LA VENTE – NOTES DE COURS PLAN la prise de contact – [‘accueil l’écoute (la découverte des besoins) la reformulation la proposition argumentée le traitement des objections la conclusion la prise de congé L’Accueil or 12 Sni* to View Se rendre chez le client (association, comit d’entreprise, entreprise, particulier, Accueillir dans ses locaux : bureau, office du tourisme, agence, La première impression est très importante. – Cadre de l’accueil : bureau vltrine, décor, sièges – non verbal : ne pas rester assis, posture (ne pas rester avachi), la distance sociale, sourire vêtements, maquillage,.. erbal : saluer, se présenter, les mots, la voix, l’expression – créer le climat : montrer la satisfaction de rencontrer le client éviter : – les mots noirs (inquiétants) : problème, danger, attentat, retard, risque, seulement, tendances : SONCAS TENDANCE DEFINITION VOCABULAIRE utilisé par le client MOTS A UTILISER par le vendeur EXEMPLES SECURITE 12 Caractéristiques nouvelles Equipe jeune et dynamique Clientèle jeune et dynamique ORGUEIL NOUVEAUTE Désir de se prolonger, de conserver. Crainte « d’essuyer les plâtres » Crainte de manquer de quelque chose Peur de la nouveauté et du risque
Désir d’avoir un produit Ides services de bonne qualité Ne veut pas perdre d’argent Désir d’avoir les informations, billets en temps voulu, de ne pas avoir de retard et de contretemps Désir de ne pas s’être trompé, d’avoir LE bon voyage Désir d’être garanti complètement 19 Convertir toutes les décisions à prendre en notion de profit, marges intéressantes, bénéfices Désir d’avoir des conditions intéressantes Désir de faire des économies En principe aime les chiffres Sobre et discret Avantage Avantageux Rentable Economique Intéressant Affaire Occasion Profit Parlons argent » « parlons chiffres » idem Désir de faire plaisir, de re 9 d’être social Rapport qualité/prix Economie « Je vous propose de prendre tel voyage plutôt que tel autre parce que c’est vous » ou encore » parce que c’est le mieux adapté à votre famille » « Je vous propose telle solution plutôt que telle autre parce que c’est vous » « A votre place » LA REFORMULATION : si rai bien compris, vous me dites que vous avez, ce que vous souhaitez c’est, vous attachez donc beaucoup d’importance à , fai bien noté que Vous avez donc un séjour , c’est bien ce que vous voulez n’est- ce pas ?
La phase d’argumentation a permis de présenter les arguments en insistant sur les avantages client. D’abord arguments généraux, puis arguments spécifiques. Répéter les arguments qui portent, et s’en assurer en posant des questlons de contrôle : c’est bien cela, vous êtes d’accord ? Impliquer le client : vous, vous Soutenir les arguments par des visuels (photos, ordinateur, brochure Réaliser la « cueillette des r des « oui de verrouillaee PAGF s 9 compris son besoin – lui présenter une solution adaptée, pertinente – le convaincre que cette solution est la meilleure pour lui le rassurer en répondant à ses éventuelles interrogations – lui faire acheter le produit.
Il faut donc très bien connaître le produit avec des arguments adaptés. Définition d’un argument : caractéristique transformée en avantage, qui répond à un besoin et dont on fait la preuve. Le vendeur doit choisir parmi les arguments les plus adaptés car il n’en faut pas trop. 3- La technique d »argumentation : Le vendeur va présenter ses arguments selon la méthode CAP : caractéristique, avantage, preuve. – caractéristique : elle concerne le produit et les divers éléments de son plan de marchéage insi que les conditions commerciales et l’entreprise C’est un chiffre ou un fait indiscutable – Avantage : c’est ce que la caractéristique apporte au client. C’est une promesse faite au client.
