L’ACCUEIL : LA FORCE DU SOURIRE 1- SOURIRE, C’EST PLUS QUE MONTRER SES DENTS : Accueil = Manière de recevoir quelqu’un, de se comporter avec lui quand il arrive. Faites comme chez v chez soi. Le sourire, le compa Sni* to View est accueillir un ami ous ne devez jamais vous en départir. Il doit toujours être prêt à surgir et ce tout au long de l’entretien, quelle que soit la nature de la visite du client. Le sourire est au vendeur ce que le stylo est à l’écrivain. C’est le meilleur atout du vendeur (un beau sourire amadoue toujours). Sourire de façon engageante est un talent.
Soyez généreux en sourire ?L’homme qui ne sourit pas, ne doit pas ouvrir sa boutique ! »(Proverbe chinois) J’entends d’ici certain dire que c’est évident, que c’est une vérité de Lapalisse. Alors pourquoi tous les vendeurs ne sourient-ils pas pour vous accueillir dans les magasins ? maison est-elle rangée ? propre ? Fait-il noir, les rideaux fermés ? La pièce est-elle ventilée ou sent-elle le renfermé ? Y a-t-il de la musique ? Vendeur + magasin participent en cœur à construire un climat chaleureux et convivial. Convivialité = Rapport positif entre personnes.
ATTENTION : Le climat perdure, l’ambiance ainsi dégagée en ntrant se retrouvera jusqu’à la sortie du client. POURQUOI L’ACCUEIL ? – Parce que vous êtes poli, bien éduqué ! (aimable, avenant) – pour montrer que vous avez vu le client (accessible, disponible) – Pour le mettre à l’aise (convivialité), le mettre en confiance. Le client doit se sentir bien et n’avoir qu’une envie : rester. L’accueil n’est pas la Prise En Charge Ce n’est pas le moment de s’intéresser à ce que le client vient chercher : Le plus mauvais = «bonjour, je peux vous renseigner ? ? L’accueil reste toujours de l’accueil, mais cela n’empêche pas ne prise en charge rapide si le client le sollicite (exemple client pressé) Il ne peut y avoir de bonne vente sans un bon accueil. De plus un bon accueil fidélise. (Accueil personnalisé) COMMENT FAIRE L’ACCUEIL ? Le magasin : propre, bien rangé, lumière, musique, porte ouverte. L’odeur : souvent néelieée boutique est à surveiller. PAGF 5 peut faire fuir. La lumière indispensable mais pas agressive. La musique en rapport avec le lieu. Pas de radio d’info ou de blague qui pourraient distraire le client et lui faire oublier pour quoi il est venu.
Le musique choisie, plutôt dynamique, ntrainante mais pas dansante. Vous voyez la complexité pour bien organiser ces paramètres et surtout de les surveiller au quotidien. Et vous maintenant ? Le vendeur : L’attitude, la gestuelle, le positionnement. A proscrire : le vendeur assis, affalé sur un meuble (table ou comptoir). Se lever ou se redresser à l’entrée d’un client donne l’impression qu’on vous dérange Dégager une attitude positive (voir chapitre LA GESTUELLE), afficher un sourire franc et sincère jusqu’aux yeux.
Pas de mains dans les poches ou de bras croisés. Des manches retroussées démontrent une volonté d’action donc ositive. Soyez affairé et rendez-vous disponible pour le client. Etre occupé donne une image active, attendre le client risque de lul donner trop d’importance. La bonne humeur est communicative… la mauvaise aussi ! ! Le client n’est souvent que le reflet de vous-même. un client grincheux est un client que vous n’avez pas su dérider. Peut-être a-t-il l’impression de vous déranger, mais n’est-ce bien qu’une impression ? Il n’y a pas de phrases toute fates. Chacun son style et chaque client est différent. Vif, il faut savoir utiliser les circonstances du moment. Plus que es mots, c’est une attitude générale à mettre en avant : souriant, disponible, enthousiaste. 5 mots, c’est une attitude générale à mettre en avant : souriant, Enthouslasme = Ernotion qui pousse à l’action dans la joie. Comme le magasin, le vendeur est propre et bien arrangé ! Le style vestimentaire est de préférence en cohérence avec le lieu, le produit, la clientèle. n «look » n’est pas interdit s’il démontre une personnalité affirmée, mais il peut compliquer les choses s’il est «trap Il faut être bien dans sa peau sans oublier que le vendeur doit être universel. n bon accueil ne peut se faire que s’il y a un bon positionnement dans la boutique. Le vendeur aura donc toujours un œil sur la porte pour veiller sur qui entre et qui sort, qu’il soit occupé ou pas. (Penser aussi à la surveillance) – Préférez les diagonales qui offrent souvent une vue d’ensemble du magasin. – Même (surtout) occupé, l’accueil est pratiqué (je vous ai vu, je vous salue). L’accueil est général : exemple dix vendeurs = dix bonjours (j’adore les clients que l’on énerve à force de leur dire bonjour – Le regard est droit, franc et souriant (un regard en dit souvent lus que de longues paroles). – La voix est claire, nette et affirmée. On ne crie pas mais on sait se faire entendre. Le pire est le bonjour que l’on n’a pas entendu ! Soyez attentif à la circulation du client, ce sont les premières informations récoltées. Les commentaires entre clients en sont d’autre bien révélateur. La décontraction est un facteur de mise en confiance.
