Table des matières Introduction 3 I – Préparation de l’entretien de vente 6 A) Les objectifs 6 B) La prise de contact 7 Il – Les outils d’aides à la vente 9 A) Le plan de découv B) Méthode CAP/SO or 17 C) Les objections pos le: • Sni* to View Conclusion 14 Introduction L’entreprise Antton chocolatier a été fondée par Evelyne Davoux en 1993. Réputée par sa qualité, sa créativité et son savoir-faire, elle a su développer son activité de fabrication et commercialisation de chocolat artisanal.
Toute son équipe travaille dans une ambiance conviviale, familiale et est très ttachée aux valeurs d’Evelyne Davoux. Chacun respecte et partage sa passion du chocolat. Elle créée ses propres recettes et choisie avec attention la qualité des ingrédients qu’elle va incorporer dans sa recette. Ce qui renforce également son positionnement de chocolat artisanal de qualité, c’est l’emplacement de la boutique. En effet, elle ne se situe pas dans une grande ville, dans des zones où les flux de personnes sont denses toute l’année.
La petite chocolaterie se situe dans un petit village, Espelette, un village typique du Pays Basque. Elle profite représente des ventes totales. Mme Davoux a également employé un commercial pour distribuer ses produits dans toute l’Aquitaine et une partie de la région Midi-Pyrénées. La force de vente interne à l’entreprise réalise des ventes totales. Enfin, elle a décidé d’être présente dans les GMS mais principalement en fin d’année, durant les fêtes de Noël. Des animations et une présentation avantageuse se sont négociées pour cette période.
En effet, les fêtes de fin d’année est une période ? ne pas manquer pour les fabricants de chocolats, car c’est la période de forte activité. Par ailleurs, que ce sait les ventes en outique, les ventes dans les grandes surfaces ou bien les ventes du commercial, tous ces canaux connaissent un accroissement temporaire d’activité durant cette pér10de. En effet, en France plus de 42000 tonnes de chocolats sont consommés durant les fêtes de Noël. C’est donc un marché très porteur, qui connait une progression constante depuis une vingtaine d’année.
Par ailleurs, lors d’un sondage réalisé en juillet 2014, lors de la 8ème édition du salon du chocolat, nous remarquons que des personnes interrogées, dont 81 % en mange plusieurs fois par semaine. Cest un petit laisir du quotidien qui permet de se sentir mieux, selon 96% des personnes interrogées. par ailleurs estime être plus dynamique, plus énergique, après la consommation d’un carré de chocolat. par ailleurs, des personnes sondées avouent offrir du chocolat pendant les fêtes de Noël puisque c’est un produit incontournable à cette période.
Par ailleurs il PAG » 7 pendant les fêtes de Noël puisque c’est un produit incontournable à cette période. Par ailleurs il a l’avantage de cibler tout le monde. Que ce soit les hommes entre 18-34 ans qui sont plutôt des consommateurs réguliers, les femmes au foyer, les étudiants t les employés, tout le monde mange du chocolat. De plus, de part ces formes et aspects variés, il séduit l’ensemble de la population ou presque. Il faut d’ailleurs noter que les confiseries au chocolats représente 44. % des parts de marché totale, suivie des incontournables tablettes qui représentent 28. 9%. Ces offres se déclinent également en plusieurs parties : le chocolat noir (58% des personnes le préfère), le chocolat au lait (39%), le chocolat blanc (seulement 3%) La force de la chocolaterie d’Antton est bien sûr ses recettes originales et atypiques, le côté artisanal mais également son prix. En effet, les prix affichés par Antton sont nettement inférieurs aux prix pratiqués par les GMS (alors que ce sont des chocolats industriels) et également inférieur à ses concurrents.
Dans la région Bayonnaise, nous pouvons relever, compte tenu du positionnement d’Antton, 3 concurrents. Nous retrouvons tout d’abord Jeff de Bruges, une marque Belge, leader en France depuis plus de 20 ans. Il y a des boutiques un peu partout en France et des ouvertures de magaslns très fréquentes. Les chocolats Jeff de Bruges sont très appréciés, dune part car leur goût est très correct et d’autre part car leur ackaging donne envie aux consommateurs d’acheter, que ce soit pour un plaisir personnel ou un cadeau. nvie aux consommateurs d’acheter, que ce soit pour un plaisir personnel ou un cadeau. Pour les acheteurs, c’est un bon rapport qualité-prix. Par ailleurs, cette entreprise suit précisément les besoins de la clientèle et s’adapte à leur comportement. par exemple, en été, Jeff de Bruges proposent des glaces aux clients pour les rafraîchir mais aussi pour les attirer près de la boutique et donc faire connaitre la marque. Par ailleurs, Jeff de Bruges assurent l’expédition d’une commande à un client, dans de brefs élais. Tout est mis en œuvre pour aider le client et satisfaire ses besoins.
