« Le contenu et les opinions de ce mémoire n’engagent que leur auteur et ne sauraient en aucun cas être considérés comme écrits sous une autre responsabilité » REMERCIMENTS Je tiens à remercier t tuteur, qul est PDG d rt:u• son entreprise, et po le remercie dautant durant ces dix semaines de stage. HRISTIN, mon ccueilli au sein de u m’accorder. Je penence acqulse Je tiens aussi à remercier, et à témoigner ma reconnaissance, envers toute l’équipe du groupe KHAAN, notamment les responsables de boutiques ainsi que le personnel travaillant au siège social d’Aubagne, pour leurs disponibilités et leurs ympathies.
Enfin je remercie mon tuteur de stage, Madame TEISSIER. pour son soutien, sa disponibilité, et son aide durant ces deux mois et demi. SOMMAIRE une société à forte notoriété et ainsi bénéficier d’une enseigne prestigieuse sur mon CV ou alors chercher un stage auprès d’une société à moins forte notoriété, mais qui m’accorderai plus de responsabilités et ou j’aurai un rôle plus polyvalent. Mon choix s’est donc porté sur ce type de société. Cependant, il est difficile de trouver une entreprise qui nous permet de réaliser une mission marketing pour seulement dix semaines et après eulement deux années d’études.
Après quelques recherches, c’est donc grâce aux différents contacts de mon entourage que j’ai pu intégrer le siège social des magasins KHAAN qui se situe ? Aubagne. Ce stage a été réalisé au sein du « Groupe LC », SA. Cette dernière est spécialisée dans la vente de prêt à porter et accessoires de mode pour les femmes, hommes et enfants. La société vend ses produits via ses magasins spécialisés KHAAN mais aussi ? distance via le réseau Internet. Son siège social est placé au cœur de la zone industrielle d’Aubagne, lieu où s’est déroulé mon stage.
Aujourd’hui satisfaire le client est un des concepts primordiaux pour assurer et maintenir la pérennité de l’entreprise. Pour se faire, les travailleurs doivent être efficaces et répondre aux besoins de la clientele. Adopter cette attitude est nécessaire au maintien de la position de l’entreprise sur un marché très concurrentiel et surtout dans une période de crise économique, les résultats ne sont pas toujours suffisants. C’est pourquoi il fallut trouver un moyen d’améliorer la fidélité des clients dans un contexte très concurrentiel.
Mon objecti 33 trouver un moyen d’améliorer la fidélité des clients dans un ontexte très concurrentiel. Mon objectif était de trouver le moyen le plus pertinent de rendre les clients fidèles. une carte de fidélité des magasins KHAAN allait donc être mise en place. Mais comment satisfaire au mieux les attentes du client ? Mon rôle était donc de sonder, questionner les clients au sujet de la carte de fidélité, qu’est-ce qu’ils attendaient réellement d’une carte de fidélité ? Je me déplaçais alors dans plusieurs boutiques afin de questionner les clients.
Les résultats obtenues ont ensuite été traités et analysés dans le but de mettre en place les futures artes de fidélité de la marque. En effet, le monde de la gestlon, plus précisément la gestion dans le domaine de la mode est très attrayante pour moi. Le côté alléchant de cette mission est qu’elle regroupait de la gestion de l’entreprise mais aussi, et surtout, une grande partie de marketing de l’entreprise. Le marketing étant très captivant, je m’intéressais alors d’avantage à cette mission. Cette mission m’attire par la responsabilité et l’autonomie nécessaires à sa réalisation.
Ainsi, je m’engage à m’impliquer profondément et efficacement au sein de l’entreprise pendant ces deux mois et demi. Nous étudierons tout d’abord la politique de fidélisation de l’entreprise en mettant en avant le fonctionnement du groupe ? travers sa création, sa stratégie sur ce marché très concurrentiel et face à ses concurrents, pour ensuite nous engager dans une réflexion sur les moyens mis en œuvre pour améliorer la fidélité de 3 3 ensuite nous engager dans une réflexion sur les moyens mis en œuvre pour améliorer la fidélité des clients.
