FICHE DE LECrURE Octobre 2013 Lionel BELLENGER et Marie-Josée COUCHAERE LES TECHNIQUES DE QUESTIONNEMENT Poser et se poser les bonnes questions ÉDITEUR, COLLECTION FORMATION PERMANENTE, Berne édition 2005 Lionel BELLANGER. n sciences humaines. Il a pratiqué l’enseign management des en Depuis 1990, maitre et au groupe HEC, or 10 S »ige to ‘une maitrise en des adultes et le I-Sorbonne Nouvelle intervenant à l’école Polytechnique, est un des meilleurs experts en matière de formation à la communication.
Il est directeur général délégué du Groupe Nuages Blancs et également consultant de irigeants d’entreprises et dans le mllieu sportif. Il a fonde IBEL en 2007 (conférence et coaching) et intervient dans le monde entier dans des conférences traitant du management et de la confiance en soi. Ses travaux explorent de nouvelles pratiques de management et de communication : être stratège, exercer une influence, développer la cohésion des équipes, s’exprimer en public, négocier et persuader.
On peut noter une pédagogie interactive et expérientielle : Des travaux de groupes avec des séances d’entrainement a la communication et a la coopération en groupe multiculturels avec a méthodologie du synergometre (issue de la recherche fondamentale de Mucchielli). Elle dirige le département interentreprises du Groupe Nuages Blancs-Centor Idep, organisme de formation, manager pédagogique d’une équipe de dix consultants permanents.
Consultante, elle anime les formations à la communication et les séminaires de management dans les entreprises et organisations internationales. Elle enseigne également en matière de développement personnel et efficacité professionnelle, notamment sur les sujets de l’amélioration de la mémoire et la conduite de réunions. Nous avons appris à répondre aux questions plus qu’à les poser.
Nous semblons souvent éprouver des difficultés a bien formuler des questions, voire tout simplement a en poser. Cet ouvrage propose une étude approfondie du questionnement présenté comme un atout essentiel du développement personnel, puisque la richesse de notre rapport au monde dépend largement des bonnes questions que l’on pose et que l’on se pose, et une condition premiere pour améliorer la qualité des échanges au cours des entretiens et des réunions.
En ce sens, les thématiques suivantes sont abordées : comment cultiver l’art ‘interroger, comment les questions peuvent influencer les réponses, comment utiliser a bon escient la valeur argumentative des questions et uels risques font courir certaines questions apres PAGF 10 quels risques font courir certaines questions agressives ? L’enjeu d’une réflexion et d’un entrainement aux techniques de questionnement est clair : progresser dans la compréhension de l’autre et créer les conditions pour améliorer nos décisions.
L’ouvrage est un outil de formation conçu en trois parties ; La première a pour but de comprendre les enjeux : acquérir une vue d’ensemble, maitriser la éthodologie et découvrir les outils appropries. La deuxième permet de mettre en pratique, et grâce aux exercices, d’approfondir et d’assimiler la thématique développée au long de l’ouvrage, et dentamer une reflexion personnelle. La dernière partie propose une bibliographie, un lexique, un programme de session de formation et un index.
L’auteur a conçu un plan d’autoformation original conduisant a la maitrise du sujet. Il a pour vocation d’accompagner dans le développement professionnel et personnel du lecteur. 2 – Plan de l’ouvrage L’ouvrage démontre dans son premier chapitre que questionner st un acte essentiel de Dans le second chapitre il s’interroge sur le développement d’un art d’interroger afin d’apporter de la valeur ajoutée au dialogue.
Dans le troisième chapitre il étudie les effets d’influence volontaires ou non des questions sur les réponses. Se pose la n nsabilité du questionneur induite de l’autonomie. Thèses majeures et concepts nouveaux Des que l’on commence à se poser les bonnes questions et que l’on prend le soin de bien les formuler, l’on prend sa vie en main et on maitrise mieux notre relation aux autres. Questionner est un acte essentiel de communication et eprésente un enjeu considérable pour la réalisation de soi. P9) La question est un archi-acte du langage et se définie comme l’une des trois modalités du langage : Assertion (description)-Question (interrogation)-Ordre (action sur le monde) (Pl 4) Par leurs pertinences, les questions donnent un sens à l’échange et apparaissent comme les clés du dialogue, des portails d’accès à des univers de réponses et de développement de la pensée. Ce sont des condenses d’intelligence capables de stimuler les échanges. P 16) Le questionnement contribue à structurer l’entretien par un enchainement lie d’interventions u d’attitudes interrogatives condulsant celui-ci. il produit par ailleurs des incidents ponctuels du fait d’interventions interrogatives isolées, sans suite réelle, constituant une sortie de jeu tactique mais au coup par coup. Si on s’y prend mal pour s’interroger ou demander quelque chose, on s’écarte des réponses favorables. On peut dénouer ou casser un dialogue, éclairer ou égarer, enthousiasmer ou mortifier, avec une question.
