LES OUTILS ET METHODES DE LA GESTION DE LA QUALITE Sommaire 1. Typologie des outils de la qualité a. Pour analyser une performance Carte de contrôle Contrôle Statistique de Processus b. pour cadrer le pilotage 4 p g Roue de Deming Méthode Six Sigma Cercles de Qualité c. Pour analyser un fonctionnement Logigramme Schéma géographique Schéma fonctionnel coutil « PERT » Stratification outils complexes utilisés dans les domaines de l’ingénierie, de la logistique, de la métrologie, des statistiques, par les services de plan ‘fication et de méthode,…
Ces outils ont souvent été créés au début du siècle dernier. La plupart d’entre eux figurent déjà dans le livre de Joseph Juran (1951) « Quality Control Handbook » Mc Graw-Hill Book Company, guide rassemblant les concepts, outils et démarches applicables ? l’amélioration de la qualité. Û Les outils simples d’aide à la réflexion, à l’analyse, à la méthode, utilisables par tout public sans formation particulière.
C’est la JUSE (Japanese union of Scientists and Engineers) qui fera la première diffusion systématique en 1977, de 7 outils « tout public » sélectionnés pour la simplicité de leur utilisation. Ces outils ont été dénommés les 7M » (1-Diagramme de Pareto, 2-diagramme causes-effets, 3-stratification, 4-check-list, 5- histogramme, 6-diagramme de dispersion, 7-graphe / carte de contrôle. n outil ou une méthode seule ne saurait résoudre tous les problèmes, c’est pourquoi, après avoir analysé la situation de l’entreprise, fixé des objectif, pris conscience de sa culture, de ses traditions et de son organisation, nous sommes souvent amener à chercher un « bouquet » de méthodes. Ainsi, le KAIZEN par exemple peut être amené à pratiquer une analyse de la valeur, une analyse de processus, instaurer des cercles de qualité et conduire des pérations de benchmarking. J. -P. Hubérac – Guide des méthodes de la qualité Retour sommaire 24 : Walter A.
Shewart) (variantes: suivi de tableau de bord, contrôle statistique de processus (CSP): méthode de gestion de la qualité selon laquelle on mesure, à l’aide de techniques statistiques, un processus pour déterminer s’il faut lui apporter des changements ou le maintenir tel quel). b. Pour cadrer le pilotage Il est possible d’utiliser la roue de Deming • (États-Unis) étapes de mise en place de la maîtrise de la qualité. Autre dénomination : le PDCA (Plan – Do – Check – Act : concevoir, ettre en œuvre, contrôler, réagir), la « roue de la qualité ».
Cette méthode a été lancée par les qualiticiens JURAN et SHEWART à la société Bell -relephon en 1925. W. Deming, un statisticien qui avait été stagiaire école auprès de SHEWART ? cette époque, évoquera cet outil au Japon en 1950 alors qu’il était chargé de donner durant 2 mois une série de cours sur les statistiques. En 1954, l’industrie japonaise fera appel à JURAN afin qu’il expose les volets managériaux et méthodes de déploiement de la qualité. Néanmoins, le nom de Deming est resté attaché à cet outil.
La Méthode Six Sigma : (États-Unis Six Sigma méthode de management visant ? un climat de confiance et donc une transparence dans la conduite des actions, bref une lisibilité du management Que puisse se manifester l’esprit critique, c’est à dire qu’il n’ y ait pas de sentiment de culpabilité Is peuvent voir le jour sous plusieurs formes : LI Propre à l’unité de travail ou transversal Permanent ou temporel Û Etre à l’initiative de la hiérarchie pour analyser un fonctionnement Il est possible d’utiliser la « figuration du process » (« process mapping ») ou analyse de processus.
Cet outil, déjà utilisé dans les années 1930 aux États- Unis où il est toujours utilisé, est depuis décliné sous diverses formes, des plus simples au plus complexes, par exemple les suivantes û « Le logigramme (synonyme : ordinogramme). Schéma codifié représentant les étapes successives et logiques d’un cheminement et montrant les interactions d’une procédure d’un rocessus ou d’un système ? l’aide 4 24 projet permettant de définir les tâches et délais d’un projet et d’en assurer le suivi.
Stratification : présentation permettant la lecture simultanée de données compilées de natures t sources diverses, mettant en évidence leurs variations singulières, leurs influences respectives, l’impact du contexte, et ce pour donner une vision d’ensemble du mode de fonctionnement d’un système et de ses variables. d. pour rechercher les causes des défauts et qualifier leur impact Le Diagramme de causes et effets ou diagramme d’Ishikawa Kaoru Ishikawa (synonyme : diagramme en arêtes de poisson).
Diagramme permettant d’examiner les causes profondes des problèmes. En posant continuellement la question « Pourquoi? on finit par découvrir la véritable cause du problème. Généralement utilisé pour mettre n évidence les causes d’un problème et les regrouper dans des catégories distinctes (par. ex. méthode, main-d’œuvre, matériel, machines, matières). La méthode des 5 pourquoi et l’arbre des causes.
L’analyse cause liée à ces méthodes permet de déterminer de se les causes à l’origine s 4 selon leur ordre de priorité. Le recours à ce genre de graphique donne lieu à la règle de 80-20, c’est-à-dire que 80 p. 100 des problèmes découlent de 20 p. 100 des causes. L’Histogramme. Graphique en bandes indiquant la distribution dune variance. Il montre également les écarts par rapport à la norme, sous forme ‘analyse sélective par exemple. Il permet de mesurer la fréquence à laquelle quelque chose se produit.
