Chapitre 4 Informer, rendre compte, faire le point avec le manager Transversalité Dans de nombreuses applications des ouvrages F2, F3 et F4, il est demandé à l’étudiant(e) de réaliser des comptes rendus écrits. Chacune de ces applications peut être reprise en atelier métier et servir de support dans le cadre de rentrainement oral à l’épreuve E4.
Elles fournissent en effet une situation à observer qui peut donner lieu à la présentation orale d’une activité de communication professionnelle correspondant à la compétence « Rendre compte, informer, faire le point avec le manager Situation professionn r 17 Résumé du contexte Prostyle est une PME anç confection distribués professionnels. Son qu es produits de rentes à des e en ligne une partie de sa collection aux particuliers. Pour mettre en place ce projet, qui nécessite des travaux informatiques et rembauche de deux nouvelles personnes, il a constitué un groupe de projet.
Réflexion, p. 48 1. Quel est l’objectif du projet ? Proposition de réponse L’entreprise, en mettant en place la vente en ligne, souhaite continuer son expansion (conquérir un nouveau marché : celui des particuliers) et se moderniser. 2. Qui sont les membres du groupe projet ? roposltion de réponse Directeur des ventes (chef de projet) Raphaël Martignac Directrice administrative et financière Gilles Tourneur Chef de production (site de Metz) Charles Leclerc Directeur des achats Pierre Martin 3. Quel est le rôle de l’assistant(e) dans ce groupe projet ?
L’assistant(e) doit coordonner et réaliser toutes les tâches administratives relatives au projet. 4. Quel type de communication s’établit entre le manager et l’assistant(e) ? Il s’agit ici de communication interpersonnelle. Mise en œuvre, p. 48 1. Rendre compte au manager a. Que pensez-vous de votre prise de parole ? Vous êtes, dans un premier temps, surpris(e) par la question de votre manager, vous ne vous attendiez pas à cette question. Vous vous justifiez et vous ressaisissez en lui rappelant qu’il peut compter sur vous, que le travail sera fait dans les temps. . Comment a réagi votre manager à votre réponse ? Dans un premier temps, il est agacé puis ensuite rassuré par votre réponse. Il vous fait confiance. 2. Faire le point a. Anticipez les questions que pourraient vous poser votre manager et le chef de projet lors de cet entretien. Ils pourraient vous poser les questions suivantes : « pouvez-vous nous remettre un descriptif du projet et un document permettant d’identifier les membres de l’équipe de projet ? » – « Où en êtes-vous des contacts avec les sociétés d’ingénierie informatique ? ? – « Quelles sont les dates ur les rendez-vous avec 13 déjà fixé des rendez-vous ? » – « Où en êtes-vous de vos recherches de documentation juridique sur la vente en ligne ? » – « Quelle date avez-vous prévue pour la prochaine réunion de l’équipe de projet ? » – « Avez-vous reçu des réponses des membres de l’équipe ? » – À quelle période comptez-vous récupérer les devis ? » ? Comment comptez-vous vous y prendre pour préparer l’embauche de Vopératrice et du magasinier ? » b. De quels documents allez-vous avoir besoin pour faire le point ?
Les documents sont les suivants : – la liste des tâches , – le descriptif du projet ; – l’organigramme des membres de l’équipe de projet ; – un calendrier (agenda) ; – la documentation juridique sur la vente en ligne (à distance) ; le compte rendu de la recherche. c. Préparez, à l’aide de votre liste de tâches, le compte rendu oral de votre travail. es tâches réalisées Le descriptif du projet – L’organigramme et les coordonnées des membres de l’équipe La recherche de documentation juridique sur la vente en ligne. La rédaction du compte rendu des recherches. . Les tâches en cours – La prise de contact auprès de trois sociétés d’ingénierie informatique – La flxation de la date de la prochaine réunion avec l’équipe de projet 3. Les tâches différées à un peu plus tard – La réception des devis et leur comparaison (en octobre) Le recrutement du magasinier et de l’opératrice (description de poste, annonces… ) ferez la semaine prochaine en vous aidant de la grille d’analyse d’un compte rendu oral. Indications pédagogiques pour cette simulation IJn(e) étudiant(e) joue le rôle du manager. Lln(e) étudiant(e) joue le rôle du chef de projet. un(e) étudiant(e) joue le rôle de l’assistant(e). – Les autres étudiants évaluent la communication orale à l’aide d’une grille d’analyse (fiche ressource 2). 3. Faire le bilan de la mission Contexte Vous êtes l’assistant(e) du directeur de la société Prostyle, dont l’activité est la production et la vente de vêtements. La société souhaite vendre une partie de sa production sur Internet. pour cela, elle a formé un groupe de projet dont vous êtes l’assistant(e). Enjeux des acteurs
Le manager Moderniser l’entreprise – Augmenter les parts de marché – Augmenter le chiffre d’affaires Vous-même – Assurer toutes les tâches administratives – Veiller à la bonne diffusion des informations au sein du groupe de projet Le chef de projet – Animer le groupe, veiller à sa cohésion – Assurer la réussite du projet Tâches à réaliser Liste des tâches (annexe 2) Contraintes De temps Planifier toutes les tâches – Tenir les délais fixés afin arder le projet deux acteurs relève de la communication interpersonnelle. Leurs échanges vont s’exprimer par des signes verbaux et non verbaux. l.
