CAS : « SAVOIR ET PERFORMANCE » Comprendre le contexte 1. Quel est le problème posé ? ly a un conflit de personnes entre deux services. 2. Quelles conséquences peuvent se découler ? Perte de qualité du service qui peut nuire à l’image de l’entreprise. A long terme, cela peut entrainé des retomber financières négatives. 3. Comment allez-vous recueillir les informations qui vous permettront de connaître l’origine du problème ? Il faut collecter les inf individuel ou d’une r 4. À votre avis, en qu . le avoir une influen Horaires différents, p Travail à faire 1. Collecter les informations ‘un entretien . e des services peut- page 3. Analyser les causes Main — d’œuvre- Différence d’horaires. – Tensions sociales Matières- Mauvaise disposition de l’information – Mauvaise communication Matériel – Système téléphonique peu performant. Milieu – Différence d’étages – Service formation individuel mal placé. Méthode – Aucune procédure d’accueil téléphonique. – Retards des assistants manager.
Absence de coordination 4. Déterminer le cadre d’action L’objectif à atteindre est d’améliorer raccueil téléphonique et par conséquent assainir les relations des assistantes entre les deux services. Contraintes : JURIDIQUES : Les contrats de travail sont différents par rapports aux autres membres du service. TEMPORELLES : horaires différents HUMAINES : 4 personnes se partagent la fonction d’accueil téléphonique RESSOURCES : Les ressources sont d’ordre informationnelles (enquête) 2
