non d’un sentiment de sécurité • L’existence ou non d’un sentiment de solitude La réglementation prévoit aussi une évaluation de la qualité ensemble de la vie sociale qui aborde les 7 domaines. Ceux – ci figureront donc dans toute étude. Ces composantes ont été ordonnées en 7 domaines ((cf annexe : liste des domaines et des composantes de satisfaction des personnes âgées résidentes en institution).
L’équipe chargée de l’étude des résidents et la direction choislront parmi les composantes : 1. Les composantes réglementaires (arrêté du 26 avril 1999) 2. Celles sur lesquelles l’établissement travaille ou a travaillé spécifiquement 3. Celles qui ont de l’importance pour les résidents (composantes identifiées lors des groupes de parole de résidents) 4. Celles qui ont de l’importance pour les professionnels de santé et pour lesquelles une action d’amélioration est possible. Par exemple, e dépistage des personnes dénutries et ‘ou dépressives peut être abordé pendant cette étude.
Des questions précises pourront être intégrées. 8 des composante) Ill/ PLANIFICATION DE L’ORGANISATION DE L’ETUDE Les personnes chargées de l’étude répondront aux questions suivantes : 1. QUI SERA CONCERNE PAR L’ETUDE ? L’étude peut concerner : Le résident s’il peut s’exprimer (par exemple : le seuil du MMS ? définir par l’équipe) Si le résident ne peut pas s’exprimer, l’étude pourra concerner : Le comportement du résident. On procédera à des observations par exemple pour le dépistage de la dépression ou de la dénutrition.
Les proches du résident (et plus précisément le référent). L’étude recueillera la perception du proche sur la prise en charge du résident. L’équipe pourra ainsi déterminer le nombre de personnes ? solliciter (résidents et proches) et le nombre d’observations à réaliser. L’étude peut être conduite sur : L’ensemble des résidents Une partie des résidents définis soit de manière aléatoire (z un échantillon) soit déterminés selon certains critères (exemple : état cognitif, durée e présence, participation aux activités… « Groupe satisfaction ‘satisfaction de la personne âgée / Page 4 2. SUR QUOI VA PORTER L’ETUDE ? L’étude portera sur les com osantes de satisfaction retenues par les personnes chargées d PAGF s 8 certain nombre de résidents ne participent pas aux animations. L’information recherchée : raisons de non participation aux anmations 2ème cas : on souhaite développer un programme d’animations en accord avec les résidents.
L’ information recherchée : les attentes des résidents concernant les animations 3ème cas : on veut diminuer le programme d’animations ‘information recherchée : les préférences des résidents concernant les animations 3. COMMENT RECUEILLIR LES INFORMATIONS ? Les informations recherchées peuvent être recueillies selon les modalités suivantes : D’observations directes D’observations à partir de documents D’entretiens avec les résidents ou leurs proches. D’entretiens avec le personnel Pour les entretiens, on se posera la question d’adapter un questionnaire déjà existant ou d’en creer un nouveau.
Pour chaque information recherchée, ‘équipe définira la modalité la plus adaptée pour la recueillir. Par exemple , prenons la composante « quantité insuffisante de ourriture » Plusieurs modalités peuvent être envisagées : Observation directe Pendant une semaine , on observe ce que laisse le résident dans son assiette en utilisant des grilles d’observation Observation sur document On note l’évolution du poids du résident à partir du dossier ou des fiches de la alors par domaine toutes les composantes et informations recherchées.
Pour l’interrogation des proches (lorsque le résident ne peut pas s’exprimer), selon le temps accordé à l’étude et les ressources disponibles, on envisagera un entretien ou un questionnaire auto – administré. 4. QUI VA RÉALISER L’ÉTUDE ? Les entretiens avec les résidents seront réalisés par les personnes qui ne prennent pas en charge le résident (neutralité bienveillante recherchée). Par exemple : le personnel d’un autre seNice, des bénévoles, des représentants des usagers…. Les observations seront réalisées par le personnel habituel.
