Relation client « La relation client est Pensemble des échanges entre une entreprise ou une marque et son public, sur l’ensemble des canaux et par tous les modes de communication qui existent. » Lien avec le BTS NRC : Ce technicien supérieur est un vendeur- manageur commercial qui gère la relation client dans sa globalité, de la prospection jusqu’à la fidélisation, et contribue ainsi à la croissance profitable du chiffre d’affaires compatible avec une optique de développ une logique de résea n p or21 maitrise des technol es Sni* to spécifiques à son mé productivité commer Présentation du programme. n activité dans il coopératif. La de la communication rmance et sa Quels sont les 3 facteurs clés de succès qu’un bon commercial doit mettre en place pour réussir une relation client ? Entre aptitude (savoir être) et compétence (savoir-faire) notions complémentaires. – Reformuler les besoins du client, connaissance, étape de découverte qui est cruciale. Etre à l’écoute, si on pose les questions il faut savoir écouter les réponses, se taire, le commercial n’a pas à intervenir. Intéresser le client, si on ne capte pas nos clients c’est un échec. Proverbe chinois : connaitre autrui n’est que science, se connaitre oi-même c’est intelligence. il y a des études pour connaître les autres mais aucune pour se connaitre soi-même. 2. quand on se connait on est moins influençable, on connait nos limites. 3. on connait nos faiblesses mais pas assez nos points forts. On est seul à pouvoir se nuire. 4. tes expériences font ce que tu es chaque jour. Qui sus-je ? Vision du monde, perception.
Notre vision du monde est conditionnée par divers éléments : comme l’environnement familial (normes, valeurs, éducation), la société et la culture, les croyances, l’expérience, le vécu, les principes, enjeux, les peurs, les besoins et attentes, les émotions. Par ces éléments intrinsèques chacun se construit au fur et à mesure et se construit sa propre vision du monde. Respect Gratitude Tolérance Les valeurs représentent les principes auxquels doivent se conformer les manières d’être et d’agir, ces principes sont ceux qu’une personne ou qu’une collectivité reconnaissent comme idéales.
Morale et éthique personnelle. On parle de système de valeurs au sein d’une société « Liberté, Égalité, Fraternité » dans la société française. Dans une entreprise il y aura des valeurs propres à l’entreprise en termes de relation client, de management etc… Croyance qui va nous aider dans notre action de commerciale et une qui peut nous limiter : confiance en mes capacités bloquée par un manque de confiance en moi. Pyramide de Maslow : les 5 besoins.
PAGF 91 situationnel). Analyse du contexte, objectif, enjeux, le verbal, le non verbal stratégie de communication Sachant que chaque personne a : son vécu, son éducation, sa personnalité, ses croyances, ses valeurs, son expérience, son caractère, son objectif… Toutes ces composantes influencent le comportement de communication. Fenêtre de Johari (chercher sur Google). plus j’arriverais à me connaitre plus je pourrais maitriser mon omportement. 1 d’intérêt porté à l’autre Expression du visage Disponibilité d’esprit, degré de sympathie Posture et mouvementDegré d’assurance, de disponibilité Vêtements Statut social, style de vie, mais aussi en valeur de l’autre… Ce que je dois dire (100%) Ce que je pense à dire Ce que je sais dire Ce que je dis effectivement (70%) Ce que l’on entend Ce que l’on écoute (50%) Ce que ron comprend effectivement (40%) Ce que l’on accepte (30%) Ce que l’on retient Ce que l’on dira ou répètera 100% : ce que j’ai voulu dire . e que j’ai dit ce qui a été entendu 4096 : ce qui a été compris ?? ce qui a été retenu ce qui a été utilisé 1 efficace possible pour connaître le client, argumenter, et conclure. Préparation de la visite . • Etre prêt : physiquement, psychologiquement et matériellement. • Gagner en confiance en soi : réduire l’imprévu, gagner en réflexe. • Mettre toutes les chances de son coté pour réussir • Montrer son sérieux et son professionnalisme, faire la différence par rapport à la concurrence. ne visite préparée est à gagnée ! La connaissance parfaite de son environnement • Mon entreprise : – Historique et sa culture – Structure et services connexes La politique commerciale, 4P/ force et faiblesse. Image et positionnement. – Typologie de client. • Mes concurrents : – Historique et organisation commerciale. – Forces et faiblesses. Politique commerciale. Part de marché et positionnement. • Mon marché : Tendance générale : hausse / baisse. – Analyse de la demande potentielle : les prospects. – Contexte socio-économique. ? Le secret des affaires est de savoir quelque chose que personne ne sait. » Aristote Onassis. Où rechercher les informations : • Informations internes à l’entre rise, – responsables hiérarchiq PAGF s 1 d’usine, siège social. D Se fixer des objectifs pour la visite • Caractéristiques d’un objectif : – S : spécifique – M : mesurable A • atteignable R : réaliste T : temporel E : écologique. • Nature d’un objectif : – Objectif principal C] Qualitatif Quantitatif Objectif complémentaire Objectif de repli.
