BTS Management des Unités Commerciales SESSION 2009 Epreuve d’ANALYSE et CONDUITE de la RELATION COMMERCIALE Description de l’Unité Commerciale 1 . 1 Contexte géographique 1 . 1. 1 -Zone de Chalandise: La zone de chalandise est déterminée par des courbes isochroniques suivant l’éloignement de la clientèle potentielle du show-room. Ces courbes montrent la zone d’attraction du showroom auprès de la clientèle potentielle. Dans cette zone se tr concurrents suivants MIRGNE, ZARA NEW Zone primaire : de O orq7 5 minutes pieds.
Environ g 000 habitants – Zone secondaire : de 5 à 10 minutes à pieds. Environ 30 000 habitants Zone tertiaire : de 10 à 15 minutes à pieds. Environ 55 000 habitants 1 . 1. 2-Types de clientèle : D’après une documentation interne, la clientèle du point de vente se répartie de la façon suivante : ville ou châtelet). Mais il est aussi possible de s’y rendre en voiture car à proximité du showroom se trouve deux parkings (st Martin Rivoli et Hôtel de Ville). 1 Contexte organisationnel 1 2. -Horaires d’ouverture : Journée Lundi Mardi Mercredi Jeudi Vendredi Samedi Horaires 12h à 20h 11h à 20h 11h à 22h 11hà20h 11hà22h Le showroom et reparti su PAGF 33 , le point de vente au Concession de 7 ans – Bénéfices : – CA HT moyen d’une implantation après 2 ans d’activité 1 000 000 € promis d’après la bible de la franchise Marge brute : environ 47 % 1. 2. 4- ‘organigramme de l’unité commerciale: Bouzid Ouennich Directeur/ Manager Jean Paul Cazes Conseiller de Vente Hanen Angoud Repartions des tâches : – Le directeur : II développe et gère l’activité du point de vente dans les taches administratives et commerciales . l anime son unité en appliquant strictement la politique commerciale, il gère les stocks et les approvisionnements et anage son equipe – Les conseillers de vente: ils accueillent, accompagnent, conseillent les clients dans le magasin du début jusqu’à le fin du processus de vente. Loïc De sa tavares 1. 3 Contexte commercial 3 3 sportswear vient d’être crée et représente seulement 11% du CA une ligne qui augmentera avec les arrivages de produits.
La ligne chaussure et accessoires représente du CA car ces produits sont des produits additionnels ou complémentaires à la ligne business. 1 . 3. 2-La méthode de vente . A- Marchandisage Le merchandising de séduction concerne tout ce qui permet d’être ttrayant, séduisant, pratique. C’est le merchandising le plus en vogue ces dernières années c’est pour cella que nous l’avons utilisé dans le showroom. Cest un travail basé sur l’imaginaire, le design, les 5 sens pour les concepts très évolués.
La contribution du mobilier, ILV/ PLV est très importante dans la réussite de ce merchandising. B- Vente en face à face. La méthode de vente du showroom est la vente conseille, c’est-à- dire la vente tradltionnelle Le vendeur effectue toutes les étapes de la vente. L’accueil la prise de contact, la découverte des besoins, la reformulation des esoins, la présentation d’une offre et la réponse aux objections, l’argumentation, la conclusion de la vente, l’encaissement des produits, puis la prise de congé) 1. 3. Analyse concurrentielle. Concurrents Produits Qualité Gamme de prix 3 sportswear, chaussures Moyenne gamme Laine classique et acrylique costumes: 199€ à 250€ Communication media, prospectus, Internet ZARA Costumes, Costumes: 200€ à 250€ NEW POL Costumes Costumes: 189€ à 279€ PAGF s 3 Information sur les techniques de vente, les produits et sur les nouvelles tendances du marché. – Le directeur s’occupe de traiter ces nformations. – Réception en show room par l’équipe commerciale, et mise à leur disposition des catalogues.