Ce doit être un bénéfice pour lui. Il doit être en rapport avec son Soncas par exemple. Ex : nouveau circuit (client nouveauté), c’est le même guide depuis 12 ans (client sécurité) Les preuves : c’est une démonstration : catalogue, photo, citation d’article de presse, références à d’autres clients connus chiffres écrits, tests PAGF 19 client et du marché, facilité d’utilisation, références : clients importants, utilisateurs connus, prescripteurs écoutés – les prix : politiques, raisons des choix. avantages – services : garanties, assurances, à croiser avec CAP (caractéristique avantage preuve) 5- Le comportement du vendeur . sourire, dynamisme, convaincu de la qualité des produits – être bien installé, posture correcte empathie et écoute active – pas de mos négatifs – parler au présent – demander régulièrement l’avis du client, le laisser s’exprimer et en tenir compte – obtenir des accords partiels (faire dire oui : ceci est bien mportant pour vous ? c’est ce que vous souhaitez n’est-ce pas ? ) – répéter les mots importants et décisifs – faire participer le client : faire regarder la brochure ou l’écran, des posters etc. 6- la présentation du prix – présentation du prix par écrit (pour donner confiance) – justifier le prix par la qualité, la sécurité, la marque, etc. LE TRAITEMENT DES OBJECTIONS 1- Qu’est-ce qu’une objection ? c’est inévitable car Yoffre idéale et immédiate n’existe pas. S’il n’y a pas d’objection c’est que l’argumentation n’a pas intéressé le client. C’est positif car c’est un signe que le client s’intéresse au produit. – Définition : c’est un argument présenté par le client contre une proposition formulée par le vendeur. Il ne faut donc pas le prendre pour soi, le prendre négativement. Ce elle. n’est en aucun cas une cri chances de vendre. Mais pour bien répondre aux objections, il doit les avoir prévues et avoir préparé les réponses. 2-1a nature des objections objection fausse (facile) les avantages du produit peuvent y répondre. Mais le client les ignore pour l’instant. prétexte : le client n’a pas envie de vous ntendre : il veut se débarrasser du vendeur (donnez-moi une documentation, je suis très pressé) Cl reformuler l’objection en positif prouver l’avantage Cl développer l’avantage objection vraie : Elle exprlme clairement un doute du client ? propos du produit et sont de source justifiée ou non Cl Justifiée : question objective sur le produit Injustifiée : affirmation non fondée sur le produit ; les avantages du produit ne peuvent répondre : C] reconnaître en minimisant D donner d’autres arguments D développer Réelle : exprimer vraiment une demande d’infos, un frein, un doute ‘objection en « Je vous ai bien compris… oulez-vous que Reformulation question pour mieux je présente le système de sécurité contre la interrogative comprendre le client surchauffe » C: « Tous les nouveaux modèles sont garantis un an au lieu des deux ans Reporter la réponse en habituels » Report ou permettant d’éviter une V: « Votre remarque est juste ; avant d’y méthode dilatoire question « gênante » répondre, je souhaiterais vous démontrer la simplicité d’utilisation de cet appareil. Devancer et traiter une « Vous allez sans doute penser que cet objection avant qu’elle ne Anticipation ppareil est cher… » soit exprimée. Objectifs rester positif et convaincant lorsqu’il prend la parole poser des questions complémentaires pour déceler les objections cachées momentanément à court d’argent ? Oui. Si je trouve une solution permettant d’étaler le paiement, cela vous conviendrait-il ?
La réponse est non, ce n’était alors qu’un prétexte, ou alors il faut rebondir : vous voulez dire que vous voulez trouver un séjour à moins de 1000 € par personne ? Si le client répond oui, l’objection était sincère. b- Accepter l’objection en la reformulant et en valorisant ‘interlocuteur mais sans le flatter : je vous comprends, vous voulez dire que S’interdire de critiquer, juger contredire (ne pas dire « c’est faux je ne suis pas d’accord. ) Comprendre vralment l’objection en posant des questions complémentaires Ex : je dois en parler avec mon mari – et si vous étiez seule ? décider ? Nous n’avons pas assez d’argent. Et si vous en aviez ? – traiter l’objection à l’aide d’une technique boomerang (oui mais): transformer l’objection en argument : il fait chaud à cette période, mais vous êtes certain d’avoir beau temps. – effritement . iminuer la force de l’objection en posant une suite de questions : vous dites que cet hôtel ne vous plait pas, est-ce à cause de sa situation, de sa taille, de son équipement ? – relativisation ou affaiblissement de l’objection : apporter une solution partielle au problème soulevé (si c’est un problème pour garer la voiture, nous avons des chèques parking, si problème de préacheminement, nous avons des solutions) – comparaisons avantageuses : vous dites que mais c’est exactement la même chose chez nos concurrents – écran : montrer que l’obi registrée (mais il y sera
