A. UN ETAT D’ESPRIT • Le comportement co mais c’est aussi la m avec un état d’esprit, dêtre naturellement agence de voyage Premium gy kamalkhouyiC4 1 acryaa 14, 2014 | 12 pages LES DÉTERMINANTS SOCIO-ÉCONOMIQUES ET SOCIO-CULTURELS DE LA VENTE l. LES MISSIONS DU CONSEILLER DE CLIENTELE PARTICULIERE Parmi les différentes missions qui caractérisent le mieux le métier du conseiller de clientèle particulier, nous pouvons citer -La conquête et la prospections -La fidélisation de la clientèle -Le conseil et rinformation au client -La vente de toute la gamme de produits. L’offre d’un service de qualité La préservation des marges. Il. LES QUALITÉS REQUISES DU COMMERCIAL : ise to€ew nextÇEge or 12 un état d’esprit, -te iques. Il faut d’abord quasi permanente ne très haute capacité d’écoute, une saine curiosit et une réelle empathie. Il est aussi nécessaire de pratiquer une écoute active. Avantages de l’empathie : -Réussir à vous immerger dans l’univers subjectif de votre interlocuteur, -participer à son expérience personnelle -Comprendre la signification de ses paroles selon sa logique personnelle. être sensible à ses réactions, -Rester indépendant sur le plan émotionnel tout en vous oncentrant sur le sens de ce qu’il attend et veut dire. B. TECHNIQUES POUR AMELIORER VOTRE COMPORTEMENT COMMERCIALE , TECHNIQUE DE QUESTIONNEMENT : elle consiste à poser les bonnes questions au bon moment. Qui vous permettront de produite une vente, vous aurez à dérouler une méthode de questionnement que nous avons baptisé « FOPA Question de Fait : elles vous permettent d’obtenir des informations de fait sur l’identité de votre interlocuteur, sa situation familiale et professionnelle, sa situation patrimoniales, ses revenues… tc Question d’opinion : Elles appellent chez votre interlocuteur une rise de position, une opinion, une sensibilité Question de projection : Elles ont pour vocation de révéler le projet, d’identifier le changement éventuel souhaité par notre interlocuteur, par rapport à une situation qu’il considère comme n’étant pas satisfaisante. Question d’action : elles vous permettent d’obtenir des informations qui favoriseront votre plan d’action. Types de questions : -La question ouverte La personne peut s’exprimer le plus librement possible car on lui permet de développer sa réponse.
Quand on pose une question ouverte on influence au minimum la éponse pour recueillir un maximum d’informations et de détails. (Ex : ‘Que pensez-vous de « Comment trouvez-vous … V -La question fermée La question fermée autorise seulement une réponse de type « oul, non’ , et décourage les développements dans les réponses qui vous sont faites. La question fermée contient un maximum de présupposés, car le contexte est contenu dans la question. (Ex vous plaît? » ‘ »êtes-vous satisfaite? « Vous aimez cette couleur? » La question alternative : c’est une question où la réponse est contenue sous forme de choix dans la formulation. L’objectif est e verrouiller l’engagement de l’interlocuteur. La questlon mlroir : elle consiste à reprendre la fin d’une phrase 12 l’engagement de l’interlocuteur. La question miroir : elle consiste à reprendre la fin d’une phrase ou le dernier mot de votre interlocuteur sous une forme interrogative (Ex : « ce n’est pas le moment… « pas le moment…? ) La question relais : Elles montrent de l’empathie et ne donnent pas l’impression de poser des questions. Elles suivent le dialogue. Elles permettent d’entretenir la conversation en stimulant l’interlocuteur à parler et à donner plus d’informations. (Ex : c’est rop difficile… , c’est-à-dire ?? ) La question contrôle : elle permet de vérifier ce qui a été dit et compris ou dégage ce qui n’a pas été résolu. (Ex : quels sont les points qui demeurent obscurs ? ) LA REFORMULATION : c’est redire d’une manière plus concise et plus explicite, ce qui vient d’être exprimé.
Elle permet de donner à votre interlocuteur le sentiment de votre présence et de votre écoute. Reformulation REFLET ou ECHO : vous répétez en termes équivalents les idées qui viennent d’être émises. Votre interlocuteur reconnait sa propre pensée dans la reformulation. Reformulation déductive : vous souhaitez aller au-delà de ce qu’a exprimé votre interlocuteur pour faire progresser l’entretien. Reformulation clarification : Vous souhaitez redonner une cohérence à l’ensemble des informations données par votre interlocuteur.
Vous voulez recentrer le dialogue. L’UTILISATION ÉQUILIBRE DES VECTEURS DE COMMUNICATION Pour nous exprimer, nous utilisons plusieurs vecteurs de communication : -La parole, bien-sûr : les mots, les phrases, les expressions verbales, -Nos attitudes, nos gestes et les supports visuels : le sourire, le regard, nos mouvements 9 regard, nos mouvements du visage et du corps, la position des mains… -Notre voix enfin : son volume, les intonations, le rythme, l’articulation, et toutes les nuances qui sont censées marquer notre message.
