MODULE 09 « Communiquer en milieu professionnel» COMMUNICATION EN MILIEU DE TRAVAIL l) Définition : Communicatlon est t entre un émetteur e Emetteur dans la co te Snipe to View e d’information et, qui produits des messagess. Le plus souvent l’ metteur peut son tour devenir récepteur (ou destinataire) du message. Récepteur dans la communication, celui qui reçoit, qui est le destinataire du message. Message élément matériel (sons, lettre etc… ) par lequel un ensemble d’informations, organisées selon un code, circule d’un émetteur à un récepteur.
Message oral (contact direct, téléphone… Message écrie (lettre, document, fax… ) Code système de symboles, de signes destiné à représenter et ? transmettre une information. Bruit dans la communication, ce mot désigne tout phénomène qui se superpose à un signal et qui limite la transmission de l’information. Ainsi une mauvaise écriture peut être un bruit dans la communication écrite de même que des parasites dans une transparent et constructif. Évitez de mettre vos mains devant votre figure lorsque vous communiquez. Utilisée des Indices visuels et des gestes. ?crivez des notes sur du papier, sur un tableau. Assurez-vous que la communication a été optimale en demandant à l’autre personne de vous résumer la conversation. Situations de groupe : Pour améliorer la communication dans le cadre de vos réunions et ateliers on doit appliquer les stratégies suivantes. Demandez à la personne concernée quels seraient les moyens d’adaptation appropriés pour ses besoins Fournissez du matériel écrit en avance. Asseyez-vous en cercle quand cela est possible. Donnez l’occasion à tous de parler (tour à tour).
Choisissez un endroit pour vos réunions qui est bien éclairé et où ‘acoustique est bonne. Parlez à un rythme normal, clairement, et sans exagération. IV) Les avantages et les obstacles Les avantages : Diffuser l’information plus rapidement. Faire circuler un plus grand volume d’information. Impliquer le personnel à partager l’information et s’en servir. Augmenter l’efficacité et la productivité de votre personnel. Améliorer les relations de travail afin de créer un climat de travail positif. Identifier en matière de communication les exigences liées ? votre environnement de travail.
Les obstacles : au moment de la transmission du message, il peut avoir des perturbations, des anomalies liées à renvironnement. Les perturbations de l’environnement (bruit, panne d’un appareil, interruption… ) L’attention superficielle (faire croire qu’on écoute). Problème linguistique Problème de clarté et préc sages. et précision des messages. Les effets de la position hiérarchique. Communication unidirectionnelle L’écoute Écouter n’est pas seulement le fait de saisir les contenus et les sentiments que le client a exprimé.
L’écoute est la compétence de base indispensable à l’exercice d’autres capacités comme la apacité à reformuler les contenus d’un entretien, les sentiments et les émotions exprimés. l) les niveaux d’écoute : – Le premier niveau concerne ce qui est dit dans la relation. Cependant, si on reste à ce niveau, la relation ne se développera pas beaucoup et on reste en position « d’écouter une histoire » – Le second niveau défini comme une « attention flottante », concerne non seulement ce qui est dit mais aussi ce qu’il y a « au- delà des mots ».
On est bien sûr attentif aux mots mais aussi aux aspects non-verbaux (expression du visage, gestes, mouvement des yeux… et paralinguistiques (volume, ton, rapidité… ) utilisés par l’orateur. Les six émotions de base : la peur (inquiet, méfiant, la colère (frustré, agressif, . la tristesse (abattu, peiné, le dégoût (déçu, écœuré, la surprise (étonné, saisi, ) la joie (satisfait, content, Questions à se poser : Suis-je capable dans une relation de Conseil d’accepter totalement la personnalité de l’autre ?