Et établir une marge de manœuvre en fixant : un minimum et un maximum. S’interroger sur le prospect • Les choix possibles : – Ne pas acheter ou dlfférer l’achat – Acheter chez le concurrent – Acheter chez vous Cl S’interroger sur la valeur ajoutée de mon offre • Marché/concurrence : quel est mon avantage concurrentiel ? ?? Entreprise : en quoi man offre est adaptée à mon client ? • Clients entreprise : en quoi mon offre amène un avantage au client de mon entreprise ? ?? Interlocuteur : est-ce que mon interlocuteur est le décisionnaire ? • Besoin : en quoi mon offre répond au besoin et aux motivations d’achat de mon client ? Préparer ses outils d’ai PAGF 1 d’euro de CA – Produits vendus par les GMS – Marché concurrentiel : Weleda (leader sur le marché). – Développement des GMS et parapharmacies. – Marché concurrentiel Entreprise- CA +22 millions d’euros. Créée en 1995, filiale du groupe Allemand. expérience de plus e 100 ans, précurseur (crédibilité) sur le marché. plante une filiale pour meilleur contrôle de la distribution de la marque, plus de proximité avec les clients, le terrain, et donc plus de résultats. – Position de Challenger par rapport à Weleda. – 5 commerciaux et 1 agent qui assurent la distribution des produits au niveau des grandes distributions. – Rémunération fixe + commission sur CA. Produits a prix accessibles. – Produits aux huiles essentielles qui se vendent bien, les flacons (de 20ml) permettent les achats impulsifs. – Gamme de produits large (sels, bains, gels douche, galets) – Campagnes publicitaires.
PLV, échantillons, brochures gratuites. – Perte de confiance des clients en l’entreprise liée au mauvais travail des revendeurs et a l’interruption de [‘activité le temps d’implanter la filiale. Clients difficiles et insatisfaits. Conclusion Marché en développement apporte un contexte commercial plus agréable avec plus de facilités de contacts avec les clients. Situation favorable pour la diversification des produits chez les revendeurs car n’ont que le leader et peuvent vouloir découvrir le Challenger.
Proxlmité avec les clients, force de vente propre FdV impliquée. Objectif qualitatif : Kneipp existe toujours, que N comme Nature evienne client et fidéliser. Obiectif quantitatif : 500 e tion offerte puisque PAGF 7 OF Objectif quantitatif : 500 euros et animation offerte puisque prestation qui va rapporter et inciter les clients à acheter, surement réassort et compensations de la dépense de l’animation. 21 Contacter « Celui qui ne sait pas sourire ne doit pas ouvrir boutique. ? Proverbe Chinois. « On n’a jamais deux occasions de faire une première bonne impression. » Anonyme « pour un client, la première impression est toujours la bonne, surtout si elle est mauvaise. » Michaël Aguilar Prise de contact en face à face ? Règle de communication A attirer l’attention I susciter l’intérêt D créer le désir A pousser à faction. 3 objectifs • se présenter favorablement • créer un climat de confiance • s’engager dans la découverte de l’autre Composantes. ?? Etre ponctuel • Etre disponible : état d’esprlt ouvert et positif, lieu favorable, téléphone off. .4×20 – 20 premiers pas 20 premiers centimètres du visa e 20 premiers mots l’intelligence suffit pour bien écouter. » André Gide. Le plus grand obstacle à la découverte n’est pas l’ignorance, c’est l’illusion de la connaissance. » Michaël Aguilar. Objectif découvri • e cadre de référence Besoin – Attentes Motivation d’achat (Qui est mon client ? ) C] Etapes : • Questions • Chuuuuuut !!! ?? Écoute active • Reformulation Processus du plan de questionnement Les questions du plan de questionnement ne sont pas induites, on ne doit pas Pinciter à répondre quelque chose en particulier. Situation passée sur ses habitudes, ses consommations. Situation présente, connaître à l’heure actuelle comment se situer le client à ce moment là, satisfait ou pas satisfait par rapport à la solution qu’il a actuellement. Comment le client aimerait que la situation ‘améliore, les projets, si ils s’inscrivent sur du court, moyen ou long terme.
Lui proposer alors une offre adaptée sur ces termes. Les questions : Comment ? -Q:Qui? . Quoi ? et quel ? C • Combien ? Q : Quand ? . Pourquoi ? ventes dans votre magasin ? Comment est organisée votre clientèle ? Quelle était votre fréquence d’achat ? Le montant moyen de vos commandes ? (Définition budget). SONCAS 6 principales motivations d’achat (Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie). Ecoute active ? « L’homme a deux oreilles et une bouche pour écouter deux fois plus qu’il ne parle. » Alphonse Allais.
Comportement de base – Écouter : Chuuuuuut Accuser réception Montrer son intérêt : reformuler, précisions, prise de notes – Rester concentré Questionner – Observer votre interlocuteur : verbal et non verbal 0 PNL Cl Le drolt de poursulvre • Le client ne confirme par l’ensemble des besoins poursuivre la découverte. Le client confirme l’ensemble des besoins étape suivante « découverte PHASE PRIMORDIALE POUR PRÉPARER LA PROPOSITION, COMPRENDRE LE CLIENT ET CONVAINCRE. Exercice. Téléphone portable A qui est destiné ce téléphone ? Qu’est-ce que vous avez comme télé hone aujourd’hui ? Quelle sera l’utilité du télé