Plusieurs outils seront analysés puis utilisés dans l’entreprise et amèneront à l’élaboration de la mise en place de cartes de fidélité des boutiques concernées. Nous nous pencherons aussi sur les différentes critiques et limites de la mise en place des cartes. 1. Politique de fidélisation La politique de fidélisation est un levier incontournable de développement du chiffre d’affaire d’une entreprise. 1 . 1. Présentation de l’entreprise Le groupe s’est bâti en plusieurs années et souhaite conserver sa position sur le marché, notamment sur un marché très concurrentiel tel que celui du prêt-à-porter. . 1. Le « Groupe LC » La Société Anonyme « Groupe LC » prend son origine en 1991 lors d’un premier rachat de magasin dans le prêt à porter en centre- ille de Marseille sous le nom de KHAAN. Depuis cette date, le groupe ne cesse de grandir en acquérant au fil des années de plus en plus de boutiques. Depuis 1991, les boutiques KHAAN obtiennent la satisfaction d’une clientèle soucieuse de son apparence en proposant des produits branchés aux tarifs les plus attractlfs. Aujourd’hui, KHAAN compte plus de 37 boutiques en France, en plus d’une boutique en ligne, « l’eshop lancée en 2008.
Ces boutiques sont concentrées notamment dans le sud de la France, aussi bien dans les zones commerciales des régions qu’en centre-ville. Les points e ventes sont toujours des lieux stratégiques et très attractifs. Le groupe KHAAN a implanté son siège social 3 lieux stratégiques et très attractifs. Le groupe KHAAN a implanté son siège social à Aubagne dans la zone industrielle Les Paluds. C’est dans ces locaux que mes missions ont pris place. Ce siège regroupe plusieurs fonctions. D’une part toute la direction ainsi que l’administration, le service de la boutique en ligne, les bureaux des stylistes, le showroom.
Enfin c’est aussi le lieu d’implantation de tout le service logistique. C’est à dire que toutes les livraisons des fournisseurs arrivent ? Aubagne, pour ensuite être dispaches dans toutes les boutiques. 1. 1. 2. Type de produits et PAGF s 3 ntreprise commandes étant quotidiennes et portant sur une gamme de produits très large, la gestion de la production s’effectue pour l’essentiel en flux tendus. Ainsi, une commande parvenant le matin dot être livrée dès le lendemain matin ou dans les plus brefs délais. La réactivité est, de fait, un pilier fondateur du fonctionnement de l’entreprise. . 1. 3. Le mix marketing de KHAAN La politique « produit » Les boutiques Khaan proposent de nombreux produits dans le prêt à porter, aussi bien pour les femmes, que les hommes t les enfants. Ce peut être des vêtements (tops, chemises, tuniques, robes, pantalons, jupes, jeans, maillots, teeshirt… ) ainsi que des chaussures et des accessoires (bijoux, ceintures, sacs, portefeuilles, montres, foulards, écharpes, lunettes, coques pour téléphone mobile… ). La qualité des produits est correcte et est en accord avec les prix de chacun.
Aussi, si l’un des produits présente un quelconque défaut, il est immédiatement repris par le magasin qui l’envoi en retour au fournisseur. Par ailleurs, la facilité de commande par internet est développée au sein de cette entreprlse contrairement à ces concurrents ajeurs qui n’ont pas de vente via le réseau internet. La livraison se fait dans les plus brefs délais (il faut compter une semaine au plus). Les produits sont en constante adéquation avec les attentes des clients car ils sont très branchés et toujours mis en valeur dans les boutiques.
Les magasins KHAAN ont une gamme assez large de produits puisqu’ils proposent tous types de vêtements, chaussures et accessoires cités précéde 3 produits puisqu’ils proposent tous types de vêtements, chaussures et accessoires cités précédemment pour homme, femme et enfants. De même que la gamme de produit est plutôt rofonde car on trouve pour chaque article jusqu’à six couleurs différentes notamment dans les hauts, et souvent une à trois couleurs dans les bas, et ce dans toute les tailles pour chaque produits.
Les tailles des vêtements hommes et femmes vont du 32 au 42. Pour les chaussures, la gamme est aussi large et profonde car KHAAN propose aussi bien des bottes que des baskets ou encore sandales, tangues, sandales à talons, compensés, spartiates, ballerines… ici encore dans différentes coloris pour chacune et différentes tailles allant du 35 au 40. La politique « Prix » Les produits distribués par KHAAN ont un très bon rapport ualité prix, selon les articles les prix sont compris entre 4 et 30 euros (un peu plus pour les mentaux et vestes d’hiver).
Le rapport qualité/prix présente un véritable argument de vente chez KHAAN. Cependant le phénomène de prix trop bas peut engendrer une perception de mauvaise qualité vis-à-vis des consommateurs. L’entreprise a pour objectif de conquérir des parts de marché grâce à ses prix peu élevés, la marge unitaire reste faible. Elle exerce une politique de pénétration et non une politique d’écrémage (objectifs de rentabilité). Les magasins satisfont la emande des consommateurs en situant leurs prix toujours plus bas que les différentes offres concurrentes (ZARA, H… . Par ailleurs, la société a une bonne approche de la valeur perçue des 7 3 concurrentes (ZARA, H… ). Par ailleurs, la société a une bonne approche de la valeur perçue des consommateurs, c’est-à-dire qu’ils ont une bonne détermination du prix que le client est prêt à payer pour ces types de produit. Les contraintes rencontrées sont les prix de certains magasins très concurrents de type TRENDY ou encore FAME, qui ont eux aussi des prix très attractifs et exercent une politique de pénétration.
