ADM 2010 Gestion de la formation Série D travail noté 1 Analyse des besoins et élaboration d’un plan de formation (30 points) • Remplissez soigneusement cette feuille d’identité. • Rédigez votre plan d’affaires, en commençant à la page Sni* to View suivante. Sauvegardez votre • Utilisez le Dépôt d votre personne tutric ava or21 er votre travail ? http://www. teluq. uquebec. a/depotdestravaux Feuille d’identité Nom Prénom Numéro d’étudiant Adresse Code postal Téléphone Domicile Cellulaire Courriel Trimestre Travail Nom de la personne tutrice Date d’envoi Réservé à l’usage de la personne tutrice Date de réception Date de retour société canadienne de communications Protech œuvre dans les domaines de la télédistribution, du développement multimédia interactif et des services d’accès Internet. L’entreprise compte 1 179 employés et dessert plus de 600 000 clients à travers le pays.
Sur le plan financier, l’entreprise se porte à merveille et arrive à maintenir une croissance soutenue des profits. Depuis 1995, le bénéfice par action de rentreprise a conservé un rythme de croissance de près de 12 % par année. Cette croissance est due entre autres à : une stratégie de croissance interne mise en œuvre par le biais du enouvellement et de l’élargissement des gammes de produits; l’expansion des marchés géographiques desservis par les filiales et les divisions opérationnelles; l’innovation technologique; une gestion davantage orientée vers le client.
Concernant ce dernier élément, ce n’est qu’au début des années 1990 que l’entreprise a reconnu le client comme source première de ses choix organisationnels. Depuis, pour Protech, l’acheteur se révèle une source d’innovation technologique. L’entreprise tient compte des besoins particuliers des clients, ce qui la stimule à concevoir de nouveaux produits et de nouveaux emces pour combler leurs attentes. Les clients suggèrent des solutions à Protech à la suite de l’expérimentation des produits et des services.
L’équipe des ventes est très importante chez Protech. Ce service compte plusieurs catégories de postes touchant les conseils, la vente, les services après-vente, la représentation au kiosque de ventes et la vente résidentielle. Il est toutefois le moins informatisé. Pourtant, chez Protech, les innovations technologiques et leur diffusi PAGF 91 moins informatisé. Pourtant, chez Protech, les innovations technologiques et leur diffusion influencent la stratégie globale e l’entreprise à plusieurs égards.
Par exemple, la recherche et développement industrielle est très importante, car elle a pour but de faire avancer la technologie. De plus, Protech arrive à offrir des produits compétitifs en abaissant ses coûts de production par l’utilisation de nouveaux procédés, notamment sur le plan technologique. Protech est un chef de file en nouvelles technologies grâce ? son système de télévision interactive; la capacité de son réseau à large bande; son accès Internet haute vitesse par modem câble; sa télévision en modes numérique et analoglque.
L’entreprise offre une garantie de base d’une durée d’un an. Elle propose aussi un programme de garantie prolongée, pour une période totale de deux ans suivant la date d’activation des services sur différents types d’appareils terminal numérique standard; terminal numérique haute définition; enregistreur numérique personnel; enregistreur numérique personnel haute définition; modem câble; modem câble avec routeur sans fil intégré.
Les valeurs de Protech Protech vise à faire vivre la meilleure expérience possible à ses clients grâce aux valeurs suivantes : la priorité client, c’est-à-dire la place centrale occupée par le lient et la relation client-fournisseur dans la dynamique à la fois externe et interne de l’organisation; l’efficacité au chapitre du service offert; la reconnaissance du travail des employés, qui doit se faire de façon simplel, précise2, rapide3 et pertinente4; la responsabilisation de chaque employé dans son travail par rapport à la qualité de s 3 1 pertinente4; rapport à la qualité de ses interventions; l’innovation, car sans elle, l’entreprise est vouée à la stagnation et, éventuellement, à la disparition. La structure du service de formation Le marché dans lequel se trouve Protech est en croissance, mais n note qu’il est de plus en plus instable et que la fréquence et la rapidité des changements – technologiques ou autres – érodent les connaissances, les habiletés et les capacités des employés.
Cette turbulence de l’environnement constitue un défi de taille pour l’organisation puisque le rendement de ses ressources humaines est en jeu. pour relever ce défi, protech s’engage davantage dans des activités de formation en incitant ses employés à se recycler, à développer de nouvelles compétences, à être polyvalents, à solutionner des problèmes de qualité ou à se préparer à de futures responsabilités. Un service de formation central assure la formation dans les domaines techniques et nan techniques. Jusqu’à il y a cinq ans, ce service dépendait de la section des ressources humaines. Aujourd’hui, il a sa propre identité.