Les questionnements ont diverses facettes suivant la posture du maitre, du juge, du vendeur, du spécialiste du recrutement, de l’animateur socioculturel, du ournaliste ou de l’auditeur et des postures ludiques, ain p d’application vaste. 0 de l’auditeur et des postures ludiques, ainsi qu’un champ d’application vaste. La qualité et la nature des réponses que l’on récupère dépendent des types de questions que l’on pose. Un recul est donc nécessaire sur la fonction du questionnement dans le processus de communication.
Questionner joue un rôle déterminant par rapport aux objectifs courants de tout échange : s’informer, comprendre et se comprendre, influencer. Même si les formateurs pour adultes ont pu largement s’inspirer es travaux de Rogers sur la non directivité dans l’entretien et des classiques et utiles grilles méthodologiques comme celles de Porter. Le domaine de l’entretien comme de Vinterview reste marqué par un empirisme impressionnant des recherches (Bourdieu et Passeron) Le questionnement mérite le temps d’une réflexion pour devenir un véritable art de l’interview.
Ses enjeux, ses pratiques, ses techniques, ses dérives, ses tics ne sont pas sans conséquences sur les résultats de la communication. Mettre en question procède d’une démarche mentale riche de promesses ou d’un acte esponsable, de l’exercice d’une liberté de contester, d’un pouvoir de recul et de réflexion. L’art d’interroger dépend du bon usage d’interventions plus ou moins agissantes sur autrui pour s’informer en prenant conscience des effets possibles des différents types de questions et en incitant a en tenir compte en harmonie avec les objectifs donne dans notre rapport aux autres.
Il n’existe pas hors du recours ertinent, dose et bien applique des questions ? PAGF s 0 bien applique des questions à effet régulateur. Elles en sont les meilleures alliées pour assurer la bonne marche du dialogue. conclusions (P75 et Pl 11) La question est un acte qui nous met en relation avec les faits comme avec la subjectivité. Nos questions peuvent influencer autrui tout autant qu’elles peuvent être influencées par les réponses qu’elles suscitent.
Derrière les techniques du questionnement se cache un authentique état d’esprit : le questionnement apparait comme une clé d’accès aux autres, une ouverture sur le monde et une mise en rapport avec soi-même. Nouvelles définitions originales et intéressantes « Interroger c’est enseigner » proclamait Xénophobe. Cest en se posant des questions que l’on progresse, et c’est en ce sens que le uestionnement est un puissant levier de développement personnel. (Pl 1 2) Les questions concentrent tout le tact du questionneur pour contribuer a : -Approfondir et enrichir ce qui se dit. Tirer le meilleur parti des possibilités de l’interviewé. -Tenir compte du contexte et du cadre de l’entretien pour donner des limites au développement des réponses. -Mettre a l’aise l’interviewé par des interventions facilitantes. – Exercer une pression dotée d’exigence pour mettre ? contribution l’interviewe et Pinciter a se livrer, se révéler, se confier, bref exprimer et s’exprimer selon son propre mélange ‘objectivité et de subjectivité. (Pl 6) La question est une clef pour ouvrir la porte des émotions a condition de prendre a so la belle question magique soufflée par Françoise Dolto « qu’est-ce que sens ton cœur ? ?(PI 29) L’interrogatoire se veut objectif et factuel, son but est moins d’influencer que de révéler, pourtant les faits sont mélangés a des émotions et sentiments. Il en résulte d’exercer une compétence sensible dans le domaine du traitement des réponses : qualité de l’écoute, prise de connaissance de l’effet de la situation d’interrogatoire sur les personnes, influence éciproque des questions sur les réponses, poids des représentations mentales sur l’interprétation des faits comme leur énonciations.
Il consiste en un bon savoir-faire et dosage pour l’enchainement des questions. L’entretien non directif se veut peu interventionniste et régulateur de la conversation, il a pour but de faciliter l’expression libre, de recueillir des informations et accéder au ressenti exprimé par le locuteur. Il exige des compétences en matière d’attltude empreinte d’empathie avec ouverture et intérêt sans préjugé ni a priori, de curiosité, de tolérance, de isponibilité et d’attention.