La MRP (Méthodologie de résolution de problèmes) Méthode de travail en groupe destinée à résoudre un problème, qui utilise une combinaison de plusieurs outils tels que le Brainstorming, le diagramme de Pareto, le QQOQCCP, les SM.. Le QQOQCCP Méthode très efficace pour cerner le plus complètement possible un problème, une cause, une situation donnée. Elle est aussi très utile dans le travail de rédaction des procédures. Son nom vient des questions auxquelles on doit répondre : – Quoi ? : De quoi s’agit-il ? objet, opération, nature… – Qui ? : Qui est concerné ? (exécutants, qualification) – Où ? : Où cela se produit-il ? – Quand ? : Quand cela survient-il ? (durée, fréquence…. ) – Comment ? : Comment procède-t-on ? (matériel, matières, méthode… ) – Combien ? : Combien de fois cela se – Pourquoi ? : Pourquoi cel 6 24 roduit-il ? ainsi ? nommée « BD, ou « 8 DO » ou encore « 8 Disciplines» car elle comporte huit étapes. Cest une méthode curative (le problème est là l) qui est orientée vers le travail en équipe pour résoudre les problèmes de manière structurée.
Les 8 étapes sont les suivantes : D : Constitution d’un groupe d’action corrective et nomination de l’animateur – 2D : Définition du problème à traiter – 3D : Mise en place des mesures de sauvegarde et/ou des actions curatives – 4D : Recherche des causes du problème – 5D : Sélection des actions correctives – ED : Mise en place des actions correctives retenues – 7D : Actions préventives – BD:Mesurede l’efficacité des actions engagées, reconnaissance du travail de l’équipe, clôture u dossier.
Arbre de décision • Représentation en arborescence qui permet ? partir d’un objectif de départ de décliner l’ensemble des objectifs intermédiaires et les moyens ? mettre en œuvre. Pour optimiser – sécuriser un process L’AMDEC ou Analyse des Modes de Défaillances de leurs Effets et de leur Criticité. Technique d’analyse préve ant d’identifier et de 4 de fabrication, Une AMDEC Moyen, pour vérifier la fiabilité d’un équipement.
Le principe consiste à recenser toutes les causes potentielles de chaque mode de défaillance et dévaluer la criticité. Cette dernière résulte d’une triple cotation quantifiée : – note « G » : Gravité ou sévérité de l’effet du défaut ou de la défaillance, – note « O » : Occurrence ou fréquence d’apparition de la cause, note « D » : Détection : probabilité de non détection de la cause. L’indice de criticité est obtenu par le produit des trois notes : C = GXOXD Plus la criticité est importante, plus le mode de défaillance considéré est préoccupant.
Lorsque la criticité dépasse la limite prédéfinie par le groupe, ce dernier recherche les actions d’amélioration possible pour la ramener à un niveau acceptable en jouant sur : -la gravité (exemple : la gravité d’une fuite de carburant sera diminuée par la mise en place d’un bassin de rétention), l’occurrence (exemple : en augmentant la fiabilité d’un omposant, en jouant sur la maintenance préventive – la non-détection (exemple : en mettant en place des outils de contrôle et de surveillance, en formant les contrôleurs… ). clientèle. n système de notation permet de préciser les points critiques dans la matrice et même d’en suivre l’évolution (z tableau de bord figuratif). Le kanban, système d’étiquettes permettant le suivi de production (utilisé dans le juste-àtemps). Le Poka Yoké : système d’alerte visant à éviter (yoke) les erreurs involontaires (poka) au niveau des opérateurs (recours à des moyens simples comme la ue et l’ouïe pour empêcher les incidents de fonctionnement). Inventé par un ingénieur japonais nommé Shigeo Shingo (concepteur du système SMED).
La défauthèque – but : recenser, formaliser, garder en mémoire les défauts es SS- but : ordre et propreté. Outil d’amélioration continue importé du Japon, permettant d’optimiser l’organisat ion et l’efficacité d’un poste de travail, d’un service, d’une entreprise. Il est basé sur la participation du personnel qui prend en charge et organise son espace de travail. Cest un outil essentiel pour amorcer une démarche de Qualité Totale (TQM). cappell tion « 5 S » vient des initiales des mots clés de la méthode – Seiri / Débarrasser (éliminer ce qui est inutile). Seiton / Ranger (classer, ordonner ce qui est utile). – Seiso / Nettoyer (tenir propre les outils, les équipements, l’atelier – Seiketsu / Organiser (établir et formaliser des règles). – Shitsuke/ Maintenir la rigueur (respecter les règles). Cette méthode : – Améliore la productivité, l’efficacité et la Qualité. – Diminue les pannes (gravité/fréquence). – Réduit les pertes de temps recherche d’un outil – Contribue à l’implication tion du personnel. l’entreprise (un environnement ropre et agréable est votre meilleure publicité). Améliore la sécurité au travail et réduit les risques de pollution. – Libère de l’espace inutilement utilisé. – Permet au personnel d’avoir une meilleure qualité de vie au travail. Le Kaizen e mot kaizen ) est la fusion des deux mots japonais kai et zen qui signifient respectivement « changement » et « bon La traduction française courante est « amélioration continue En fait, par extension, on veut sign•fier « analyser pour rendre meilleur Le kaizen est un processus d’améliorations concrètes, simples et peu onereuses realisees ans un laps de temps très court.
Mais le kaizen est tout d’abord un état d’esprit qui nécessite l’implication de tous les acteurs. Démarche Cette démarche japonaise repose sur des petites améliorations faites au quotidien, constamment. C’est une démarche graduelle et douce, qui s’oppose au concept plus occidental de réforme brutale du type « on jette le tout et on recommence à neuf » ou de l’innovation, qui est souvent le résultat d’un processus de réingénierie. En revanche, le Kaizen tend à inciter chaque travailleur à réfléchir sur son lieu de travail et à proposer des amélior ntrairement ? 0 DE 24