C’est pourquoi, les magasins KHAAN tentent de se différencier en proposant souvent des périodes de promotions et de soldes, pour des fins de séries ou encore des articles se vendant moins, afin d’attirer d’autant plus les clients qui voudraient aller chez la concurrence. Ces promotions ne sont pas forcément les mêmes dans tous les magasins au même moment. Les clients de chez KHAAN sont des clients qui souhaitent changer souvent de garde-robe tout en cherchant les plus petits prix possibles. Ils cherchent même souvent la nouveauté plutôt que la qualité.
De ce fait les périodes de promotions très régulières que roposent les boutiques KHAAN viennent à satisfaire pleinement les clients et les incitent à revenir face à une concurrence qui ne propose pas de promotions aussi fréquemment. La politique de distribution Place La politique de distribution est conditionnée par le Produit et le Prix. Son objectif est de faire en sorte que le produit soit au bon endroit, en quantité suffisante, au bon moment. Le réseau est composé de 37 boutiques KHAAN en France en plus d’une boutique en ligne, l’e-shop.
Depuis 1991, le réseau suit une B3 boutiques KHAAN en France en plus d’une boutique en ligne, l’e- shop. Depuis 1991, le réseau suit une croissance exponentielle avec plusieurs ouvertures de boutiques chaque année. La polltique de distribution est donc exclusive et se limite au canal de vente des magasins spécialisés KHAAN. Cette politique de distribution permet de créer et renforcer une image de marque, ainsi que percevoir un meilleur contrôle de la distribution. Cependant la couverture de marché est plus faible que si c’était une distribution intensive (via les grandes surfaces).
Le circuit de distribution est le chemin suivi par un produit ou un service, pour aller du stade de la production à celui de la consommation. Circuit des magasins KHAAN Producteurs/ëournisseurs (Paris) Plateforme (Aubagne) Fabrication (Chine, Italie) KHAAN 1 KHAAN 2KHAAN 3KHAAN4 KHAAN 5 KHAAN 38 CONSOMMATEURS Le circuit utilisé par l’entreprise est un circuit court et relie le fournisseur/producteur au client consommateur grâce ? l’intervention d’un seul niveau de distribution intermédiaire.
Ce dernier est les magasins spécialisé KHAAN. La politique de communication Promotion ») KHAAN est axé sur la mode, mais la mode accessible. Chez KHAAN on peut changer de garde-robe plusieurs fois dans Pannée sans y laisser tout son argent. KHAAN est un des acteurs de la émocratisation de la mode dans le prêt à porter. Les principaux supports de publicité utilisés par le groupe sont des supports médiatisés comme l’affichage ou la radio.
Les affiches utilisées sont des images dimensionn PAGF 33 supports médiatisés comme l’affichage ou la radio. Les affiches utilisées sont des images dimensionnées 4×3 le plus souvent. Aussi la société répand leur image grâce à des mannequins, égéries de la marque (une femme et un homme). La encore, des poster et affiches sont diffusés afin de transmettre les différents produits. Le rôle de l’affichage est d’informer et de montrer es produits à une cible urbaine, avec ici, une bonne sélectivité géographique.
Les magasins étant essentiellement dans le sud de la France, la mode reste la même quel que soit les régions, on ne s’étend pas sur des régions avancés dans le domaine de la made comme Paris par exemple. L’entreprise a récemment développé son site internet, qui est très intéressant en termes de communication car tous les produits sont mis en valeurs. D’autant plus qu’ils ne sont pas forcément tous présents dans chacun des magasins. Aussi, le responsable marketing s’occupe de créer, toutes les eux semaines au maximum, des LOOKBOOKS, grâce aux photographies prises avec les mannequins.
Les lookbooks permettent réellement de mettre en valeur les produits afin de les vendre d’avantage. La société utilise aussi quelques spots à la radio. Etant très implanté dans le sud de la France, le groupe utilise la radio locale, notamment avec Radio Star (spots radio et jeux concours tel que la star banque par exemple). Le but étant d’avertir et de sensibiliser le client. Cependant, cela réduit la sélectivité et la captation de l’attention des consommateurs et plus ou moins facile. Par ailleurs, le groupe utilise u 10 rif 37
