BTS Management des Unités Commerciales PDUC Projet de développement de l’unité commerciale p g Année 2005/2007 Sommaire opérateurs concurrentiels se diversifient de plus en plus. Désormais, ils proposent des offres complètes, Internet, fixe et télévision. Certains même se lancent dans la téléphonie mobile.
C’est pourquoi on ne peut dresser une liste exhaustive de ces opérateurs, ni de les catégoriser dans un type de service spécifique Réseau et organisation de l’UC 1) L’unité commerciale et son réseau e plateau téléphonique de St Etienne est une unité commerciale ppartenant à France Télécom Il appartient à l’AVSC Lyon-Auvergne-Alpes, supervisée par M.
Eric Bouquillon La région Lyon-Auvergne-Alpes est composée de 10 départements (Ain, Allier, Cantal, Haute Savoie, Savoie, Rhône, Isère, Haute Loire, Loire, puy de Dôme) 2) Organigramme de l’unité commerciale 53 salariés, dont 6 apprentis, 5 CDD et 1 intérimaire L’UC est basée autour de 4 équipes Chaque téléconseiller est polyvalent et peut répondre à toute demande. Diagnostic de l’entreprise 1) Analyse externe Menaces Opportunités Environnement économique Crise économique Inflation
Baisse du pouvoir d’achat des ména es Taux de chômage élevé 2 OF s d’internautes Télécommunications de plus en plus nécessaires Développement des nouvelles technologies permettant l’innovation Potentiel dans le secteur de la recherche et du développement Environnement juridique et réglementaire Contrôle des prix par l’ARCEP Réglementation durcie en matière de démarchage à domicile par nos concurrents Réglementation durcie en ce qui concerne les clauses des contrats, le consommateur devient donc plus prudent Environnement concurrentiel De nombreux concurrents, de plus en plus performants
Clients perdus par le nombre de concurrents Retour des clients vers l’opérateur historique Evolution de la branche d’activité Communications fixes en récession Fort accroissement de la concurrence en raison d’une politique de prix nettement inférieur et proposant des services de qualité plus ou moins équivalente Démocratisation d’Internet Position de leader 2) Analyse interne Forces Approvisionnement Délai de livraison du matériel et du service très court Bonne qualité du service rendu Parfois quelques ruptures de matériel ou délai rallongé pour les nterventions à domicile. OF s Personnel nombreux Conseillers polpalents et multi compétents Service client gratuit Nombreuses formations interne Nombreux employés proches de l’âge de la retraite ou du congé de fin de carrière Non uniformité des compétences du personnel Démotivation du personnel Multiplicité des services Qualité du service Très bonne fiabilité du réseau Téléphonie sur IP en qualité numérique Mauvaise orientation du client Attente parfois longue Constat Mon analyse fait ressortir un principal problème: la lourdeur des tâches de gestions
Je décide d’axer mon travail ce problème. Problématique En quoi l’allégement des tâches de gestion peut améliorer l’efficacité ? Comment ces tâches peuvent-elles être diminuées? Préconisations Pré-projets Pour répondre à cette problématique, on peut envisager plusieurs solutions . la refonte totale du SIC la spécialisation d’un ou plusieurs vendeurs dans la gestion la mise en place d’un roulement au sein du plateau; la même ion, d’autres les ventes personne assurant certain 4 OF s gestionnaire Le vendeur formé à la gestion connaît les processus de vente
Polyvalence des conseillers Possibilité de changer de poste Inconvénients Problème national Budget alloué trop onéreux Nécessite une formation de tous les téléconseiller, long et onereux Choix des vendeurs spécialisés Rémunération des vendeurs spécialisés Mise en place des formations complexes Liberté trop grande quant aux choix de la fonction Note de cadrage Choix du projet Le projet retenu est le deuxième, c’est-à-dire la spécialisation d’un ou plusieurs vendeurs, et ce pour plusieurs raisons: Le budget nécessaire à sa mise en œuvre est acceptable
Son application est réaliste La prise de risque n’est pas trop importante Les objectifs sont rapidement atteignables Contenu du projet Mise en place de formation pour les gestionnaires Augmentation de la productivité Communication aux vendeurs quant à ce nouveau fonctionnement Déclencheur du projet Complication des tâches de gestion avec l’arrivée des flux qui traitent les appels concernant les demandes Orange/Wanadoo et ceux de la région Alpes Complication en vue avec l’arrivée de l’offre Unik Alloneement du temps de au traitement des S OF s