Les gens « à l’aise » intimi fois, trop ils énerv facteur de mise en confiance. Les gens « à l’aise » intimident quelque fois, trop ils énervent. Une décontraction bien dosée doit marquer le professionnalisme t la maitrise, pas le je-m’en-foutisme ou l’arrogance. L’accueil bien fait met le client dans de bonnes dispositions pour la suite et peut aussi vous donner de l’ascendant (quand on accueille, on montre à l’autre qu’il n’est pas chez lui, et quand on n’est pas chez soi, cela intimide certains). Il offre la possibilité de diriger les débats ce qui est tout avantage (venez par ici, faites ceci, faites cela).
Il marque la proximité et sort le client de l’anonymat qu’il rencontre dans les grandes surfaces. Si le bon accueil ne suffit pas, à lui seul, à réaliser les ventes, le auvais la fera échouer à coup sûr. Les cinq premières secondes de l’entrée du client vont souvent le conditionner pour la suite. Comme on a rarement la chance de faire une deuxième bonne impression. On prend alors conscience de : PAGF s 5 préparation à la vente. En voyant certains couples, maître et chien, je me suis souvent demandé qui était le plus « intelligent » ! Car lequel s’adapte le plus à l’autre ?
La capacité d’adaptation n’est-elle pas une marque d’intelligence ? Qui connait mieux son maître qu’un chien ? Il est en observation continue, une véritable écoute perpétuelle dont n humain est incapable Il comprend chaque réaction de son maitre sans jamais lui avoir parler et pour cause ! Voilà votre objectif avec un client durant la PEC, comprendre la moindre de ses réactions. N’allez pas jusqu’à remuer la queue quand un client arrive, ni à vous frotter contre sa Jambe, cet exemple n’est là que pour démontrer qu’une « simple » observation vous apportera déj? beaucoup d’informations sur votre client.
Si en plus vous pouvez lui parler !! Qualités à développer : – Curieux, dynamique, concentré, attentif, enthousiaste, positif, affable, esprit synthétique et analytique. A éviter : dlspersé, distralt, étourdit, indifférent, blasé, négatif, sceptique. QUI FAIT LA PRISE EN CHARGE ? La Prise En Charge (PEC) n’est pas de l’accueil. Elle peut être faite par la personne qui accueille ou une autre mais celle qui fait la PEC finit la vente. Vous vous imaginez, après avoir fait la découverte de votre client (besoin, envies, ressenti… , vous tourner vers un autre vendeur et tout lui expliquer ? Pourquoi pas aussi : « Tiens, ‘ite file ce client qui ne me plait pas PAGF 6 5 La mise en attente : entre l’accueil et la PEC, mettre le client n attente consiste à le rassurer sur la venue imminente d’un vendeur. Ne pas laisser un client planté ou erré dans la boutique. L’intervention est directive, courtoise, aimable mais ferme. Elle peut déboucher sur une vente éclaire en cas de demande précise. Selon le type de commerce, on peut l’inviter à s’assoir, lui offrir une boisson pour le faire patienter…
Une méthode de vente (vente par entraînement) peut consister à activer ce genre d’intervention pour forcer la décision du client en cours. un client un peu lent se décidera en voyant dautres acheter. (Méthode fréquemment utilisée sur les marchés par des amelots, quand un « posticheur » (le vendeur au micro) après avoir haranguée la foule, entend son complice, appelé « baron », crier « j’achète l » en sortant des billets entraînant les badauds autour de lui à en faire autant).
POURQUOI LA PRISE EN CHARGE ? Connaître le client (le personnage), comprendre sa demande (besoins et envies), écouter ses attentes (ce qu’il veut de vous) afin de préparer la vente et en trouver les facteurs déclenchant. Attention : la demande du client est rarement exprimée clairement et entièrement Cette démarche n’est pas toujours volontaire et le client peut ttendre de votre part l’investissement nécessaire pour lui apporter de l’aide.
