La mobilité des entreprises qui implique l’accroissement des besoins de maintenance d’équipements de convergence de réseaux et télécommunications : routeurs, switch, modem, pax, etc. , basés sur les technologies Cisco, Avaya, Alcatel et Juniper. Les besoins des directions sont multiples et les technologies qui les supportent sont toujours plus complexes et nécessitent une maîtrise et une compétence sur le Web et par téléphone. • Support 24 / 7 sur l’ensemble du territoire et à l’international pour le matériel. Support logiciel 24/ 7 sur une séverité 1 (arrêt de production, impact sur le business). Service avec engagement de réparation et pénalités. Les solutions Les solutions proposées par IBM sont présentées et mises en œuvre dans un contrat de maintenance et de support unique pour l’ensemble de l’infrastructure réseau de l’entreprise Mise en œuvre d’un contrat unique sur l’ensemble des solutions d’une infrastructure réseau du client. Support sur les différentes infrastructures réseaux : Lan, TolP, centre d’appel (Cisco), téléconférence (Cisco – Téléprésence), sécurité.
Outils et processus de prise en charge sécurisés : de la prise d’appel, au support technique, ‘ordonnancement des appels, la logistique, les interventions sur site etc. , toutes les étapes sont standards et homogènes sur l’ensemble des machines, et sur l’ensemble du territoire mondial (Cisco, Juniper et Avaya). 2 • Des équipes certifiées permettant l’accès aux laboratoires des constructeurs réseaux. • Un processus de support normalisé ITIL. • Une infrastructure d’agences et de centres logistiques répartis sur l’ensemble du territoire pour un service de proximité.
Domaines de couverture MULTITECHNOLOGIE & MULTIMARQUE Les différenciateurs • Expertise de haut niveau dans le support ux infrastructures réseaux et partenariats avec les principaux constructeurs du marché. • IBM maintient 100 % des constructeurs dont il est partenaire avec ses propres ressources. • Stock propriétaire de pièces détachées sur l’ensemble des matériels multifournisseur maintenus. • Outils et logistique d’un constructeur au service d’une stratégie multimarque. • 98 % de clients sont satisfaits ou très satisfaits du support matériel et / ou logiciel fourni par IBM (Enquête TNS Research 2008). Une moyenne de 2 à 3 semaines de formation par an pour les professionnels des environnements IBM ou multimarque Complémentarité avec l’offre de services de support managés (MTSS) pour assurer une cohérence globale des différents éléments de la chaîne de support • Professionnels certifiés ITIL acteurs clés des services de support mana 3 et réseau multiconstructeur : – 4 000 équipements de réseaux (Cisco, Juniper, Alcatel, Nortel, Crossbeam, F5, Nokia, Checkpoint).
Infrastructure TolP déployée et supportée par IBM (25 000 postes TOIP pour un réseau de 2 000 agences) • Gestion complète du support technique • – maintenance matériel et logiciel avec engagements de réparation, – approche proactive • cartographie, gestion des changements, • mise à jour firmware, • analyse causale. • Principaux bénéfices client – gestion simplifiée de son environnement complexe via un interlocuteur unique, – économie par rapport aux factures initiales. Environnement serveurs et réseau : – senteurs centraux Blade Center IBM avec applicatif de téléphonie Alcatel, – passerelle téléphonique Alcatel dans les agences. • Gestion complète du support technique : – maintenance matériel et logiciel avec engagements de réparation, – gestion des sous-traitants (4 actifs) et des IMAC (déménagement, ajout / retrait de machines), – approche proactive .
