QUALITE POLYTECH LYON Intervenant: André LAVIE Ingénieur – auditeur certifié ICA Qualité andre. lavie@numericable. r Sni* to View nextÇEge polytech cyon 2014 cours QUALITE Objectif: permettre aux étudia professionnelle, d’ide contexte les principe outils de la Qualité Programme: • Introduction à la Qualité • Les outils de la Qualité • La norme ISO 9001 polytech Lyon 2014 2 Module QI Introduction à la QUALITE or 10 leur – définitions (selon norme ISO 9000) Exigence: « besoin ou attente formulés, habituellement implicites, ou imposées » Exigence spécifiée = exigence formulée (dans un document en énéral) Les exigences peuvent être règlementaires Satisfaction client: « perception du client sur le niveau de satisfaction de ses exigences » Polytech Lyon 2014 9 La qualité pour le client : le diagramme de Kano satisfaction besoins latents « attractlvité » besoins spécifiés, « proportionnalité » caract. présente caract. bsente besoins implicites « évidence » insatisfaction 10 mesure de conformité SERVICE PERÇU REALISE Mesurer et manager la qualité de service Averous ; INSEP 2004 Histoire de la qualité Au début – Pour l’artisan, le problème de la qualité ne se posait as : s’il est bon, le produit est bon, alors il travaille et gagne sa vie, sinon – Colbert, le 3 août 1664 : « Si nos fabriques imposent, ? force de soins, la qualité supérieure de nos produits, les étrangers trouveront avantage à se fournir en France et leur argent affluera dans les caisses du Royaume » – Développement de l’industrie manufacturière nécessité de « contrôler » le travail d’ouvriers non qualifiés. 7 produits et des organisations pour répondre à la croissance exponentielle des exigences techniques et réglementaires, et aux attentes des clients, saturés de « bons » prodults 9 Quelques dates clés contrôle statistique (Shewart, 1931) préparation du débarquement allié (Military Standards, 1940) le renouveau de l’industrie Japonaise : visites de Deming, Juran (années 50) TQC (Feigenbaum, 1951) première norme d’Assurance Qualité (1959) concept du « zéro défaut » (Crosby, 1961) premières exigences d’organisation de la qualité pour la construction des centrales nucléaires (EDF, 1974) première norme Française sur la estion de la qualité (AFNOR, 1980) 0 d’offres produits comparables, – vers le global : c’est toute l’entreprise, et ses interactions avec son nvironnement , qui sera un système QSE correspond à un système de management de la Qualité, de la Sécurité (du personnel) et de l’Environnement. 21 Evolution de la Qualité Système « Développement durable » Démarche – approche QUALITE TOTALE Management de la Qualité Assurance Qualité Système Management intégré QSE . Sécurité Environnement Maîtrise du processus Produit Etendue PAGF s 0 Intégrée au fonctionnement de l’entreprise. 7 Le management de la qualité La qualité comporte différentes dimensions: • une approche de l’entreprise ou de l’organisation orientée vers atisfaction de ses « clients’ • une démarche de progrès : l’amélloration permanente, • une culture de management : le déploiement des objectifs ? tous les niveaux ; la mise à disposition des moyens et ressources pour atteindre ces objectifs, • une boite à outils: MSP (SPC), AMDEC, 6 sigma, PDCA, résolution de problème, qui permet de maîtriser les risques, • une approche économique : l’amélioration de la rentabilité par la réduction des coûts de la qualité, • une approche technique : la fiabilité, la capabilité et la maitrise des procédés de « production », ?? des moyens de « reconnaissances » (certifications ISO, Prix Qualité) pour donner confiance aux clients, à l’environnement (au sens large), 28 Le SMQ nécessite . 6 0 2014 29 Concrètement: un ensemble cohérent : • affectation des responsabilités dans une organisation qui couvre les activités nécessaires au bon fonctionnement de l’entreprise, • formalisation, plus ou moins détaillée, de processus, procédures et instructions de travail, pour fiabiliser son fonctionnement et réduire les « risques » de dysfonctionnement de toutes natures, • dispositifs de production et de contrôle « capables », ?? dispositions pour recueillir et traiter l’information, auditer le bon fonctionnement, afin de s’améliorer. 0 Quelques enjeux de la qualité COMMERCIAL & STRA EGIQUE satisfaire & fidéliser image de marque différenciation ÉCONOMIQUE – rentabilité – coûts de (non) qualité TECHNIQUE – standardisation 7 0 2- Leadership: « les dirigeants établissent la finalité et les orientations de l’organisme. Il convient qu’ils créent et maintiennent un environnement interne dans lequel les personnes peuvent pleinement s’impliquer dans la réalisation des objectifs de l’organisme » ?? 3- Implication du personnel: « les personnes à tous les niveaux sont l’essence même d’un organisme et une totale implicatlon de leur part permet d’utiliser leurs aptitudes au profit de l’organisme » . – Approche processus : « un résultat escompté est atteint de façon plus efficiente lorsque toutes les ressources et activités afférentes sont gérées comme un processus » 34 L’approche Processus «une activité ou un ensemble d’activités utilisant des ressources et géré de manière à permettre la transformation d’éléments d’entrée en éléments de sortie peut être considéré comme un rocessus (norme ISO 9001 )» Eléments dentrée PROCESSUS 0 relations mutuellement bénéfiques augmentent les capacités des deux organismes à créer de la valeur » 36 La roue de DEMING (PDCA): amélioration continue Planifier Agir Act Plan Check Contrôler Faire Objectif Qualité: Générer de l’amélioration 37 La QUALITÉ : • a pour objectifs de : – mieux répondre aux clients – réduire les easpillages PAGF 10 40 Les 2 faces de la Qualité Totale La Qualité FROIDE La Qualité CHAUDE (cerveau gauche) L’ Assurance Qualité But: rassurer son client (cerveau droit) La Culture Qualité Objet: mobiliser son personnel En lui garantissant (par tierce partie) qu’on a une organisation claire, écrite et mise en œuvre pour lui livrer un produit et/ou un service conforme à ses exigences Système fondé sur les normes issues d’un consensus international Nécessité d’écrire et de prouver (Rigueur) Conformité évaluée par l’audit Implication minimum nécessaire C’est le squelette de l’entreprise Progressivement et par l’exemple autour de l’idée qu’il est plus économique et plus rapide de bien faire les choses du premier coup Concept fondé sur des valeurs dont la reconnaissance d