La communication interpersonnelle A. Définition La communication interpersonnelle est la communication qui s’établit entre deux personnes en interaction, c’est à-dire qui exercent une influence réciproque l’une sur l’autre à travers leur communication non verbale et leur communication verbale. Elle est donc composée de signes verbaux et non verbaux. B. Les composantes de la communication interpersonnelle Les acteurs Ce sont les personnes impliquées dans la situation de communicatlon. Le contexte Toute communication a lieu dans un contexte : c’est l’environnement dans lequel a lieu la communication.
Celle-ci s’établit – dans un lieu et un décor donnés (contexte spatial) ; – à un moment donné (contexte temporel) ; – dans une situation donnée : – par rapport à un événement particulier… Le message Le message a pour fonction principale de transmettre une information, une connaissance, une émotion. Il a d’autres fonctions, telles que : – chercher à influencer autrui ; – donner une image de soi (une identité), faire valoir sa personnalité afin d’être reconnu ; – entrer en relation avec quelqu’un… Le canal C’est la voie de circulation utilisée par fémetteur pour ransmettre le message (écrit, oral).
Le canal associe un support ou un moyen technique (courrier, affichage, radio, C. Les enjeux de la communication interpersonnelle Les acteurs d’une situation de communication cherchent ? atteindre un but ou à satis besoins ou intérêts. PAGFSOF13 communication cherchent à atteindre un but ou à satisfaire certains besoins ou intérêts. Ces enjeux qui influencent le processus de communication sont de divers ordres : Identitaires Chaque acteur de la situation de communication va se positionner dans une relation et va tenter de transmettre l’image u’il souhaite donner (sérieux, sympathique… ).
Territoriaux Chaque participant dévoile une partie de sa personnalité mais va défendre, va protéger son espace physique et psychique (ex. : le manager s’enferme dans son bureau pour travailler ; ses collaborateurs savent qu’ils ne doivent pas le déranger). Relationnels Le fait d’entrer en relation avec autrui comporte des enjeux, des risques (risque de refus de communiquer, de non-réponse… ). D’influence Chaque acteur cherche à influencer l’autre afin qu’il adhère à ses idées. Pour atteindre leurs objectifs, les participants à la situation de ommunicatlon vont mettre en œuvre des stratégies conscientes (ex. chercher à briller dans la conversation, essayer de séduire son interlocuteur par différents moyens, choisir une tenue vestimentaire adaptée à la situation) ou inconscientes (ex.. détourner le regard pour ne pas affronter son interlocuteur). Il. Le langage verbal et non verbal A. Le langage verbal La voix est intimement liée à la respiration, cette dernière doit donc être profonde et régulière pour assurer un volume sonore suffisant qui porte dans toute la salle. Il est Indispensable d’articuler correctement pour bien se faire comprendre. Une intonation variée evite aussi la monotonie.
Il faut trouver le bon débit, ni trop rapide ni trop le intonation variée évite aussi la monotonie. Il faut trouver le bon débit, ni trop rapide ni trop lent, pour maintenir la concentration de l’auditoire. Le débit doit être adapté en fonction du contenu, ne pas hésiter à faire des pauses et des silences. B. Le langage non verbal ou paralangage Il est constitué des facteurs non verbaux. a présentation La première impression est souvent déterminante, il faut donc soigner sa présentation personnelle en adoptant une tenue déquate qui sera perçue comme un signe de respect à pégard des autres.
Il est recommandé de ne pas se singulariser lors dune première rencontre, il vaut mieux adopter une tenue sobre. 2. Les gestes et attitudes Les gestes peuvent appuyer la parole, structurer le discours et appeler à la participation de l’auditoire (les mains ouvertes, par exemple). Ils peuvent aussi accompagner un message sous forme de métaphore gestuelle (dire non avec un geste de la main). L’attitude doit être la plus naturelle possible, ni trop rigide ni trop mobile, afin de donner une image de soi positive. 3.
