Chapitre 5 Dialoguer et argumenter Transversalité Dans de nombreuses applications des ouvrages des Finalités 2, 3 et 4, il est demandé à l’étudiant(e) de préparer des arguments. Chacune de ces applications peut être reprise en ateliers métier et servir de support dans le cadre de l’entraînement oral ? l’épreuve E4.
Elles fournissent en effet une situation à observer qui peut donner lieu à la présentation orale d’une activité de communication professionnelle correspondant à la compétence « Rendre compte, informer, faire le point avec le manager On s’attachera nota comportementales or 20 ? développer : en eff ta d’argumentation sup se qu comportemental, soi (affirmation de soi-m e logue et t(e ur le plan d’assertivité ations professionnelles, il faut savoir dire non, faire ou recevoir une critique. Situation professionnelle : Groupe Évasion, p. 9 Réflexion, p. 60 1. Relevez dans le dialogue les arguments de chaque interlocuteur pour défendre leur point de vue et caractérisez-les en fonction de la typologie des arguments. Justifiez vos réponses. Proposition de réponse Les arguments mis en avant par rassistant(e) L’assistant(e) se sert principalement d’arguments d’autorité pour onvaincre son manager. En effet, il (elle) base son argumentation sur les critères avancés dans la documentation qu’elle a recherchée sur le système du e-learning.
Il (elle) n’est, malgré tout, pas tout à fait obj objectif(ve) puisqu’il (elle) met plus en avant les avantages que les inconvénients du système qu’il (elle) préconise : – accès à la formation 7 jn ; – chaque stagiaire va à son rythme ; – chaque stagiaire a un tuteur ; – chaque stagiaire peut communiquer avec les autres stagiaires ; – la formation est personnalisée. Il (Elle) utilise également des arguments de communauté en se asant sur les résultats d’un sondage : – 75 % des employés sont pour, seulement 5 % sont réticents.
Les arguments mis en avant par radjoint du DRH L’adjoint du DRH utilise des arguments de cadrage, il amplifie certains d’entre eux et il en occulte dautres. Il n’est pas du tout objectif. Le stagiaire se débrouille seul. – Cest bien pour ceux qui sont à l’aise en informatique, mais des difficultés voire impossibilité pour ceux qui ne maîtrisent pas l’informatique. – Il y a des choses plus urgentes à faire. – Il est surbooké. C] Les arguments mis en avant par le manager
Le manager écoute les arguments exposés par fassistant(e), il ne connaît pas le e-learning mais il s’informe sur ce nouveau système de formation. Il ne fait pas de blocage et semble ouvert à la discussion. 2. Quel est le registre de langue utilisé par chacun d’eux ? Est- il approprié à la situation de communication ? Justifiez votre réponse C] L’assistant(e) Tout au long de la discussion, fassistant(e) reste courtois(e) envers ses deux interlocuteurs, elle se maîtrise même lorsque l’assistant du DRH lui répond sèchement. Elle utilise un registre de langue très professionnel.
Cl L’adjoint du DRH Dès le début OF sèchement. Elle utilise un registre de langue très professionnel. L’adjoint du DRH Dès le début, il se montre impoli envers l’assistant(e), il lui coupe la parole, lui répond sèchement. À la fin, il devient même agresslf. Il utilise un registre de langue grossier, non adapté à la situation. n Le manager Le manager est poli, il écoute attentivement ce que dit l’assistant(e). Vis-à-vis de son adjoint, au début, il garde son sang- froid puis, sur la fin de la discussion, il est excédé par son attitude et lui réplique fermement.
Il utilise un registre de langue très rofessionnel. 3. Analysez, dans une grille, l’attitude de chaque interlocuteur. Relevez les signes verbaux et non verbaux qui caractérisent leur attitude. Signes verbaux Signes non verbaux L’assistant(e) Son message est bien structuré, il est clair. Il (Elle) ne se laisse pas perturber par les interventions de l’adjoint à la formation. Il coupe la parole de l’assistant(e) à plusieurs reprises. Il est agressif. Il ne regarde pas l’assistant(e). Il est affalé sur sa chaise. Il souffle.
Il s’amuse avec un stylo. Le manager Il essaie de ménager ses deux interlocuteurs. Il fronce les sourcils. Il regarde sa montre. 4. Cattitude du DRH a-t-ell PAGF 3 OF e le début et la fin du À la fin du dialogue, il est intéressé par le nouveau système de formation proposé par l’assistant(e). En effet, tout au long de la discussion, il est attentif et pose des questions ; à la fin, il demande de lui faire une synthèse du système, synthèse qui lui permettra de se faire une idée et qui l’aidera à prendre une décision. . L’argumentation orale de l’assistant(e) est-elle structurée ? Quel plan a-t-il (elle) suivi ? L’assistant(e) commence par présenter les résultats de l’enquête u’il (elle) a administrée aux employés en mettant l’accent sur les points négatifs : rattraper le travail après un stage ; beaucoup de documents papier mais peu de temps pour les consulter , programmes très denses mais peu de choses retenues ; niveau des stagiaires non homogène, donc formation pas toujours adaptée à leur profil.
