Question 1 : La réflexion sur la productivité est à l’origine du premier principe du management qu’est la division du travail. Chacune des divisions des assurances Sécurplus « étaient gérées comme des entités virtuellement indépendantes et chaque division avait sa propre direction, son équipe de vente, ses services administratifs et son personnel de bureau».
L’entreprise étant divisée en plusieurs divisions distinctes et indépendantes l’une de l’autre qui avaient leur domaine propre ainsi que des objectifs différents et chaque employé se voit attribuer une tâche spécifique mais eu complexe ce qui, selon le principe de la division du travail, nécessite mains de temps et vient augmenter la productivité. Swipe Lo nexL page Dans le livre de référ qui est à l’origine du « J’ai vu une man seulement dix homm donc deux ou trois o ncl or 7 Snipe to View du savoir, Smith, travail, mentionne . qui employait ccomplissaient Ique très pauvres, donc peu familiarisés avec les machines, ils taient capables, en produisant un effort, de fabriquer à eux-seuls jusqu’à douze livres d’aiguilles par jour mais s’ils les avaient forgés chacun ndépendamment l’un de l’autre, aucun n’aurait pu en fabriquer vingt et peut-être même pas une par jour». Le cheminement des réclamations faites au service des réclamations aux aux médicaments comporte plusieurs étapes lesquels viennent s’apparenter au principe de ‘usine d’épingle avancé par Smith.
Dans la manufacture d’épingle, le travail comporte 18 opérations différentes ce qui divise et spécialise les tâches et rend les ouvriers plus habiles et plus rapides, comme le démontre le tableau du cheminement des réclamations se trouvant en page trois du cas de Sécuriplus. L’organisation scientifique du travail ( OST ) est basée selon des normes loyales de rendement et vise à favoriser la production de masse.
Selon Taylor, fondateur du mouvement de l’organisation scientifique, le principal but de l’administrateur est la prospérité de l’employeur et des employés et la source de la richesse est constituée par le travail qui devrait, selon lui, être dépouillé de toutes activités inutiles afin de favoriser le rendement. Toujours selon le principe de l’organisation scientifique du travail, le travail artisanal est inefficace même s’il contribue à la satisfaction de esoins psychologique.
L’organisation scientifique mise sur cinq propositions dont : – la formation, le suivi et le contrôle permanents du personnel; la formation ainsi que le contrôle du personnel est important pour les dirigeants de rentreprise étudié, comme on peut le constater par ces extralts du cas : «lls ont tous eu 10 heures de formatlon intensive lorsque le nouveau système informatique dernier cri a été installé l’année dernière. Le cours était donné par les représentants du fabr PAG » rif 7 dernier cri a été installé Pannée dernière.
Le cours était donné par es représentants du fabricant et ils ont passé en revue tous les aspects importants du système». « Afin de mieux comprendre le processus actuel de chaque type de réclamations, le service avait effectué une étude des temps de traitement qui portait sur des dizaines de milliers de réclamations de chaque catégorie. (… ) Ces vérifications avaient été effectuées par une équipe indépendante spécialement formée à cette fin». la séparation des tâches entre ceux qui conçoivent ( les patrons ) et ceux qui exécutent (les employés ) est très bien illustrée dans a figure 1 se trouvant à la deuxième page du cas. Comme mentionné précédemment, les assurances Sécuriplus correspondent aux principes de [‘OST sur certains points qui sont démontrés dans le texte, car la pensée taylorienne repose, entre autres principes, sur la division verticale du travail entre les personnes qui le conçoivent et celles qui l’exécutent.
Question 2 : Selon Henri Fayol, il y a 14 princi es énéraux d’administration paternaliste qui font appel ns sur son expérience pac;F3Cf7 illustrée par le fait que chaque employé a sa tâche à faire et ue chaque division de la compagnie avait sa propre direction ainsi que son équipe de vente, ses services administratifs et son personnel de bureau. La figure deux en page 3 du cas à l’étude démontre bien ce principe de division du travail. La stabilité du personnel semble un élément présent au sein de l’entreprise, lorsque M. Blanchette mentionne : « Tenez, l’autre jour j’ai fait venir Marie-Line Briens dans mon bureau.