Comment se fait-il que quelquefois j’accepte certains aspects d’une personne et désapprouve totalement ses autres aspects ? ceptation des sentiments Comment puis-ie commun pac;F3Cf6 entiments à l’égard de cette personne pour ensuite développer mon acceptation. Le jugement est un obstacle à la progression dans une relation d’aide. Il bloque les capacités de l’autre à se responsabillser puisqu’il le maintient dans la dépendance à autrui. La relation de Conseil doit s’établir sans jugement de valeur.
Puis-je réduire chez l’autre la crainte d’être jugé ? Jusqu’où puis-je exercer mon absence de jugement ? Pourquoi le jugement positif peut-il être aussi menaçant qu’un jugement négatif ? Réflexions : un jugement positif signifie que nous évaluons les capacités et a valeur de la personne ; elle en déduit que nous pourrions tout autant lui attribuer une valeur Clarification La clarification consiste à rendre plus clairs certains aspects évoqués au cours de l’entretien.
PAGF l’égard de la question? Cernez bien vos émotions. Êtes-vous en mesure de faire la distinction entre la personne et le problème? Aborder l’autre partie Communiquez avec l’autre partie – adoptez une attitude de collaboration en présentant de façon neutre les questions ? traiter et obtenez rappui de l’autre partie en lui faisant valoir les avantages que la situation représente; Demandez à l’autre partie quel moment et quel endroit lui conviennent pour tenir une rencontre.
Pendant la réunion : Faites preuve de respect à l’égard de l’autre personne; Soyez honnête lorsque vous expliquez les répercussions de la sltuation sur vous; Soyez à l’écoute afin de comprendre le point de vue de l’autre partie et la raison de son importance; Exprimez votre point de vue et vos besoins (c. -à-d. utilisez des messages à la première personne – « je Soyez prêt à faire face à des émotions – les vôtres comme celles de l’autre partie. Prenez des pauses au besoin;
Soyez patient – la conversation peut sembler tourner en rond parfois – essayez simplement de demeurer à l’écoute. Faire avancer la discussion : échangez des idées sur la façon de satisfaire aux besoins de tous (faites preuve de créativité – tout est possible – ne rejetez aucune idée, aussi bizarre soit-elle — vous pourrez arrêter votre choix plus tard); Notez les mesures de suivi et les approches choisies, qui pourront servir si ce genre de situation se présente à nouveau.
Résumé des étapes de règlement d’un conflit Décrire la situation; Expliquer les Incidences qu’elle a sur vous et ce que vous essentez; Cerner les solutions possibles; Résumer les conséquences (positives et négatives); Régler le problème – choisir une possibles; Régler le problème – choisir une solution qui répondra aux besoins des deux parties; Mettre en œuvre – Allez de l’avant : mettez en place le plan choisi par toutes les parties et assurez un suivi; Se concentrer sur la contribution de toutes les parties plutôt que sur les reproches.
Stratégies pour appuyer les employés Demeurez ouvert et positif; Soyez prêt à écouter et évitez de minimiser les effets du stress subi; Cernez l’incidence de la situation sur les personnes touchées; Faites un suivi pour constater les progrès accomplis; Soyez réaliste – est-il nécessaire de modifier le cadre de travail ou la structure hiérarchique; Soyez conscient que les réactions varieront selon les personnes.
Les dix étapes pour parvenir à une atmosphère de travail positive : Faites preuve de respect; Communiquez clairement entre vous; Soyez juste, transparent et constructif; Acceptez vos responsabilités; Comportez-vous de façon appropriée en tout temps; Incluez tout le monde dans les activités, n’isolez personne; Apprenez à apprécier les différences des autres, évitez de stéréotyper les personnes ou les cultures; Réglez les cas de comportement inapproprié immédiatement et de façon efficace.
Demeurez objectif et neutre; Soyez conscient des pressions causées par la charge de travail N’affirmez pas mais démontrer Pensez toujours à ceux qui est im ortant pour vos interlocuteurs Pensez à insister sur ceux opérationnel tout de Pensez toujours à ceux qui est important pour vos interlocuteurs Pensez à insister sur ceux qui vous rend opérationnel tout de