Le contacte entreprise/client s’effectue principalement sur la surface de vente avec les conseillers de vente. Les informations sur les produits, les tendances du marché, et le réapprovisionnement sont facilitées grâce au système de franchise auquel appartient le showroom. 2 Le traitement de l’information Système informatique et techniques utilisées Poste Matériel Logiciels Le directeur 1 PC connecté à Internet + 1 imprimante couleur. Word, Excel, Outlook, Power point. Les conseillers de vente PC connecté à Internet + 1 imprimante de caisse + 1 terminal CB+ 1 lecteur de Gencod.
PAGF 7 à toutes les Les conseillers de vente ils accueillent, orientent, conseillent les clients dans le magasin du début jusqu’à le fin du processus de vente. Ils sont l’image de l’entreprise pour l’extérieur. Ils n’ont accès qu’aux informations nécessaires ? leurs activités. La diffusion de l’information dans l’entreprise Support Réunion collective Note de service Résultats écrits Cible et objet Modalités L’équipe commerciale : Organiser et amélioration du travail des conseiller L’équipe commerciale
Tâches à effectuer durant la journée. Les résultats mensuels sont communiqués lors des réunions collectives. 1 fois tous les 15 jours. Tous les jours a l’arrivé dans le showroom. 7 3 la clientèle. L’unité commerciale n’exploite pas les informations liées à son environnement immédiat et n’utilise pas cette source de valeur ajoutée dans une logique de Knowledge management (Gestion de la connaissance) afin d’exploiter le portefeuille client (logique de life time value). Épreuve d’ANALYSE et CONDUITE de la RELATION COMMERCIALE Fiche BILAN . RELATIONS AVEC LA CLIENTELE MANAGEMENT OPERATIONNEL DE L’EQUIPE COMMERCIALE cocher la ou les cases concernées par la mission) Intitulé de la mission : Vente en boutique Période : du 10 Septembre 2007 au 31 Juillet 2008 COMPETENCES MISES EN OEUVRE SAVOIRS ASSOCIES MOBILISES C12 C21 C41 C42 Organiser le travail Assurer le fonctionnement de l’UC Vendre Assurer la qualité de service à la clientèle B3 performances S531 Le contexte réglementaire n s532 n s54 L’organisation de réquipe s61 Gestion courante de l’UC Gestion de l’offre de l’UC Évaluation des performances de l’IJC L’organisation de l’information Informatique appliquée à la gestion de la relation avec la clientèle S853 La mise en place de l’offre dans l’UC S87 Présentation et diffusion de l’information commerciale ANALYSE SYNTHETIQUE DE LA MISSION (contexte, degré d’autonomie, taille de l’équipe, objectifs, ressources, activités réalisées,. .. ) S63 S65 S82 su fidélisation avec la carte « Elegaza ») Qualitatifs : L’objectif est de réaliser un CA journalier de 800 euro.
Activités réalisées : pour cette mission, j’ai suivie les étapes suivantes : 1 prise de contact : Lors de cette étape il est nécessaire de respecter la règle des 4×20. – 20 premiers mots : il ne faut poser que des questions ouvertes. Ici je posais comme question comment puis je vous aider ? – 20 premières secondes : L’ambiance de Facte de vente est liée à l’approche de la clientèle. Ici j’approchais le client en étend détendu sans être trop rapide, je le laisse d’abord regarder. 20 premiers gestes : La gestuelle, la démarche est capitale pour créer une ambiance détendue. – 20 premiers cm2 du visage : il est nécessaire de regarder le client et de SOURIRE. Ici je regardais le client en souriant. Questionner le client pour découvrir le besoin Pendant ce questionnement, il est nécessaire de pratiquer ‘écoute active et déterminer les motlvations subjectives du client : la sécurité, la nouveauté, le confort, l’argent. De même, il est important de dégager de la sympathie vis-à-vis de celui-ci car cela peut être primordial dans sa décision d’achat du produit. 3 La reformulation la reformulation pour être bien compris du client. Ici je reformulais les besoins du client. Ex : vous désirez donc un costume en 100% laine mérinos super 120’s de couleur sombre ? 4 L’argumentation Je menais un argumentaire avec un minimum de 5 arguments sous la forme CAP pour répondre au mieux aux attentes de mes clients