Elle a trois ans d’expérience dans ce métier. Je lui ai dit : Marie-Line, tu as autant d’expérience que tout le monde ici.. L’autorité et la responsabilité : « Il fallait apporter des changements majeurs et M. Blanchette commençait à penser qu’il lul faudrait congédier quelques-uns de ses employés pour donner un avertissement sérieux aux autres ». Le degré de centralisation est lui aussi, jusqu’à une certain point, représenté car les quatre directeurs de chacun des services ne relèvent que d’un seul directeur de division.
Fayol est aussi le père de la fonction d’administration et recense les fonctions de l’entreprise qui sont -les opérations techniques ( production, fabrications, transformation); les opérations commerciales (achats, ventes, échanges); -les opérations financières ( recherche et gestion de capitaux); -les opérations de sécurité ( protection des biens et des personnes); -les opérations de comptabilité (inventaire, bilan, prix de revient, statistiques, etc. ). L’organigramme en page deux du cas démontre des subdivisions identiques à celles de Fayol pour les paramètres « Elle avait sa propre équipe de ventes, ses s’appliquant. ystèmes informatiques, ses banques de données informatisées sur les bénéficiaires, ses services comptables et son équipe ‘analyste» ( ass. Sécuriplus, p. 3). Chaque section a sa propre responsabilité et son propre domaine d’expertise et chaque fonction recensée correspond à une division. Fayol est le père de la fonction d’administration ( POCCC) : « Administrer, c’est prévoir, organiser, commander, coordonner et contrôler», dit-il( management à l’ère du savolr, p. 44).
La fonction d’administration contemporaine, qui est inspirée des travaux de Fayol comprend la planification, l’organisation, la décision- direction et le contrôle ( PODDC ). de la satisfaction de besoins humains sociaux qui semblent lairement déficients dans les assurances Sécuriplus comme en témoigne cet extrait : « Enfin, cette étude soulignait également que les effectifs étaient largement suffisants chez Sécurplus et qu’il s’agissait clairement d’un problème de productivité des ressources humaines.
En moyenne chaque employé traitait 1 25 réclamations par jour chez Sécuriplus, ce qui était bien en deç? de la moyenne de 155 réclamations par employé et par jour chez trois de ses concurrents». Le modèle participatif lui s’interroge sur les sources de motivation individuelle et examine la dynamique u groupe en tant qu’élément central de l’organisation. Le modèle participatif réduirait l’aliénation de l’employé en lui permettant de contrôler sa tâche et participer à l’établissement de ses objectifs.
Ainsi le ouvriers non spécialisés sont moins satisfaits au travail que les cadres supérieurs. Les rapports de M. Blanchette avec ses employés semblent peu harmonieuses et basées sur la participation lorsqu’un de ses commis vient le voir et lui dit estimer que lui et ses collègues devraient être consultés afin de pouvoir expliquer les erreurs et suggérer des façons d’améliorer es choses et il lui répond : « quand je voudrai tentendre japper je tirerai sur ta chaîne mais entre temps, je veux te voir devant ton écran et tu as intérêt à faire du travail qui te vaudras le respect de la direction».
Les employés ne semblent pas du tout être au centre des te vaudras le respect de la direction». Les employés ne semblent pas du tout être au centre des décisions de l’entreprise et les employés ne semblent pas non plus du tout consultés au niveau décisionnel et leur suggestions ne semblent pas être prlses en considération d’après ce que nous savons. Tel que dans le manuel Management à l’ère du savoir : « Le modèle participatif facilite l’adhésion aux décisions».
Nous avons le résultat, dans le cas de Sécuriplus, d’une entreprise qui n’a pas adhérée au modèle participatif et se retrouve avec des employés qui sont réticents aux changements et moins productifs : « On dirait qu’ils résistent à toute demande de changement ou d’amélioration. J’entends bien changer les choses et améliorer la performance autour d’ici et tant pis s’il faut congédier chacun des commis du servlce pour y arriver» ( les ass. Sécuriplus, p. 1 1)!
Le modèle participatif, en plus de suggérer une adhésion des employés plus facilement au changement, suggère un lien direct entre leur productivité et leur satisfaction et l’exemple mentionné précédemment va ? l’encontre de ces principes. En résumé, je crois que rentreprise Sécuriplus ne correspond pas aux bases du modèle participatif et non plus à celles du mouvement de relations humaines qui ne sont pas représentés et même au contraire, ont un modèle de gestion qui est en majorité à l’opposé des principes de ces modèles.