La création de ce service a répondu à un souci, de la part des responsables, d’améliorer la coordination des actions de formation. En effet, l’absence d’une véritable coordination constituait une faiblesse dans la chaîne de formation et dans l’accès à l’information. Il était habituel d’observer des formations techniques quasiment identiques, offertes par deux entités différentes. Toutes les initiatives de formation sont axées sur le soutien actif des objectifs de l’entreprise et apportent une réponse aux besoins détectés a 1 soutien actif des objectifs de l’entreprise et apportent une réponse aux besoins détectés au sein de l’entreprise, sur le plan du développement de carrière des membres du personnel ou sur celui de l’exercice direct d’une fonction.
L’entreprise dépense en moyenne 1 200 $ par année pour chaque employé. L’orientation stratégique récente Dans le cadre de sa stratégie de gestion orientée vers le client, la direction a décidé de se procurer ce qu’il y a de mieux en ait de technologie pour son service des ventes. Ce service, qui a été négligé ces dernières années sur le plan de l’innovation technologique, est important pour l’entreprise, notamment pour l’aspect « client L’innovation technologique a donc consisté en un livret de commandes électronique comprenant tous les produits et services offerts par Protech. Le client peut donc consulter le livret pour prendre connaissance des produits et des services.
Quant au représentant, il remplit avec le client le formulaire de commandes qui est automatisé et peut faire parvenir la commande au fournisseur au moment même de la éalisation du contrat. On attendait de cet investissement qu’il coupe de moitié le temps entre la commande du client et la livraison. Le temps ainsi épargné aurait donné à l’entreprise une avance confortable sur ses plus importants concurrents. De plus, on croyait que cette nouvelle technologie serait un atout pour la vente. Celle-ci a donc été lancée comme il se devait. La direction a alors assuré ? son équipe des ventes qu’elle jouait maintenant gagnante face à ses compétiteurs avec ce type de technologie. L’euphorie et l’optimisme des premiers jours ont vite cédé la place au désarroi lorsq PAGF s 1 echnologie.
L’euphorie et l’optimisme des premiers jours ont vite cédé la place au désarroi lorsque les représentants se sont rendu compte que leur façon de remplir les formulaires de commandes était complètement désuète. Tout à coup, des années d’expérience ne valaient plus rien. En outre, la nouvelle technologieS a nécessité un accroissement des responsabilités du côté des employés du service des ventes. Aujourd’hui, cette équipe doit s’occuper de tout ce qui concerne les fournisseurs et la livraison; elle doit donc travailler en étroite collaboration avec les services des ventes de diverses filiales ? ravers le Canada. Depuis longtemps, la direction responsabilise chaque employé dans son travall par rapport à la qualité de ses interventions.
Maintenant, avec ces nouvelles collaborations, l’entreprise veut aussi responsabiliser l’équipe en ce qui a trait au produit et au sewice que le client reçoit. Le directeur de la formation peut situer comme suit la performance actuelle de l’entreprise. 1. Le problème de performance Certaines difficultés ou lacunes ont été décelées relativement à la performance de l’équipe des ventes. On remarque une importante augmentation des plaintes de la part des clients ui déplorent, entre autres, un temps d’attente trop long avant dobtenir un produit ou un service, des suivis qui ne sont pas toujours assurés et le fait que le personnel ne semble pas motivé à servir le client.
Plusieurs efforts concernant la formation ont pourtant été déployés par l’entreprise lors de son changement de cap vers une gestion orientée vers le client au début des années 1990. 2. Le climat organisationnel de plus en plus difficile Les em PAGF 1 des années 1990. Les employés sont de plus en plus inquiets, car ils ne peuvent plus être aussi rapides que les clients le souhaiteraient. De plus, le ravail d’équipe élargi (collaborer avec les fournisseurs) ainsi que le stress lié aux nouvelles responsabilités et à la restructuration des tâches donnent lieu à beaucoup d’ambiguïté au travail (notamment au sujet des rôles de chacun).
Les employés ne se sentent pas écoutés ni appréciés par Forganisation. Les caractéristiques des membres de l’équipe des ventes Examinons le profil de chacun des six membres de l’équipe des ventes et les quelques commentaires qu’ils ont apportés. Pierre, Jacques et Louis ont un profil très semblable. Âgés entre 40 et 45 ans, ils comptent en moyenne 23 ans d’expérience dans e domaine de la vente et ont appris « sur le tas Ils travaillent pour Protech depuis sept ans (ils ont été engagés en même temps quand l’équipe a grandi). Les commentaires de Pierre, Jacques et Louis « Je ne veux pas utiliser la technologie dans mon métier; elle risque de mettre en péril le contact humain avec le client. ? « Je me sens démotivé et paralysé par la peur de faire des erreurs. Je ne connais rien à l’informatique. » es gens de ‘équipe n’arrivent plus à collaborer activement; on n’arrive pas à s’organiser. » « Je n’ai tout simplement plus le temps de répondre aux emandes des clients, car je dois m’occuper des fournisseurs et de la livraison. Je n’ai jamais appris à gérer trois personnes qui attendent en même temps en ligne. » André est le doyen. Il a 52 ans et compte 30 ans d’expérience dans le domaine de la vente et du marketing. Il a PAGF 7 1 doyen. Il a 52 ans et compte 30 ans d’expérience dans le domaine de la vente et du marketing.