LE LANGAGE ADAPTE : -Valoriser votre interlocuteur (vous) -Prohiber les Mots freins (problème, danger, réclamation, souci, ennui, non) -Prohiber les questions dubitatives (je pense, je crois, peut-être) -Prohibez les expressions velléitaires (vous devriez, si vous vous engagiez) -Soyez dans le présent -Prohibez les expressions plat ventre (qui vous dévalorisent) Prohibez les expressions impersonnelles (on fait le maximum, on va s’en occuper, je vais parler à ma hiérarchie) UNE EXPRESSION CLAIRE ET SIMPLE : -Ne vous trompez pas de public -Interdisez-vous tout jargon technique. Prohiber aussi les codes maison et les termes informatiques -Adaptez-vous à votre interlocuteur et pensez en permanence que ce n’est pas à lui de s’adapter à voUs, votre banque, votre informatique ou à vos procédures. Tout ceci doit être transparent pour lui, ou à défaut, au moins accessible. -Utilisez les expressions positives (besoin, situation, question, solution. Utilisez un vocabulaire concret et imagé. Ill.
LES STYLES DES VENDEURS -Vendeur philanthrope : Le client est mon ami, je désir le comprendre et prendre en considératlon ses problèmes de façon à ce qu’il m’aime. C’est l’affection personnelle qui entraîne l’achat. – Bon vendeur : je m’informe auprès des clients de tous ces besoins et nous travaillons ensemble en vue de prendre une bonne décision d’achat qui lui 2 ces besoins et nous travaillons ensemble en vue de prendre une bonne décision d’achat qui lui procure les avantages espérés. Vendeur routinier : j’ai une technique éprouvée pour inciter e client à acheter. Le client est motivé à la fo par l’importance accordée à sa personne et au produit. – Vendeur indifférent : je mets le produit devant le client et il se vend comme il peut. – Vendeur agressif : je prends le client en main et mets toute la pression nécessaire pour le faire acheter IV. LES STYLES DES ACHETEURS -Acheteur crédule : un vendeur qui a la sympathie pour moi ne peut me recommander que quelque chose de bon.
J’ai tendance ? acheter et parfols j’achète plus que nécessaire. -Acheteur averti : Je connais bien mes besoins et je défini les aractéristiques de produit que je souhait à meilleur prix. -Acheteur sur réputation : La meilleure façon d’acheter consiste ? s’en remettre à l’expérience des autres. La prestation du produit peut me valoriser. -Acheteur indifférent : J’évite les vendeurs comme la peste. S ‘il y a un risque d’erreur, je laisse le patron décider. Acheteur sur la défensif : Aucun vendeur ne peut me rouler, je le domine et lorsque j’achète, j’en veux le plus posslble pour mon argent LES OUTILS AVANT VENTE : LA DEMARCHE COMMERCIALE : Vos Objectifs : – développer la relation avec le client afin de mieux épondre à sa demande et d’optimaliser l’offre commerciale; -acquérir les bases de la prospection, de connaître les différentes approches de la communication ainsi que de savoir construire un fichier client; -acquérir les méthodes et outils de marketing opérationnel; -être capable de concevoir des act PAGF s 9 -être capable de concevoir des actions et des plans d’actions pouvant garantir l’atteinte des objectifs commerciaux à court et moyen terme; -accroître ses performances en matière de vente d’idées, de produits ou de services. Vos ventes : -Il faut anticiper les besoins du client.
Vendre un package, une convention, c’est encore mieux, car vous créez ainsi une relation fidélisée. -Obtenir auprès du client satisfait les noms de clients que vous puissiez contacter de sa part Vos entretiens de vente : Ils doivent suivre une méthodologie rigoureuse, Mais avant tout, il ne faut pas oublier que tout entretien nécessite la fixation de votre part, se prépare, fais l’objet d’un suivi, et peut être source de futurs clients obtenus sur recommandation. Vos rendez-vous : votre client, contacté au téléphone, a accepté un rendez-vous. D’autres rendez-vous sont toujours possibles ais ils sont le plus souvent subis, donc réputés de moindre qualité. Vos contacts utlles : votre objectif est de vendre un rendez- vous.
