Management de la qualité Affaire international Dirigé par. M. BEN MILOUD ben. miloud. meriem@gmail. com Programme Sni* to View Concepts et principes de la qualité Entreprise et qualité Approches du management de la qualité Processus de normalisation La certlfication La démarche qualité totale Le management par la qualité totale Le Lean management Méthode des six sigma Objectif du cours • Comprendre le vocabulaire relatif à la qualité, • Capitaliser et maîtriser les notions liées à la qualité, FOURNISSEURS BESOINS EXPRIMES ENGAGEMENTS IMPLICITES – EXPLICITES PERFORMANCES PROMISES SONT ILS EXPRIMES ?
SONT ILS CONNUS ? u CLIENT? du FOURNISSEUR ? BESOINS / ENGAGEMENTS – INNOVATION – PERFORMANCES QUANTITES DELAS – PRIX – QUALITE Démarche qualité 1- L’ENGAGEMENT DE LA DIRECTION -VOULOIR et SAVOIR « POURQUOI » une telle démarche ? – LE FAIRE SAVOIR A SON PERSONNEL MONTRER CEXEMPLE, SE DONNER LES MOYENS pour une telle démarche PAGF 3 Bouquet Composer Emballer Décorer Stock Fleurs Rupture Retard 36 Refus Approche Processus Réclamata Faire. Vérifier que ce que I ‘on a fait est satisfaisant. 37 Du contrôle Faire ce que I ‘on a prévu. Vérifier que ce que I ‘on a fait est conforme à ce que I ‘on a prévu.
QUALITE CULTURE D’Entreprise ENGAGEMENT de la DIRECTION ETAT D’ESPRIT « TOUS » SATISFACTION CLIENT REFERENTIELS ISO 9000 / 14000 / . LA QUALITÉ DANS L’ENTREPRISE Concepts et principes de la qualité L’organisation analytique Direction Commercial Etudes Logistique Diviser… Analyser.. Reproduire. Assistante 3 Pourquo? L’approche processus, la méthode de la voix du client processus de 4ème niveau Il s’agit de représenter le cheminement des contrats (de la voix des clients) à travers les processus de l’organisme. Nous reconstituons la chaîne de processus qui fonctionnent dans le but de livrer le client.
Client La voie de la voix du client Le client sera satisfait SI ses exigences ont transmises correctement au travers de la chaîne des processus. Avant de réaliser les prestations souhaitées, il convient d’abord de transmettre la voix du client dans tout l’organisme. Caractéristiques d’un pro PAGF s 3 Management de la Qualité Un Système de Management de la Qualité Principe 5 LJn Système de Management de Terminologies • Normalisation • Certification • Accréditation • Labellisation NORMALISATION 6 3 matériaux, systèmes d’information, technologie de veille, électronique, productique… ourquol Normallser ? C’est, pour l’utilisateur, un outil de transparence et de progrès qui contribue ? son information, en l’aidant à choisir des produits dont l’aptitude ? l’emploi est conforme à ce qu’il attend, à sa protection, la normalisation garantissant la conception et la fabrication de produits sûrs.
Cest un outil stratégique pour l’entreprise ou l’acteur économique qui participe aux travaux car elle lui permet d’innover, d’anticiper et de faire évoluer ses produits, d’être compétitif, d’avoir de meilleures armes pour conquérir des marchés, de mieux connaître les marchés et leurs tendances. Cest un outil de politique publique qui constitue un complément réglementation et une référence pour l’ouverture et la ransparence des marchés publics.
Les Organismes Les Organismes Européens de Normalisation : CEN – Comité européen de normalisation CEN ELEC – Comité européen de normalisation pour l’électrotechnique ETSI – Institut européen des normes de télécommunication Les Organismes Nationaux de Normalisation : Afrique du Sud : South Afri standards (SABS) PAGF 7 3 Danemark : Dansk Standard (DS) Equateur : Instituto Ecuatoriano de Normalizacion (‘NEN) Espagne : Asociaci6n Espafiola de Normalizaci6ny Certificacién (AENOR) Finlande : Finnish StandardsAssociation (SFS) Grèce : Hellenic Organization for Standardization (ELOT)
Hong Kong : Industry Department Irlande : National Standards Authority of Ireland (NSAI) Islande : Icelandic standards (IST) Israel : Standards Institution of Israel (SII) Italie : Ente Nazionale Italiano di Unificazione (UNI) Japon : Japanese Industrial Standards Committee CISC) Luxembourg . Service de l’Energie de l’Etat (SEE) Malaisie : Department of Standards Malaysia (DSM) Quelques définitions: La normalisation, les normes : c’est quoi à quoi ça sert ? La normalisation .
Décret Nb2009-697 du 16 juin 2009 définition « La normalisation est une activité d’intérêt général qui a pour bjet de fournir des documents de référence élaborés de manière consensuelle par toutes les parties intéressées, portant sur des règles, des caractéristiques, des recommandations ou des exemples de bonnes pratiques, relatives à des produits, à des services, à des méthodes, à des processus ou à des organisations. Elle vise à encouraeer le d 3 t économique et Spécifications établies par un groupe d’acteurs restreint (consortium, forum… Cas particulier : Référence aux normes dans la réglementation française • Une norme est d’application obligatoire lorsqu’elle est citée dans exte réglementaire (arrêté) comme moyen unique de satisfaire aux exigences de ce texte • Les pouvoirs publics rendent des normes obligatoires pour des raisons : • d’ordre public • de sécurité publique • de protection de la santé et de la vie des personnes et des animaux ou de présewation des végétaux • de protection des tresors nationaux ayant une valeur artistique, historique ou archéologique • ou des exigences impératives tenant à l’efficacité des contrôles fiscaux, à la loyauté des transactions commerciales et à la défense du consommateur Environ 340 normes sont rendues d’application obligatoire en France http://portailgroupe. afnor. fr/v3/pdf/normes-application -obligatoire. pdf Les différents types de normes Que normalise-t’on ? Normes fondamentales Vocabulaire, symboles, outils statistiques, métrologie Normes de spécifications Caractéristiques et performances d’un produit, service, proc Les entreprises voient la normalisation comme un outil de communication entre professionnels, qui permet : • une concurrence plus équitable • d’améliorer l’image de marque de l’entreprise (professionalisme, crédibilité,… • d’élargir les marchés • de garantir la qualité et la sécurité des produits et les impacts ur l’environnement • le respect de la réglementation • de mieux maîtriser l’organisation et les activités de l’entreprise • une aide précieuse à la conception et à l’innovation (pour « aller au delà de la norme ») En résumé, la norme… Propose des solutions à des questions techniques , commerciales et sociétales Représente l’état de l’art à un moment donne Représente le consensus obtenu entre toutes les parties intéressées Est d’application volontaire (en général) Comment ça fonctionne ? L’organisation de la normalisation CEN ISO Niveau Européen Niveau International Délégations nationales