Ensuite, il (elle) va proposer de mettre en place un nouveau système de formation, le e-learning, qu’il (elle) décrit en mettant en avant ses avantages : chaque stagiaire progresse à son rythme ; il a accès à la formation 24 h/24 ; la formation est ersonnalisée ; le stagiaire peut communiquer avec son tuteur mais aussi avec les autres stagiaires. De plus, il (elle) répond avec pertinence aux questions qui lui sont posées. 6. Selon vous, qui de l’assistant(e) ou de l’adjoint à la formation a été le plus convaincant ? Pourquoi ?
L’assistant du DRH n’a pas essayé d’argumenter calmement avec l’assistant(e) et le manager. Dès le début de la conversation, il montre qu’il est contre ce système de formation, système qu’il ne semble pas co conversation, il montre qu’il est contre ce système de formation, ystème qu’il ne semble pas connaitre, et refuse toute discussion en se montrant très discourtois envers l’assistant(e). Ses arguments ne sont pas fondés, aucun élément réel ne vient les prouver. L’assistant(e), au contraire, expose calmement ses arguments en faveur du e-learning qu’il (elle) connaît bien.
Il (Elle) énumère tous les avantages de ce système en ayant pris soin auparavant de montrer les lacunes du système traditionnel de formation. Ses arguments sont étayés par des éléments réels : l’enquête et les bases du e-learning. C’est donc l’assistant(e) qui a été le (la) plus onvaincant(e). Mise en œuvre, p. 60 1 . Concevoir une note argumentative À partir de la documentation que vous avez rassemblée, concevez la note argumentative présentant le e-learning, que vous devrez remettre à votre manager. Introduction rappel de l’objet de la note : la formation électronique.
Développement • présentation de l’enquête réalisée auprès des salariés sur les actions de formation de l’an passé : ‘k Les points négatifs relevés dans l’enquête, concernant la formation actuelle : – le retard pris dans l’exécution du travail est difficile à rattraper ; les programmes de formation sont denses et les stagiaires retiennent peu de choses ; – il y a beaucoup de documents papier qu’ils n’ont pas le temps de lire ; – le niveau des stagiaires est hétérogène, certains n’osent pas se manifester quand ils n’ont pas compris… k Le pourcentage de personnes pour ou contre la formation électronique : 75 % des personn PAGF s OF compris… * Le pourcentage de personnes pour ou contre la formation – 75 % des personnes interrogées pensent que la formation électronique est intéressante ; 20 % sont sans opinion et seulement 5 % sont réticentes. ?? Description du système de formation électronique et présentation des différents modèles de formation : formation exclusivement en ligne sans tutorat, formation exclusivement en ligne avec tutorat et formation en ligne et en présentiel avec tutorat en ligne. ?? Avantages du système de formation électronique . – souplesse du système : tout le monde y a accès d’où il veut et quand il veut ; – la formation est personnalisée : le contenu de la formation peut être adapté aux participants ; – apprentissage individuel : les participants apprennent à leur Mthme selon leurs besoins ; apprentissage moins intimidant : les exercices sont moins intimidants à réaliser seul qu’en groupe , – réduction des coûts : les frais de transport, d’encadrement, de location de locaux disparaissent et se limitent à l’installation informatique. ?? Contrepartie de tous ces avantages • – chaque stagiaire doit avoir accès à un poste informatique relié ? Internet , – seules les formations concernant les langues et l’informatique pourraient être mises en place. Conclusion Le but de l’entreprise, c’est de faire en sorte que les formations payées par l’entreprise soient productives pour l’entreprise et our le salarié. C’est un investissement pour l’entreprise qui doit être rentabilisé.
La formation électronique est le système qui permet, actuellement, la plus rande efficacité PAGF OF formation électronique est le système qui permet, actuellement, la plus grande efficacité des formations. Cours complémentaire S’affirmer en situation de dialogue et d’argumentation Toute situation de dialogue et d’argumentation suppose que l’assistant(e), sur le plan comportemental, soit capable de faire preuve d’assertivité (affirmation de soi même). Dans maintes situations professionnelles, il faut savoir dire non, faire ou ecevoir une critique l.
L’affirmation de soi : que signifie s’affirmer ? Faire preuve d’assertivité, c’est être capable de : -défendre ses opinions avec convictlon ; -s’exprimer sans être gêné(e) par ses émotions (agressivité, timidité, colère, tristesse, joie), c’est-à-dire des réactions impulsives et temporaires liées aux événements. L’affirmation de soi vise à acquérir de l’aisance dans une relation interpersonnelle en ayant une meilleure confiance en soi. Les difficultés à s’affirmer dans les interactions avec les autres constituent un facteur de stress en milieu professionnel.