Ainsi il n’est plus soumis à certaines contraintes, comme par exemple retirer le colis dans un point relais. Concernant Leonidas, nous pouvons dire que c’est une enseigne reconnu mondialement, de part c’est 1500 points de ventes implantés dans le monde entier. Il concurrence les chocolats Antton car de part sa renommée, il a une forte image et une forte notoriété. Par ailleurs tout comme notre enseigne, Leonidas propose pour les fêtes de fin d’année, des corbeilles, des paniers garnis directement livré chez le client en 15 jours.
Nous entendons par panier garnis, des produits comme le chocolat mais également des produits régionaux comme le vin, le foie gras ou autres produits far à Noël. Il offre également la possibilité aux acheteurs potentiels, d’incorporer dans le colis une carte, un petit mot. C’est un sewice qu’offre l’enseigne pour soulager la clientèle, qui comme chaque année est parfois stressée et en retard pour commencer les cadeaux de Noël. Pour fin 13 comme chaque année est parfois stressée et en retard pour Pour finir sur les concurrents directs de la chocolaterie Antton, nous pouvons également citer la chocolaterie De Neuville.
L’entreprise possède un réel savoir faire « à la française » dans la fabrication des chocolats. Elle possède 150 points de ventes en France, proposant des produits régionaux selon chaque région française. La chocolaterie de Neuville est reconnue pour ses compétences, son savoir-faire, sa gamme, son adaptation à la clientele… elle à d’ailleurs été récompensée pour l’excellence de sa gamme de chocolat en 1999. Cependant cette chocolaterie est devancée par Jeff de Bruges également devancé par Leonidas en termes de notoriété.
Comment l’entreprise Antton peut donc augmenter ses parts de arché, face à ses 3 concurrents, possédant une forte notoriété ? Dans une première partie nous préparerons l’entretien de vente. Puis, dans une seconde partie nous verrons les outils d’aides à la vente. I – Préparation de l’entretien de vente Une bonne négociation doit se préparer, afin d’éviter les imprévus et anticiper les objections. Nous avons dans l’introduction, en quelques sortes préparer l’information de base.
En effet, nous avons détaillé le marché du chocolat, nous avons vu les différentes tendances, les concurrents, et nous avons également détaillé quelques point important de l’entreprise Antton. Cependant, la chose principale à mettre en avant c’est le client. Dans le cadre de notre dossier, nous nous interessons à la concession Renault, situé c’est le client. Dans le cadre de notre dossier, nous nous intéressons à la concession Renault, situé à Bayonne, en Aquitaine, qui compte au moins, plus de 50 salariés.
Le directeur adjoint, Claude Mercier accepte de nous recevoir car il semble intéresser par l’idée d’offrir des chocolats en remerciement à ses employés ou ses clients les plus fidèles. Il faut donc, en amont, déterminer les objectifs. A) Les objectifs Avant tout entretien de négociation, il faut dresser un tableau des différents objectifs. Il peut tout d’abord y avoir des objectifs qualitatifs qui a pour but de fidéliser la clientèle, entretenir des relations, d’assurer un suivi des commandes et un service après- vente, montrer les nouveaux prodults de la gamme.
Les objectifs qualitatifs sont aussi importants que les objectifs quantitatifs. En effet, les objectifs qualitatifs montrent davantage l’image de l’entreprise, ce qu’elle peut faire pour ses clients, les démarches qu’elle développe pour satisfaire la clientèle. De plus, cela ermet de montrer aux clients qu’ils peuvent avoir confiance en l’entreprise, qu’il y a un suivi et un certain soutien. Le but n’est pas seulement de vendre mais d’entretenir des bonnes relations avec les clients. Il ne faut pas qu’ils se sentent délaissés.
Par exemple, dans notre cas d’espèce, Mr Mercier n’a jamais travalllé avec la chocolaterie Antton, il ne peut donc pas fidéliser son client, mais il peut amorcer une relation de confiance et lui laisser entrevoir qu’un réel partenariat est possible, en mettant en avant les avantages que Mr Mercier entrevoir qu’un réel partenariat est possible, en mettant en avant es avantages que Mr Mercier pourrait avoir, en signant un contrat avec la chocolaterie. Il peut y avoir également des objectifs quantitatifs, qui se déclinent en 3 parties. Les objectifs ambitieux, les objectifs réalistes et les objectifs minimums.
Il est important d’identifier ces 3 niveaux d’objectifs pour ensuite déterminer ce qui est réaliste, irréaliste et insuffisant. De ce fait le vendeur saura davantage où il doit se situer et pourquoi. Il pourra d’ailleurs, mieux orienter sa négociation et s’adapter au client car il pourra accroitre sa flexibilité pour ensuite aboutir aux ttentes du client. Sil n’a pas défini au préalable ces 3 niveau, le commercial peut se perdre dans ce qu’il veut vralment et ce qu’il doit faire. Cela peut mettre en péril le bon déroulement de la négociation.
