LA COMMUNICATION AU TELEPHONE Rapidité, Efficacité et Compétence Au téléphone, on ne vous voit pas mais on vous imagine LES ATTITUDES Adaptez votre attitude pour donner une image positive. C Le sourire s’entend au téléphone, donc….. La voix est plus accueillante si on est décontracté C La voix porte mieux si on se tient droit, redressé D Les bruits s’entendent au téléphone, donc pas d’acrobaties. LA VOIX.. Elle est le reflet de v C Avoir un langage D Adapter l’intensi C Adopter un débi comprendre or2 Sni* to r! onore ur bien se faire C Ne pas hésiter à aire varier son intonation de temps en emps C Avoir une voix directe, les gestes et les expressions dynamisent le propos. LE PROFESSIONNALISME Quelques conseils pour réussir le contact téléphonique Prise en charge rapide du client (maximum 3 sonneries). Identification claire et complète de l’entreprise. Etre courtois et poli. Penser à une personnalisation permanente du client. Prévoir au préalable sa documentation. Dans certains cas, prévoir un argumentaire qu’il faut tester, améliorer et respecter. Prévoir le nécessaire pour une prise de notes.
Toujours traiter la demande et répondre dès que possible. Ne pas raccrocher trop tôt, laisser le client le faire en premier! SITUATIONS PROFESSIONNELLES Emission d’un appel : Motifs Prospection Relance Prise de rendez vous Vente Enquête Réponse à une réclamation Réception d’un appel : Motifs Demande de renseignements Prise de commande Réclamation EMISSION D’UN APPEL METHODEC. R. O. C. Contact: Se présenter, nom de l’entreprise, demander l’interlocuteur désiré. Raison: Exposer l’objet de l’appel. Objectif: Développer ses idées our arriver au résultat approprié. Conclusion: Récapituler, re endre congé.
