cas d’ACRC no 2 P32 Nathan Supermarché le Gamin Reichshoffen La relation commerciale Question 1, p. 32 Rappelez quelles sont les différentes phases de la relation commerciale. Proposition de réponse L’acquisition du client : il s’agit de la conquête de nouveaux clients. Les frais sont élevés : études documentaires, de marché pour élaborer un noyau dur de clients, frais de publicité, de prospection, de négociation… Cette phase est indispensable afin de renouveler le port La fidélisation : il s’ag groupes homogènes de clients, afin de mi groupe et de consoli ce org la clientèle en de chaque catégorie es de chaque ale.
Le nombre de transactions effectuées par les clients doit augmenter. La gestion stratégique du client : il s’agit de détecter les clients à potentiel, d’exploiter correctement les bases de données informatiques pour offrir un service privilégié aux meilleurs clients. L’unité commerciale instaure ici une dépendance mutuelle avec le client, lui offre des services différenciés, effectue des études de rentabilité. Elle se concentrera surtout sur les clients apportant la marge. Question 2, p. 32 À l’aide des annexes 1 et 2. Calculez la progression du nombre de porteurs actifs entre janvier et octobre N. Évolution des porteurs de cartes entre j janvier N et octobre N Le nombre de porteurs de cartes, qui tient compte de la différence entre les nouveaux porteurs et les clients ne souhaitant plus avoir la carte, a évolué favorablement entre janvier et mars N, puis il a commencé à décroître jusqu’en juillet, pour à nouveau progresser de façon importante jusqu’en octobre. Le nombre de porteurs de cartes en octobre est cependant inférieur de près de 2 000 à ce qu’il était en mars.
Il faudrait en onnaitre la raison. 2. Analysez la situation, à partir de vos calculs et des résultats contenus dans l’annexe 2. Résultats de la carte de fidélité Date CA porteurs de porteurs de cartes Montant achats par porteur Fréquence de visite mensuelle Panier moyen porteur en € Panier moyen non-porteur en € Total porteurs actifs Nombre de porteurs recrutés IO/N 75 fréquence de leurs visites. Le montant du panier moyen des porteurs est relativement stable. Il représente trois fois le montant du panier moyen réalisé par les non-porteurs.
Le nombre de nouveaux porteurs a tendance à diminuer au fil du emps, et il a surtout subi une baisse durant ‘été. 3. Donnez des solutions pour développer encore le nombre de porteurs de cartes du magasin. Proposez des actions pour inciter les clients à venir plus souvent dans le magasin et à y dépenser plus. Solutions Démarcher systématiquement tous les clients passant en caisse ou entrant dans le magasln. Faire des opérations de mercatique directe dans la zone de chalandise. Démarcher les clients faisant leurs courses à proximité du supermarché. Actions Proposer des réductions spéciales pour les porteurs de cartes.
Changer fréquemment les produits en promotion sachant que le client vient pour profiter des promotions mais par l’occasion fait d’autres achats. Lors du passage en caisse, donner des bons de réductions ? utiliser lors d’achats futurs. Octroyer des points en fonction du montant dépensé à chaque achat sachant que les points se cumulent et permettent d’obtenir des cadeaux. Proposer des avantages aux clients fidèles (avantages prix, promotions exclusives ou en avant-première, invitations à des soirées privées lors d’occasions spéciales comme l’anniversaire du magasin, les fêtes… ).