Voici donc un tableau listant les objectifs selon les 3 niveaux : AMBITIEUX REALISTE MINIMUM v’ Vendre des produits pour les clients ET les employés de l’entreprise v’ Partenariat avec l’entreprise Renault toute Pannée -‘Vendre à toute les concessions Renault de la marchandise pour les fêtes de Noël (portée nationale) VVendre de la marchandise pour un budget de plus de 500 euros ‘ Vendre les coffrets, les corbeilles v’ Vendre des marchandises à Mr Mercier Laisser une carte de visite et de la documentation v’ Bien représenter l’entreprise, laisser une bonne image VVendre 1 ballotin par personne 6-7 euros) v’ Réaliser une commande 50 euros PAGF70F13 (6-7 euros) v’ Réaliser une commande de moins de 350 euros B) La prise de contact La prise de contact est très importante lors d’un entretien de vente puisque le commercial représente l’entreprise. Il véhicule son image. Il doit donc donner une image précise des possibilités de la société pour laquelle il travaille. Le vendeur doit donc dapter ses manifestations physiques et verbales de façon ? donner une impression favorable au client, en l’occurrence, dans notre dossier, Mr Mercier.
Avant même de rencontrer le client, il faut se renseigner sur l’entreprise, sur la fonction de notre client, sur son métier afin de ne pas commettre d’erreurs, et surtout de montrer au client qu’il nous intéresse réellement. Tout d’abord il faut retenir l’attention du client en instaurant une relation favorable. Il faut donc le saluer nominativement et contrôler son identité (identifier la personne). Par exemple, Bonjour Mr Mercier, je suis Mr X de la société Antton, qui est pécialiste dans la fabrication des chocolats artisanaux. ou bonjour, êtes-vous bien Mr Mercier. Si la personne rencontrée n’est pas Mr Mercier, il suffit simplement de signaler que nous avons rendez-vous avec ce dernier.
Si la personne est bien Monsieur Mercier, il faut directement le mettre à l’aise, il faut briser la glace, discuter et instaurer un climat de confiance. Par exemple : je me suis rendu au salon de l’automobile où vous aviez un stand. Votre nouvelle voiture électrique est vraiment une réussite. Il faut placer le client dans de bonne disposition et montrer que l’on s’intéresse ? PAGF montrer que l’on s’intéresse à lui et à son entreprise. De plus, il faut le remercier pour le temps qu’il nous accorde et montrer que l’on est ravie de le rencontrer. par exemple : « je suis vraiment ravie de faire votre connaissance Mr Mercier. Je vous remercie par ailleurs de m’accorder un peu de votre temps pour me recevoir. ? Ce sont des formules de politesse de base, qui mettent le client dans de bonnes disposition. Au-delà de respecter le critère verbal, il faut également faire attention au critère physique. La poignée de main est très importante puisqu’elle est déj? évélatrice de la personnalité du vendeur. Une poignée de main idéale doit être franche, sans être trop appuyée. La main ne doit pas être moite car cela souligne l’anxiété du vendeur. Le sourire est aussi très important puisqu’il donne le ton de la négociation et de l’entretien. Il faut inspirer confiance au client. Il faut lui montrer que l’on est ravie de faire sa connaissance et ravie qu’il nous accorde un peu de son temps.
Le regard peut également dire beaucoup de chose et trahir le vendeur. II faut un regard direct mais pas trop insistant car cela peut vouloir dire que le commercial est trop sur de lui. Il peut donc instaurer un certain rapport de force. Il faut au contraire valoriser le client, lui donner de l’importance. A l’inverse, un regard fuyant peut traduire que le vendeur est mal à l’aise, qu’il ment pour tromper le client et lui faire acheter ses produits. Il faut également faire attention Il faut également faire attention à la position que le vendeur prend dans son fauteuil. Par exemple, s’il est avachit au fond de son fauteull, cela montre qu’il est trop à faise.
Le client peut se sentir rabaissé et engager un rapport de force. Il faut également éviter de croiser les bras car cela bloque la discussion. Par ailleurs il y a quelques règles à respecter. Tout d’abord il faut être ponctuel. C’est le premier engagement que l’on doit respecter. Le ton doit être également adapté à la personne qui se trouve en face de nous, d’où l’importance de se renseigner au préalable, sur notre client. De plus le commercial doit faire attention de ne pas empiéter la zone intime de son client. Cela peut-être perçue comme un surplus d’assurance, une trop grande confiance en soi. De plus il faut demander à la personne que l’on rencontre s’il est décisionnaire.
Autrement dit, il faut savoir si par exemple dans otre cas Mr Mercier étant directeur adjoint, a l’autorisation de signer les chèques et prendre des décisions concernant l’achat de chocolat pour la clientèle ou les employés. S’il ne Pest pas, le vendeur présentera tout de même les produits, les offres qui seront susceptibles de Pintéresser, afin qu’il puisse remonter l’information au directeur qui prendra alors la décision. Le commercial devra également prendre contact avec le directeur, pour signer le bon de commande et répondre aux questions si toutefois Mr Mercier a omis certaines informations. Le vendeur doit donc se préparer 17