Les expressions C’est par le regard que le contact avec l’auditoire s’établit. Le regard doit balayer tout l’espace, de manière à montrer que l’on s’adresse à l’ensemble des auditeurs. Regarder quelqu’un, c’est l’impliquer ; ne pas le regarder, c’est l’exclure. Le sourire permet d’être perçu comme bienveillant et contribue ? libérer les tensions. Les mimiques doivent être maitrisées afin de ne pas dévoiler toutes ses emotions. Applications professionnelles, p. 53 1. Faire le point avec son manager, p. 53 1. Quels sont vos objectifs ? Propos PAGF70F17 professionnelles, p. 3 Vos objectifs sont : de rappeler au manager votre intention d’organiser une formation au logiciel Access pour l’ensemble du personnel administratif et l’intérêt de cette formation – de régler avec lui les formalités de la formation : – lui communiquer le nom des participants, – fixer la date d’intervention, – réserver la salle de réunion. 2. Préparez votre intervention. Rappeler l’objet de rentretien – Rappeler qu’il vous a donné son accord pour cette formation. – Intérêt de la formation et du logiciel Access (installé depuis un an, personne ne s’en sert, très utile pour gérer les fichiers clients, le fichier du personnel… nombre et liste des participants – durée de la formation , – matériel nécessaire (postes informatiques, deux ordinateurs portables, vidéoprojecteur, écran de projection… ). – Réserver une salle : proposer la salle de réunion car elle est équipée du matériel nécessaire pour la formation. Lui proposer les 25 et 26 octobre après-midi. 3. Simulez votre intervention. Indications pédagogiques pour mener le jeu de rôles Simulez le dialogue • – soit à l’écrit ; – soit à l’oral : un(e) étudiant(e) joue le rôle de l’assistant(e), un(e) autre étudiant(e) joue le rôle du manager.
Les autres étudiants évaluent la prestation orale à l’aide de la grille d’analyse (fiche ressource 2). 2. Exposer devant plusieurs mana ers les résultats d’une enquête, p. 53 1. Indiquez l’enjeu de raccueil pour l’entreprise. L’accueil des nouveaux arrivants est important pour l’entreprise. L’objectif est de donner une bonne image de la société à ce personnel qui constitue un vivier de recrutement. Il faut donner envie aux bons éléments de travailler dans l’entreprise. Une mauvaise information de ce personnel encore inexpérimenté augmente les risques d’accident de travail. 2.
Préparez votre exposé. L’assistant(e) pourrait concevoir un diaporama pour montrer, ? l’aide de graphiques : – ‘évolution du nombre de stagiaires, saisonniers et intérimaires qui travaillent chaque année dans l’entreprise : – les résultats de l’enquête. Matériel nécessaire pour l’exposé Un micro-ordinateur et un vidéoprojecteur. Plan de l’exposé Introduction – Rappeler le nombre de jeunes embauchés, temporairement, dans la société. – Rappeler l’enjeu de l’accueil pour la société. Dire qu’une enquête a été réalisée à ce sujet auprès d’une cinquantaine de nouveaux arrivants.
Développement 1. Les résultats de l’enquête 2. Les propositions de solutions à partir de vos idées et de suggestions émises par des jeunes interrogés Énumérer toutes les propositions et les commenter (intérêts, inconvénients éventuels… ). 3. Simulez votre intervention orale. – Un(e) étudiant(e) joue le rôle de l’assistant(e). un(e) étudiant(e) joue le rôle du manager. – Deux ou trois étudiant(e le des chefs de service. PAG » 3 jouent le rôle des chefs de service. – Le reste de la classe évalue la prestation à l’aide d’une grille d’analyse (fiche ressource 2). 3. oposer à son manager une nouvelle répartition des tâches, p. 54 1 Préparez votre exposé. Introduction rappel de la situation – Mme Reboul va travailler à mi-temps à partir du 1er janvier. Après consultation des salariés concernés, vous avez procédé ? une nouvelle répartition des tâches. 1. Les tâches de Mme Reboul qui pourraient être attribuées à la nouvelle recrue 2. Les autres tâches qui pourraient lui être confiées Conclusion Remettre par écrit au manager la nouvelle répartition. 2. Simulez votre intervention orale. – IJn(e) étudiant(e) joue le rôle de l’assistant(e).
Un(e) étudiant(e) joue le rôle du manager. – Les autres étudlants évaluent la communication orale à l’aide Variantes possibles On peut envisager ici deux situations : – celle où le manager est d’accord avec la proposition de l’assistant(e) ; – celle où il n’est pas d’accord. 4. Entraînement à l’épreuve E4 Rendre compte d’une communication téléphonique, p. 55 Cet entraînement à l’examen, notamment le jeu de rôles, peut être réalisé dans le cadre des horaires consacrés aux ateliers métier. I – Préparation de la première phase de l’épreuve : observation et analyse 17