A l’instar de l’entretien en face à face, la méthodologie de l’entretien au téléphone est précise, afin d’obtenir un maximum de contacts utiles et donc de Rendez-vous. Vos appels téléphoniques : Pour une meilleure efficacité, ils doivent obligatoirement être planifiés afin de pouvoir faire face au mieux aux imprévus et aux urgences qui verront immanquablement le jour. Vos plages d’activité : votre agenda doit être organisé autour de vos principales activités réception et SAV des clients fidélisés -Prise de rendez-vous et entretiens de vente avec les « méconnus L’ENTRETIE PAGF 19 des clients fidélisés « méconnus » L’ENTRETIEN DE VENTE • ACCUEIL : Les incontournables -Souriez -Saluez votre interlocuteur -Présentez-vous : le prénom puis le nom. -Déclinez votre fonction. Présentez l’objet de l’entretien de sa disponibilité Mals aussi : -Ayez une tenue sobre, classique -Soyez ponctuelle -Respectez les usages : docteur, maitre, président… LA DÉCOUVERTE : Découvrir : -Observez votre client -Questionnez-le -Ecoutez ses réponses Ne soyez pas trop pressé. -Recentrez au besoin l’interlocuteur un peu trop bavard Attention : -Ayez une écoute active et compréhensive -Tout relâchement peut vexer votre interlocuteur – Tout information est exploitable. LE SICSIC : RATIONNELLES : Sécurité Intérêt Commodité IRRATIONNELLES • Sentiment Innovation Considération 7 2 techniques -Converties en avantages -Si l’on apporte des preuves.
Dix astuces pour améliorer vos appels téléphoniques : -Souriez avant de composer le numéro -Terminer la journée prête à commencer la suivante -Comment franchir les filtrages (pratiquez la transparence dès le épart) -Les 4 mots qui gâchent tout (Bonjour, comment allez-vous ? ) -Tenez-vous en à votre plan d’appel. -Enregistrez votre argumentaire de vente et critiquez-le. -Le commutateur témoin de votre productivité est-il relevé ? _ prenez des notes -Assurez le suivi quand vous l’avez promis. -Rester en contact. de réfutation Cas de l’objection « prix l’objection qui tue » : « c’est trop cher ! Les techniques Addition : On additionne les avantages. Ex : Vous bénéficierez d’une extension de garantie gratuite, Une suite de logiciels gratuits… La soustraction : En n’achetant pas Aujourd’hui, le client paiera plus cher demain. Ex : L’opération « le mois Carrefour » prend fin dans 3 jours…
La division : Rapporter le prix à une durée d’utilisation. Ex : Votre abonnement à Canal plus reviendra à 1 euro 50 par jou . La multiplication : On grossit l’avantage en le multipliant par la durée d’utilisation. Ex : Avec ce modèle, vous économisez 1 1 aux 100km. La route de la vente 1- Mark a identifié le besoin du client 2- Mark a vendu des solutions aux problèmes Il faut avoir un avantage compétitif (le 4)/ par rapport aux concurrents. Il faut utiliser 5 compos vente . PAGF solutions aux problèmes. -Vendre un système de résolution des problèmes. -Reconnaitre les besoins futurs du client. (Anticiper) -Reconnaitre les changements dans les besoins du client. Planifier la valeur potentielle du client. LA CONCLUSION DE LA VENTE : Il ne faut pas improviser -Conclure : c’est obtenir une réponse positive ou négative. -Qui doit conclure ?? —Le vendeur. -Quand faut-il conclure ? —Après la démonstration, Mais si vous percevez un signal d’achat en cours de démonstration, terminez- la. Soyez attentif aux signaux de lassitude (ennui, fatigue) Quelle méthode ? Méthode alternative (Préférez-vous le 5 ou le 10 ? -Méthode de supposition -Méthode directe (vous êtes d’accord pour le rouge) -Méthode d’urgence (cette offre n’est valable que jusqu’au… ) -Méthode de diversion (voulez-vous que je vous présente le spécialiste ? -Méthode de vente perdu (Dsl ne n’avoir pas pu vous convaincre) -Méthode de balance (Listez sur un papier les avantages reconnus par le client) -Méthode d’élimination (passer en revue les points d’indécision est-ce la rentabilité, est-ce la durée… ) LA PRISE DE CONGE : Les incontournables : Ne pas parlez plus de robjet de la vente Remerciez (pour l’info qu’il vous à donnée -Montrez le plaisir que vous avec eu à mieux le connaitre -Contrôlez vos réactions -Gardez le contact -Saluez courtoisement ? N’oubliez pas -C’est vous qui avez l’initiative de prendre congé. -C’est vous qui devez être en mesure d’apprécier : Si le sujet est épuisé est « saturé » LE SUIVI : -N’oubliez pas qu’après la vente continue -Finalisez les bulletins de souscription et les contrats signés. -Inscrivez des RDV futurs sur votre agenda. -Mettez à jour le dossier du client. N’oubliez pas un suivi de qualité) plus d’entretien, plus de vente, plus de rentabilité. LES ÉTAPES DE LA VENTE LA NEGOCIATION : L’approche globale du client : ADIDAC : Approche Découverte des besoins Identification des produits Argumentation Conclusion CIA : Consultation (Etablir le contact Influence (Proposer, disserter) Ajustement (Bilan, décompression) ADAPAC : Approche Découverte Démonstration EDSPAC Adhésion Présentation : Engagement (la conversation) Découverte (Des besoins) Synthèse (de la découverte) Proposition Théorie des motivations du client : SONCAS • sécurité, orgueil, nouveauté, confort, argent, sympathie , BESOIN : bien-être, estim eil, intérêt, nouveauté