Il. Savoir dire « non » A. Les objectifs Savoir dire non permet de faire respecter ses droits, tout en acceptant de prendre des risques, notamment d’être en désaccord avec l’autre. B. Les difficultés à dire non Les difficultés éprouvées à dire non viennent de la peur de rentrer en conflit, de paraître incorrect, impoli, de déplaire. La crainte d’avoir à dire non peut entraîner l’évitement du contact avec les autres par peur des demandes qu’ils pourraient faire et auxquelles on pourrait se sentir obligé de répondre.
C. Les techniques pour opposer un refus – Identifier clairemen 7 OF ourrait se sentir obligé de répondre. – Identifier clairement le motif de son refus, les raisons pour lesquelles on doit dire non. – Reconnaître la position de l’autre en adoptant une attitude empathique : « Je comprends ton besoin, mais… » – Expliquer clairement et brièvement le refus, ses raisons. – Adopter une position ferme et catégorique sans se perdre en justifications ou en excuses.
Face à quelqu’un qui se révèle très insistant, répéter calmement les raisons du refus : « Je regrette que tu sois aussi insistant… », « J’aimerais que tu arrêtes d’insister, je ne vais pas changer davis… » Garder un ton courtois, calme et ferme. Être positif en montrant l’intérêt de sa position de refus. – Terminer par une ouverture au moyen d’un compromis possible. III. Savoir émettre une critique La critique doit porter sur le travail ou sur une attitude professionnelle que l’on désapprouve et non sur la personne dans sa totalité : « Il est nul… ? Elle enrichit la relation interpersonnelle qui échappe ainsi à la politesse convenue et à la superficialité. Il est normal et souhaitable de pouvoir exprimer des points de vue différents dans le respect de fautre_ A. Les freins pour émettre une critique Les difficultés éprouvées à émettre une critique sont les suivantes : peur de blesser Fautre, peur de se fâcher avec les autres, de perdre leur amitié, donc de se retrouver seul, sentiment que les vrais amis s’acceptent comme ils sont, penser que l’on n’a pas le droit de critiquer.
Ces freins empêchent l’expression, ils génèrent de l’anxiété et n 8 OF droit de critiquer. Ces freins empêchent l’expression, ils génèrent de l’anxiété et ne sont pas constructifs. B. Les technlques pour émettre une critique – Ne pas éviter le problème, mais chercher à le régler rapidement vec la personne concernée et non un tiers « pris en otage – Identifier exactement et de façon objective le désaccord : « Tu ne ranges pas convenablement les dossiers, ils s’accumulent en désordre, prennent le peu d’espace que nous avons dans le bureau… ? – Expliquer clairement et brièvement les raisons qui motivent une critique : « On perd beaucoup de temps à les retrouver, cela est énervant.. – Utiliser l’empathie : « Je comprends ta surcharge actuelle de travail mais… » – Passer de la critique à une demande de changement d’attitude : « Désormais, il est souhaitable que tu prennes le temps de classer es dossiers, nous pourrions ainsi avancer plus rapidement ensemble. » – Exprimer le désir de trouver une solution acceptable pour tout le monde. IV.
Savoir recevoir une critique une critique constructive portant sur le travail ou sur une attitude professionnelle doit être reçue avec un grand sens de l’ouverture. En effet, les critiques, quand elles sont pertinentes, permettent de s’améliorer. Comprendre une critique ne signifie pas pour autant s’y conformer. A. Les réactions à une critique Suite à une critique, l’anxiété peut surgir et provoquer une éaction de défense qui conduit alors à nier et à attaquer à son tour en critiquant. Ce type de réaction vise à préserver l’intégrité de l’image de soi face à une attaque re critiquant.
Ce type de réaction vise à préserver l’intégrité de l’image de soi face à une attaque ressentie comme touchant sa valeur personnelle. B. Les technlques pour recevoir une critique – Se montrer attentif. Ne pas se contenter de critiques floues, demander des précisions. Remercier l’autre de vous donner son avis, être capable de l’accepter. Dire clairement si l’on est d’accord ou non avec la critique. Demander éventuellement une aide pour progresser, faire préciser les moyens possibles d’une amélioration.
L’exposé, base de l’argumentation L’exposé permet d’aborder un sujet précis durant un temps déterminé face à un public ciblé par l’intermédiaire d’un discours ordonné. l. La préparation de l’exposé A. L’auditoire Tout exposé a pour but de remporter Padhésion du public auquel il est destiné. Il faut donc identifier rauditoire (collaborateurs, supérieurs, grand public, spécialistes… ) de manière à adapter son langage en fonction de ses centres d’intérêt, de son nlveau ulturel, de son âge et de ses attentes.
De même, le nombre de personnes composant l’auditoire conditionnera la façon de présenter l’exposé. B. Les contraintes techniques – La salle : sa taille, l’agencement des tables et des chaises. Le matériel : au préalable, il faudra veiller à la disponibilité du matériel nécessaire et à son bon fonctionnement (rétroprojecteur, vidéo projecteur, n. » et magnétoscope… ). C. La recherche de documentation Après avoir ciblé le sujet, la recherche de documentation peut se réaliser à partir de journaux, de revues, de sites Internet, de documents, chiffrés ou non,