Il s’agit dans le questionnement de renvoyer, d’éclairer, de changer les perspectives, de rapprocher et zoomer sur des parties plus obscures de la conversation. L’intentiewer s’abstient de critiquer, de surenchérir, ni d’approuver les réponses. II focalise sur les significations en privilégiant une intention authentique de comprendre autrui. 2 – Citations « Rien n’est plus simple qu 7 0 e question difficile Auden (P9) Frank Kafka ne notait il pas avec justesse que « les questions qui ne se donnent pas de réponses elles mêmes en naissant n’obtiennent jamais de réponses « (Pl 1)
Robert Mucchielli résume de manière déterminante « Nulle part plus que dans la compréhension d’une personne, l’effort d’objectivité n’exige en même temps de la part de l’aidant l’intelligence « froide » de ce qui se passe pour Paidé et l’immersion dans la subjectivité du client : c’est cet effet que l’on appelle « empathie D, effort de décentration par rapport à soi pour entrer dans l’univers de l’autre et le comprendre humainement. ?(P23) Voltaire recommandait de juger un homme « plus à ses questions qu’à ses réponses »(P33) Pensée de Claude Levi-Strauss concernant l’art d’interroger « Le avant n’est pas l’homme qui fournit les vraies réponses, c’est celui qui pose les vraies questions »(P37) Corinne Gorse raconta qu’interviewer c’est « tenter une question comme on trempe son orteil dans la P.
Devedjian déclarait « aujourd’hui, la vraie dictature est du côté de ceux qui posent des questions »(P94) « Il faut savoir que le recrutement dintéresse généralement plus ? votre réaction qu’à la teneur de votre réponse » note olivier Davoust. (P95) « J’ai six fidèles serviteurs qui dirigent toute ma vie, ils s’appellent Quoi? Comment ? A quelle heure ? Pourquoi ? Où Qui ? » confiait l’écrivain anglais et prix Nobel Rudyard Kipling. (P44) « Les questions ne sont ia 0 réponses qui le sont. ? Oscar Wilde (Pl 1 1) Jean pierre Cometti « une longue tradition tend à faire des philosophes des professionnels du questlonnement. [… ] Les questions que l’on pose, la place qu’elles prennent dans nos hésitations, nos cheminements ou nos choix marquent elles autre chose que les moments transitoires que revêt notre rapport incertain au « vrai » ou au « sens »,que ce soit au titre de la recherche ou d’une exigence élémentaire de clarté ? »{PI 13) Comme le pense Michel Meyer « la relation au monde est questionnement.
Le langage naturel est éloquent à ce propos, puisqu’il n’existe pas de terme définissable sans l’intervention d’interrogatifs »(PI 13) « Donner une signification revient toujours à énoncer ce qui est en question, à rapporter le discours considéré à ce à quoi il répond. »MicheI Meyer (Pl 14) questions » Dans ma profession d’auditeur, tout l’art est de poser ses questions de manière appropriée et ? la bonne personne pour obtenir la bonne réponse.
L’art de poser les vraies questions me fascine : Il faut beaucoup e finesse et d’esprit pour poser des questions pertinentes qui amènent chacun à se positionner en toute objectivité devant un problème, un conflit. Ayant la volonté d’exercer en tant que médiateur, je me suis sentie limitée dans ma capacité ? poser les bonnes questions car ‘e n’aime pas poser des questions auxquelles mon interlocut des questions auxquelles mon interlocuteur peut ne pas avoir envie de répondre. J’apprécie que le dialogue s’instaure naturellement en fonction d’echanges où chacun se dévolle sans investigations.
Je crains aussi que mes questions soient mal perçues. Devant des questions trop ntrusives, les réponses ne pourront être que fausses ou sans réelle profondeur, sans expression du ressenti. Je découvre à la lecture de cet ouvrage à quel point ayant subi très jeune de nombreuses questions indiscrètes, orientées et manipulatrices, je me suis éloignée de cet art subtil, préférant une communication tournée vers la mise en confiance sur un mode de confidences spontanées (mécanisme de projection-induction).
Je n’appréciais pas d’être moi-même questionnée ayant cette désagréable impression que l’autre cherche à me dévoiler de manière unilatérale plutôt qu’? partager nos expériences et dées. Je comprends néanmoins que de rapprocher systématiquement l’expérience de l’autre à la sienne empêche une écoute totalement libre et cela ne lui permet pas de s’exprimer réellement, avec toute la sincérité requise et sans aucune influence sur sa pensée.
Je conviens donc de la nécessité de poser des questions afin de réguler le dialogue, de l’approfondir pour progresser dans une communication non violente et mieux entendre l’expression de l’autre, découvrir avec une écoute active ce qu’il a besoin ou envie d’exprimer. Cette nouvelle approche de la communication m’ouvre des horizons insoupçonnés. 11)