Par exemple, pour la composante « quantité insuffisante de nourriture » l’observation des assiettes en fin de repas sera effectuée par les agents ASH. 5. QUANDVAT ON REALISER L’ETUDE? Les chargés de l’étude se pencheront sur les questions suivantes A quelle date va t – on réaliser l’étude ? Quelle durée accorde t — on à la réalisation de ‘étude? 6. OU VA T- ON REALISER L’ETUDE ? Le lieu d’intervention peut être : – la chambre du résident, – un endroit prévu pour l’étude, un lieu précis si le made de recueil est l’observation « Groupe satisfaction ‘satisfaction de la personne âgée / Page 5 7.
COMMENT SERONT ANALYSEES LES INFORMATIONS? Les informations seront ana Sées de manière : Individuelle 7 8 l’étude déterminera les personnes pouvant agir sur les différents points à améliorer Collective et informatique L’ensemble des questionnaires seront saisis informatiquement pour une analyse collective. Cette analyse permettra de dégager les axes d’amélioration communs pour l’ensemble des résidents. L’équipe déterminera la personne chargée cette analyse et l’associera dès la conception des supports de recueil. 8. QUAND VA T – ON RENOUVELER L’ETUDE?
L’étude de la satisfaction peut être reconduite: Avec un questionnement identique au premier Ce questionnement peut être renouvelé de manière ponctuelle c’est à dire à un moment précis (exemple lors d’un projet) ex : mesure de la satisfaction sur le programme du voyage d’été – périodique si Fon veut suivre la progression des résultats dans le temps x : mesure de la satisfaction globale des résidents – continue ex : mesure de la satlsfaction sur la prise en compte de la douleur du résident Avec un questionnement ciblé.
Cette étude sera adaptée pour chaque résident. Elle portera sur les points à améliorer que le résident a mentionné. On questionnera le résident sur ces points après la mise en œuvre des actions correctrices. IV/ COMMUNICATION La direction définira les points suivants : -s A quel moment va t- on communiquer ? Qui communique ? (le directeur, le personnel chargé de l’étude, A qui ? (l’ensemble des familles, le personnel interne, affichages, Pendant cette étape, la direction s’interrogera sur les personnes ? qui seront diffusés les résultats.
PHASE 2 PREPARATION DE L’ENQUETE l/ ELABORATION DIJ PROTOCOLE D’ENQUETE L’équipe chargée de l’étude a établi la liste par modalité des composantes et informations recherchées. Pour chacune des modalités, l’équipe réalisera les A. Conception d’une grille d’observation. pour une 2. observation directe ou à partir de document, l’équipe crée une grille en s’interrogeant Quel document ou quelle situation souhaite t – on observer ? Quelles informatlons précises veut – on extraire de ce document ou de cette situation ? Sur quel support va t – on noter ces informations ?
Par exemple, on veut étudier la satisfaction des résidents sur le domaine de la restauration et plus précisément la composante : Quantité insuffisante de nourriture 1 . On décide d’observer les temps des différents repas 2. On souhaite extraire comme informations : Ce qui est laissé dans les assiettes, Les réflexions faîtes par le résident 3. pour noter ces observations, on peut utiliser comme support cette grille . « Groupe satisfaction Isati personne âgée / Page 6 l’échelle peut être par exemple : tout, u, h, IA, Rien. B. Conception d’un questionnaire
L’équipe responsable de l’étude abordera deux questions pour concevoir un questionnaire : 1 Comment structurer le questionnaire ? 2. Comment formuler les questions? 1. Comment structurer le questionnaire ? Le questionnaire peut se présenter de la manière suivante . a. Plusieurs informations sur le résident (ces informations peuvent être collectées avant un entretien) par exemple : age, sexe, nombre de mois dans l’institution, état cognitif, activités professionnelles antérieures, situation familiale, origine(urbaine, rurale), date et mode d’entrée dans l’institution, b. Une 1 ère question très ouverte
Cette question permet au résident de s’exprimer sur la qualité de son séjour et de sa prise en charge Par exemple : « Comment décririez – vous votre vie ici ? » Ou « Que pensez – vous de votre vie ? » Ou « vous sentez — vous heureux ici ? » . Une question du type : « Vous sentez – vous heureux chez nous ? » entraînerait une réponse « oui / non » (fausse question ouverte) et ne permet pas l’expression libre du résident (avec un positionnement demandé par rapport ? l’enquêteur) c. Des questions structurées par domaine Ces questions vont du plus général au plus spécifique et du répondre au plus difficile.
