L’évaluation de la satisfaction des passagers d’une compagnie aérienne SOMMAIRE TABLE DES FIGURES INTRODUCTION GENERALE . 12 PARTIE 1. 15 or lai Sni* to View Chapitre 1: Présentati 16 Historique Domaine d’intervention de Pro cac . 1. 2 Ressource humaine de Pro 19 Marketing des services : un environnement à évolution rapide.. 20 4 Service à la clientèle Comprendre le secteur des services 5. 1 6 Notion de la « Servuction 21 6. 1 7 Impact du mouvement en faveur de la qualité des servlces Éléments de la sep. uction 2 31 9. 1 10 Rôle du personnel interne dans la satisfaction client Conclusion 32 Chapitre Ill : Qualité de service 33 Introduction Concept de la qualité . 2. 1 Notion de la qualité de service . 2. 2 Initiatives pour améliorer la qualité. • • • • 34 2. 3 39 Certification 3. 1 3. 2 Procédure de certification : 3. 3 Certification ISO 9001 40 3. 4 Certlfication des services . Importance de la certification ISO 9001 . Evaluation de la qualité . 4. 1 Evaluation de la qualité par la perception du client . 1 Définition de la satisfaction Mesure de la satisfaction client. • • • • • • • • • • • 45 Analyse des besoins des clients : 46 3. 1. 1 Besoins 3. 1. 2 Besoins exprimés 3. 1. 3 Besoins latents 47 théoriq ues.. • • • • • • • • • • Avantages de la fidélité pour l’entreprise — 52 54 PARTIE 2. • 55 Objectif de l’étude 56 Chapitre : Collecte des données . 57 Introduction. Enquêtes clients — Projet de fin d’étude Page 6 aerlenne 51 Préliminaire…………. ?? Informations à recueillir 59 3. 4. 1 Notion de l’image xterne 3. 42 Axes d’articulation de l’Image Externe 3. 5 Conduite de l’enquête . 3. 6 Codification des questions 60 3. 7 Langue et formulation des questions . 58 . 60 . . 64 Administration du questionnaire 64 Echantillonnage 65 Différents méthode d’échantillonnage 5. 2 Différentes méthodes d’échantillonnage . 5. 3 Définition de l’échantillonnage stratifié 5. 4 Stratégie d’échantillonnage …. 69 Conclusion générale 106 Bibliographies 107 ANNEXES. ?? • • • 109 projet de fin d’étude page 8 TABLE DES TABLEAUX Tableau 1 : Avantage & Inconvénient de l’échelle de Likert . . 62 Tableau 2 : Avantage & Inconvénient de l’échelle mathématique _ 62 Tableau 3 : Taille de l’échantillon de la population « Nh Tableau 4 : Taille de Féchantillon 67 Tableau 5 : Taille de Péchantillon « nh 68 Tableau 6 : Population « Nh » et échantillon dans le cas d’une proportion « nh » . . 68 Tableau 7 : Taille de l’échantillon de chaque destination Tableau 8 : Tableau ANOV 69 99 Tableau 11 : Tableau ANOVA . 01 Tableau 12 : Tableau récapitu atif du odèle Tableau 13 : Tableau des coefficients du modèle… 104 Page 9 24 Figure 8 : Cycle Deming — 102 Figure 1 : Organigramme Pro 17 Figure 2: Marketing des services 22 Figure 3 : Modélisation de l’entreprise de sewice Figure 4 : Caractéristiques des sen,’ices… • • • • • • • • • • • • • • • • • 27 Figure 5 : Service complet pour le transport aérien d’un voyageur…. Figure 6 : Différentes phases d’un 29 • 30 Figure 7 : Schéma explicatif du marketing interne d’une entreprise PAGF 01
satisfaction client
SOMMAIRE TABLE DES FIGURES . INTRODUCTION GENERALE . Historique 12 PARTIE 1. 15 Chapitre 1: Présentati cac • 16 1. 1 or Sni* to View Domaine d’intervention de Pro 1. 2 Ressource humaine de Pro 1. 3 19 Marketing des services : un environnement à évolution rapide.. 20 4 Service à la clientèle Comprendre le secteur des services 5. 1 6 Notion de la « Servuction 21 6. 1 7 Impact du mouvement en faveur de la qualité des Eléments de la servuction 22 Rôle du personnel interne dans la satisfaction client 31 Conclusion 32 Chapitre Ill : Qualité de service 33 Introduction 2 Concept de la qualité — 2. 1
Notion de la qualité de servlce . 2. 2 Initiatives pour améliorer la qualité…. . 2. 3 Définition de la démarche qualité 2. 4 . 33 34 39 3. 1 3. 2 Procédure de certification : 3. 3 certification ISO 9001 40 3. 4 Certification des services . . . . . Importance de la certification ISO 9001 . Evaluation de la qualité . 4. 1 Evaluation de la qualité par la perception du 4. 1. 1 41 Mesure de la satisfaction client.. 45 Analyse des besoins des clients : . 3. 1. 1 Besoins basiques.. 46 3. 1. 2 Besoins exprimés — 3. 1. 3 Besoins latents — 47 Pourquoi réaliser une enquête de satisfaction ? 3. 2. 1 48 51
Avantages de la fidélité pour l’entreprise — 52 54 PARTIE 2. 55 Objectif de l’étude — 56 Chapitre : Collecte des données . 57 Introduction. Enquêtes clients — Projet de fin d’étude Page 6 L’évaluation de la satisfaction des passagers d’une compagnie aerlenne Informations à recueillir . 59 3. 4. 1 Notion de l’image externe 3. 42 Axes d’articulation de l’Image Externe 3. 5 Conduite de l’enquête 3. 6 Codification des questions 60 3. 7 Langue et formulation des questlons 3. 8 Ordre des questions . Echantillonnage — 65 Différents méthode d’échantillonnage . 5. 2 Différentes méthodes d’échantillonnage . Définition de l’échantillonnage stratifié „ 5. 4 Stratégie d’échantillonnage page 7 64 69 Conclusion générale 106 Bibliographies 107 ANNEXES. • • • • 109 projet de fin d’étude page 8 aérienne TABLE DES TABLEAUX Tableau 1 : Avantage & Inconvénient de l’échelle de Likert . . 62 Tableau 2 : Avantage & Inconvénient de l’échelle mathématique _ 62 Tableau 3 : Taille de l’échantillon de la population « Nh Tableau 4 : Taille de Féchantillon 67 Tableau 5 : Taille de Péchantillon « nh 68 Tableau 6 : Population « Nh » et échantillon dans le cas d’une proportion « nh » . . 68
Tableau 7 : Taille de l’échantillon de chaque destination Tableau 8 : Tableau ANOV 101 Tableau 12 : Tableau récapitulatif du modèle . 102 Tableau 13 : Tableau des coefficients du modèle. 104 Page 9 TABLE DES FIGURES Figure 1 : Organigramme Pro cac . Figure 2: Marketing des services . Figure 3 : Modélisation de l’entreprise de seraice • 24 Figure 4 . Caractéristiques des 27 : Service complet pour le transport aérien d’un Figure 5 29 voyageur…. Figure 6 : Différentes phases d’un 30 Figure 7 : Schéma explicatif du marketing interne d’une entreprise . Figure 8 : Cycle Deming . 35 heure 9 : Modèle CYQ PAGF ID 01