Dans le cas où la demande est exprmée clairement, il faut vérifier qu’on l’a bien comprise pour ne pas faire d’interprétation Qu’elles sont les informations essentielles à obten PAGF 7 5 comprise pour ne pas faire d’interprétation. Qu’elles sont les informations essentielles à obtenir ? (rapidement serait un plus ! ) Qui décide ? Quand est prévu l’achat ? Combien est-il prêt ? dépenser ? Seules ces trois informations vous permettent de conclure. Tout le temps que vous mettez à les découvrir risque d’être du emps perdu ! Ces informations permettent de gérer vos clients. Le « pour qui ? peut être utile aussi dans votre choix de vous engager ou non dans la vente. Mais ne croyez pas qu’une fois connues ces infos tout s’arrête, au contraire c’est là que le travail commence. Chaque client possède un bagage, un vécu, une expérience qui vont modeler son profil, ses décisions. La PEC sert à reconstituer ce profil : CONNAITRE – La manière de se comporter face à l’achat (son aisance… ), son milieu social (sa faculté d’adaptation), sa connaissance du produit (est-ce son premier achat). Les points importants à ses yeux (ceux qui forceront la décision finale), prix. arantie, sewice, nouveauté. Ses craintes, ce qu’il redoute, ce sur quoi il faudra le rassurer. (ses mauvaises expériences) Besoins + envies : la source de la demande du client. La PEC sert à découvrir sa demande : COMPRENDRE Les besoins : c’est l’inévitable, l’incontournable, le concret, ce dont on ne peut se passer. L’exigence, la nécessité. C’est indispensable. Boniour, je voudrais un le E 5 jeu ? Non d’un cadeau. Peu importe si ça tire, ça roule, ça tape, le besoin c’est le cadeau. Il a besoin de faire un cadeau mais le jeu ‘est pas forcément le produit !
Les envies : c’est l’émotionnel, le désir, le souhait voir la convoitise. Ce peut être la part du rêve, l’inimaginable. C’est négociable. Bonjour, j’aimerais un jeu vidéo de sport. En a-t-il déjà eu ? Sait-il y jouer ? C’est la coupe du monde, j’aimerais un jeu de foot. Tout le monde n’en achète pourquoi pas moi. Les deux sont rarement incompatibles ; on ne peut que difficilement s’empêcher d’idéaliser l’utilisation de notre futur achat (c’est la part du rêve) et rester purement factuel pour ne retenir que la nécessité n’est pas exaltant. Si l’on achetait que par esoin, on n’achèterait pas grand-chose !
Les adeptes de la théorie de Maslow diraient qu’il faut combler le besoin avant d’assouvir les envies (le fantasme). Surement dans beaucoup de cas, mais outre le client, il faut aussi tenir compte du produit à vendre. Exemple : une femme qui achète une crème antirides en a-t- elle réellement besoin ? Quand elle nia pas de rides peut-être, quand elle en a c’est trop tard ! Et si elle en a alors qu’elle a utilisé la crème qu’est-ce que cela serait si elle n’en avait pas mis !! Mais cette femme est persuadée qu’elle en a besoin (ou on l’a ersuadée ! ). Le besoin peut donc être artificiel.
L’envie d’être belle est-elle un diktat de la société ou une réelle motivation personnelle (un besoin donc) ? Le besoin et l’envie peuvent donc être parfols difficile à c personnelle (un besoin donc) ? Le besoin et l’envie peuvent donc être parfois difficile à cerner ou à dissocier et surtout ne pas correspondre à nos propres convictions. Or on ne peut pas vendre qu’aux gens qui pensent comme nous ! Même quand ils veulent le même produit, les clients sont tous différents parce qu’ils n’ont pas tous le même profil, ni les mêmes esoins, ni les mêmes envies.
Ils ont des points communs, mais quand on réalise qu’un même client n’a pas toujours le même comportement selon son humeur (regardez-vous), on comprend l’impérieuse nécessité de s’adapter. COMPRENDRE, MEMORISER, S’ADAPTER POUR MIEUX CONVAINCRE. COMMENT FAIRE LA PRISE EN CHARGE ? Plantez le décor ! Le client vous entrainera vite dans ses préoccupations. La plupart exprime plus un problème qu’une envie ! Prenez un petit temps pour expliquer le déroulement de l’entretien, c’est loin d’être du temps de perdu. Dire ce que lion fait et faire ce que l’on dit.
Indiquer comment cela va se passer, permet d’induire que la conclusion est l’achat ! En obtenant un accord sur ce déroulement, vous obtenez un accord implicite sur l’achat. Indiquer une durée d’entretien permet à chacun de choisir de continuer ou pas. Mais oui même pour vendre un jeans il faut du temps, a fortiori pour une cuisine ou une voiture ! Combien le client en a-t-il à vous accorder ? partlr sans savoir c’est prendre le risque de voir la vente se briser nette (« je n’ai plus le temps, il faut que j’y aille Avec l’expérience, vous verrez comme cette simple première quest
