Alexandre Warren, R • (RAMQ) Carole Maziade, Socl (SAAQ) Claire Bard, Régie de RapportMsc MSE 12mai2009 Premium gy Céléna-IP MapTa 29, 2015 88 pages La mesure de la satisfaction et de la mobilisation du personnel au sein des grands organismes Réseau d’échange sur la mesure de la satisfaction de la clientèle MAI 2009 Recherche et rédaction : Mélissa Plamondon (CEGO) Entrevues : valérie Marquis (CEGO) SupeNision et collaboration : Le réseau d’échange sur la mesure de la satisfaction de la clientèle dz ie du Québec ut obile du Québec uébec (RAMQ) Marie-Hélène Lemire, Commission administrative des égimes de retraite et d’assurances (CARRA) Mario Pimparé, Commission de la santé et de la sécurité du travail (CSST) Nathalie Madore, Régie des rentes du Québec (RRQ) Sylvain Sauvé, Services Québec (SQc) Révision linguistique : Centre d’expertise des grands organismes (CEGO) Mise en page : Mélissa Plamondon (CEGO) 2 Le Centre d’expertise des grands organismes (CEGO) Créé en 2000 par le Forum des dirigeants des grands organismes, le CEGO regroupe sept organismes gouvernementall .
Ce regroupement permet aux gestionnaires et professionnels de miser sur la collaboration horizontale pour développer et erfectionner leur expertise en matière de seraices aux citoyens, démontrant ainsi que la collaboration horizontale génère de véritables bénéfices pour les organismes qui y participent. Le réseau d’échange sur la mesure de la satisfaction de la clientele Afin d’améliorer les services offerts aux citoyens, il faut bien connaître et comprendre les attentes de la clientèle. De plus, mesurer la satisfaction des citoyens et utiliser les résultats de sondage à des fins damélioration peut influer de manière notable sur la performance de l’organisation. À ce sujet, c’est en 003 que le Centre d’expertise a mis sur pied le réseau d’échange sur la mesure de la satisfaction de la clientèle.
Composé de représentants des sept grands organismes, le réseau se penche sur différents aspects de la mesure de la satisfaction de la clientèle. Depuis ses débuts, le réseau d’échange a produit différents travaux portant sur divers sujets tels : la portée des résultats en mesure de la satisfaction de la clientèle, les meilleures pratiques en matière de sondages en ligne, les modèles classiques et les modèles asymétriques, etc. L’objectif poursuivi par ces ravaux est toujours d’ameliorer la prestation des services offerts aux citoyens en améliorant les façons de faire des grands organismes. Centre d’expertise des grands organismes. Qui sommes-nous? [En ligne], http://www. randsorganis a/cego PAGF OF et d’assurances (CARRA) Commission des normes du travail (CNT) Commission de la santé et de la sécurité du travail (CSST) Régie de l’assurance maladie du Québec (RAMQ) Régie des rentes du Québec (RRQ) Services Québec (SQc) Société de l’assurance automobile du Québec (SAAQ) Table des matières Le Centre d’expertise des grands organismes lientèle. Le groupe des sept grands organlsmes 4 1. Introduction : La mesure de la satisfaction et de la mobilisation du personnel au sein des PAGF 8 12 3. 2. Les principales théories relatives à la satisfaction… . 18 3*3. Satisfaction du personnel et qualité des .. 24 3. 4 Les méthodes d’enquête pour évaluer la satisfaction des employés . 27 4. Étude de balisage…. 30 34 4. 6. 4. L’indice ECO — 4. 1. Les besoins et intérêts des grands organismes 4. 2. Les objectifs et la récurrence des sondages . 4. 3. Les questionnaires utilisés et les variables mesurees…. 4. La méthodologie 36 4. 6. Les différents outils……… — 40 L’indice ph et ses dérivés…. 4. 6. 2. L’indice IME et son dérivé 4. 6. 3. Sondages sur le climat organisationnel . 52 4. 6. 5. Autres 8 32 46 49 Autres sondages 54 4. 6. 6. Comparaison des différents outils.. • • • — 57 5. Recommandations 60 5. 1. Sur les 5. 1. 1. La planification du projet 5. 1. 2. Le choix de l’outil et la préparation du questionnaire . 61 5. 1. 3. Le mode de collecte et la réalisation des 62 . . 62 . … 60 5. 1. 4. L’analyse des données, la diffusion des résultats et le 5. 2. Sur les suites au CEGO. 64 6. Conclusion 65 7. Bibliographie . 66 8.
Les annexes 71 Annexe A : Grille d’entrevue PAGF s 8 Annexe B : Synthèse de Pétude – tableau comparatif 72 « (L)orsque les employés sont satisfaits de leur milieu de travail et de leurs conditions de travail, ils peuvent contribuer largement et offrir des services et des programmes de haute qualité à la population canadienne »2 Gouvernement du Canada (2000). Le mieux-être en milieu de travail – Un défi à relever. Rapport du Sous comité du Comité des hauts fonctionnaires (CHF) sur le mieux-être en milieu de ravail, page 3. 6 1 Introduction : La mesure de la satisfaction et de la mobilisation du 1 . 1. Contexte « Le développement de la société repose sur le rendement des organisations publiques et privees, qui, à leur tour, reposent sur le rendement de leurs ressources humaines. »3 Les organisations publiques ont récemment fait l’objet d’une réforme importante dans leurs méthodes de gestion et d’administration (Audet et coll. , 2006).