II a travaillé dans plusieurs grandes entreprises avant de s’installer chez Protech; il fait maintenant partie de l’équipe du servlce à la clientèle depuis 20 ans. Il n’a aucun diplôme, mais a suivi plusieurs formations liées à la vente t au marketing ces dernières années. Il connaît très bien les produits, les sewices et les techniques de vente; il est considéré comme le meilleur vendeur selon un sondage fait auprès de la clientèle. Il perd toutefois facilement ses moyens et son assurance quand il doit composer avec un changement. Il ose très peu demander de l’aide ou des conseils. Il consacre davantage ses énergies au client qu’à l’équipe de travail.
Les commentaires d’André « Je n’arrive plus à entrer rapidement et avec assurance en relation avec autrui, à développer des rapports courtois et timulants je suis trop préoccupé par ma machine! » « Je n’arrive plus à mettre mon énergie et mon enthousiasme au sen,’ice des intérêts supérieurs de l’entreprise; j’ai trop de choses à penser. » « Je sens de rambigulté concernant mon rôle; je ne sais plus à qui incombe la responsabilité de telle ou telle tâche. Je me sens alors devenir anxieux et démotivé. » Julie et Luc viennent de se joindre à l’équipe de vendeurs. Ils sont titulaires d’un certificat universitaire en marketing (spécialisation en ventes). Ils ont respectivement 26 et 28 ans et comptent trois ns d’expérience dans le domaine de la vente (dans un magasin de vêtements).
Les commentaires de Julie et Luc « Je me sens un peu laissé à moi-même; je viens d’intégrer l’équipe et on me donne déjà plus de responsabi 91 sens un peu laissé à moi-même; je viens d’intégrer l’équipe et on me donne déjà plus de responsabilités. Je connais bien le côté technique de la vente, mais je n’arrive pas à décoder les motivations et les valeurs des clients ni à percevoir leur émotion du moment. « La direction n’en a que pour la technologie. Quant aux membres de l’équipe, ils ne parlent que des inconvénients de ette technologie. Pendant ce temps, je ne sais plus qui je dois observer pour apprendre à appliquer les techniques de vente sur le terrain. ? « Je ne peux pas fonctionner s’il n’y a pas d’esprit d’équipe. » « Je viens de recevoir une brève formation sur la nouvelle technologie alors que je ne possède même pas encore l’expertise6 sur les produits et services. » Et maintenant.. Considérant ces informations et les piètres résultats obtenus depuis les derniers mois, l’équipe de gestion mentionne au directeur que le service des ventes doute de plus en plus de l’efficacité d’une telle technologie. Le directeur dirige alors l’équipe vers le directeur du service de la formation. Ce dernier se montre surpris puisqu’il n’a pas été mis au courant de ce changement technologique amené au service des ventes.
Il demande donc à un conseiller de son équipe de rencontrer les membres de l’équipe des ventes afin d’éclaircir la situation et de trouver les moyens de remédier au problème. Cela ne peut plus durer : les employés ne se préoccupent plus du client, ils n’arrivent plus à se concentrer sur les besoins et les attentes de celui-ci, à l’aider à trouver, au-delà de la vente, une solution et ? ui donner le maximum de satisfaction tout en tenant compte des intérêts de l’entreprise. De toute évide donner le maximum de satisfaction tout en tenant compte des intérêts de l’entreprise. De toute évidence, les employés du service des ventes ne semblent pas en mesure de prendre le virage informatique ainsi que la responsabillsation qui en découle.
Cette rencontre des membres de l’équipe des ventes est d’autant plus urgente que la saison forte des ventes arrive dans deux mois et que c’est durant cette période (qui dure trois mois) que l’entreprise enregistre 40 % de ses recettes. Pendant la haute aison, les vendeurs font plusieurs heures supplémentaires et passent beaucoup de temps sur la route. La façon de communiquer et d’utiliser les outils de travail se doit d’être efficace et efficiente. Il est donc temps d’agir. questlons (30 points) Dans ce travail noté, vous êtes invité à jouer le rôle d’un consultant externe de service-conseil en formation. Imaginez ainsi que vos services de conseil intéressent l’entreprise Protech.
Le gestionnaire en ressources humaines de cette entreprise vous demande de faire une évaluation de la situation et de lui proposer un plan de formation. Les questions suivantes vous aideront dans cette tâche. En outre, veuillez copier et coller dans votre travail noté les grilles et formulaires proposés ici. Votre document, qui présentera vos réponses à ces questions, devrait tenir en une douzaine de pages et respecter le format suivant : 8hsur 11, interligne et demi, police Times New Roman, 12 points. Rappel : Veuillez insérer la feuille d’identité en première page de votre travail noté avant de le déposer dans l’outil de dépôt des travaux. Question 1 — L’analyse des besoins indivlduels de formation d’André (5 points) À partir de la