Parallèlement, les études sur le lien entre la satisfaction des employés et la performance organisationnelle commencent tranquillement à rendre e l’importance dans le se eintzman et Marson, PAGF 6 OF de l’approche juridique, une volonté d’axer la gestion sur les résultats, Pintroduction d’éléments de compétition, de performance, de réduction des coûts et de qualité (Bernath dans Audet et coll. , 2006 : 6). Les principales problématiques de main-d’œuvre auxquelles sont confrontés les dirigeants et les gestionnaires de la fonction publique québécoise sont la difficulté de renouveler l’effectif, le haut taux de roulement et les problèmes d’attraction et de rétention du personnel (Vallée, 2007). Or, pour répondre ux nouveaux critères de gestion, il importe de conserver une main-d’œuvre compétente et expérimentée.
L’étude de la satisfaction et de la mobilisation s’avère donc être un moyen d’atteindre les objectifs de la NGP – soit de rendre les organisations plus performantes, tout en donnant un service de haute qualité aux citoyens car des « employés mobilisés sont également susceptibles d’améliorer la performance opérationnelle et organisationnelle » (Tremblay et Wils, 2005 : 48) et, par le fait même, d’être plus sensibles par rapport à l’importance de la qualité des ervices rendus aux citoyens. Saint-Onge, Sylvie, Michel Audet, Victor Haines et André Petit, 1998. « Évaluer et renouveler la gestion des ressources humaines dans Saint-Onge, Sylvie, Michel Audet, Victor Haines et André Petit, Relevez les défis de la gestion des ressources humaines, Montréal, Gaëtan Morin, à la page 652. 7 L’obiectif du présent rapp 7 OF er les directions des trouver des moyens de les mobiliser et d’améliorer la rétention du personnel.
La mobilisation et la rétention du personnel sont susceptibles d’améliorer le sewice à la clientèle, en ce sens que la performance de ‘organisation est souvent corrélée à ces variables (Perretti, 2006). En effet, les enjeux de l’attraction, de la rétention, de la performance, de l’efficience et de la qualité des services sont au cœur des préoccupations des organisations gouvernementales qui, pour faire face aux exigences croissantes de la clientèle, doivent conserver dans leurs rangs une main-d’œuvre non seulement compétente, mais aussi mobilisée face aux objectifs organisationnels et à la qualité des sen,’ices qu’elle offre. I . 2. Mandat Le mandat consiste à dresser le portrait des pratiques mises de l’avant au sein des grands rganismes en matière de sondages auprès des employés.
Plus précisément, et dans une perspective d’amélioration des services offerts aux citoyens, le mandat qui a été confié au réseau d’échange sur la mesure de la satisfaction de la clientèle consiste ? effectuer une étude de balisage auprès des directions des ressources humaines des grands organismes et d’autres organisations, concernant les sondages effectués auprès des employés ; réaliser une revue de la lit e répertorier les été officiellement déposé au Comité directeur du CEGO en février 2009. 8 1-3. Structure du rapport Dans un premier temps, le rapport décrit la méthodologie utilisée et ses limites. LJne revue de la littérature permet ensuite . e cerner et de définir les principaux concepts à l’étude ; d’expliciter les théories relatives à la mesure de la satisfaction/ mobilisation du personnel ; d’établir les liens existant entre la satisfaction/mobilisation du personnel et la qualité des seraices offerts et ; de cibler les meilleures pratiques en matière de mesure de la satisfaction/mobilisation de la main-d’œuvre. par la suite, une analyse des résultats de rétude de balisage est réalisée. Les principaux aspects examinés sont : les besoins et intérêts des OF ismes à l’égard de la printemps 2008 par un employé du Centre d’expertise dans le cadre d’une entrevue semi-dirigée. Les entrevues étaient structurées à raide d’une grille de questions (Annexe A) élaborée par le réseau d’échange sur la mesure de la satisfaction de la clientèle. ? la suite des rencontres, les propos recueillis ont été consignés de façon individuelle pour chacune des organisations. Les résumés d’entrevues ont ensuite été transmis pour validation aux personnes ressources rencontrées dans le adre de l’étude. 4 Les informations colligées ont été compilées dans un tableau synthèse qui favorise la comparaison entre les différentes pratiques (Annexe B). Par ailleurs, d’autres organisations, dont La Financière agricole du Québec, le Vérificateur général du Québec et l’Industrielle Alliance ont été contactées, et ce, de façon informelle, afin de connaître certaines de leurs pratiques en matière de mesure de satisfaction ou de mobilisation du personnel.
L’étude a permis de dresser un portrait des pratiques en matière de mesure de la satisfaction et de a mobilisation des employés dans les sept grands organismes du gouvernement du Québec et dans deux autres entreprises importantes du Québec. L’approche par entrevue semi-dirigée a permis de rassembler un important volume d’information sur la question. Toutefois, certaines limites de l’approche sont connues. En plus des limites propres à l’entrevue comme moyen de collecte d’informations, l’approche qui a été adoptée ne permet pas de faire état des initiatives dont les personnes ressources rencontrées ont eu connaissance ou des initiatives pour lesquelles il a été possible
