Université Sidi Mohammed Ben Abdellah Ecole National de commerce et gestion -Fés Rapport de stage effectué au sein de la RADEEF LE THEME DE STAGE : La gestion de la relati Période de stage : du orql Sni* to View let 2014 encadré par Realisé par : sanae alami Mme ALAMI amal Mr DRIEF Mohemmed Département clientèle et marketing Remerciement Ill. La démarche de GRC IV. L’utilité de CRC Introduction générale J’ai effectué ce stage d’un mois à la RADEEF dans l’objectif d’améliorer mes connaissances techniques, aussi de se mettre sur les rails de la vie d’entreprise.
Plus largement ce stage à été fait afin de m’ouvrir les différentes portes de la vie profession PAGF 31 vais donner une présentation générale de la RADEEF, son historique, ses activités (distribution eau potable et Vénergie électrique), ses principaux acteurs (abonné, l’Etat et la banque), et a la fin une présentation du logiciel Waterp (ses principaux avantage, les opérations effectuées dans le nouveau système et ses principaux fonctions).
Présentation générale : Dans le Maroc, les services de distributions d’électricité, de distribution d’eau potable et d’assainissement liquide sont ssurés par treize régie communales de distribution et quatre sociétés privés délégataires dans les grande villes. Ces operateurs sont palés sous la tutelle de la dlrection des régies et services concédés, direction central au ministère de l’intérieur. Dans les autres villes du royaume, le service de l’eau est assuré par l’office national de l’eau potable(ONEP) et celui de l’électricité par l’office national de l’électricité (one).
Ces dernières années, la ville de Fès a reconnu une extension tellement considérable que son approvisionnement en eau et ?lectricité est devenu une tache lourde à assurer, une extension tant sur le plan industriel que celui de l’habita. Par conséquent des besoins de la population croissante, cette tache revient à un établissement public à caractère social, industriel, et commercial connu sous dénomination RADEF de la wilaya de Fès, c est une entreprise semi-public dotée de la personnalité civile et de l’autonomie financière Historique La Régie autonome de Distribution d’ Eau et d’Electricité de la wilaya de Fès.
Emanation des collectivités locales au service du client est un établissement 3 1 ?tablissement public à caractère industriel et commercial dotée de l’autonomie financière et de la personnalité civile crée par délibération du conseil municipal de la ville de Fès le 30 avril 1969, la régie à succède à la compagnie fassie d’Electricité (CFE) qui assurait la gérance du réseau électrique de Fès. La Régie est chargée à l’intérieur du périmètre urbain ou elle assure la Distribution de l’eau, d’électricité et d’assainissement liquide de la ville de Fès.
Elle est également chargée de rexploitation des captages et adduction d’Eau appartenant à la ville. Elle a la compétence de chercher, étudier, proposer, exécuter, et exploiter les nouvelles adductions qui pourront être nécessaire dans l’avenir, elle a successivement pris en charge les servis suivant -Electricité en 1969 -Eau potable en 1970 -Assainissement en 1990 La Régie est chargée d’assurer la Distribution d’Eau et d’Electricité et la gestion du réseau d’assainissement dans la ville de Fès et intervient pour la distribution d’eau dans les différents centres.
La RADEEF a connu une décentration à partir de 1991. Elle a assisté à la création de plusieurs agences. Actuellement, la RADEEF constitue un établissement semi- public communal à caractère industriel et commercial doté de la personnalité civile te de l’autonomie financière. Elle assure la distribution de l’eau et de l’électricité ainsi que la gestlon du réseau d’assainissement liquide Pintérieur de la ville de Fès et de la communes Ain Chef.
Elle est en outre chargée de la distribution de reau 1 ville de Fès et de la communes Ain Chef. Elle est en outre chargée de la distribution de Veau potable dans les communes urbaines de Séfrou et Khalil ainsi que dans les communes rurales uivantes : Birr Tam-tam, Ras Taboua, Sidi Harare, An Taganai, Oued Taleb, Douar Ait Taleb et Douar Ait el kadi.
Fiche technique : Raison sociale Régie autonome de distribution d’eau et d’électricité de Fès (RADÉE) Texte de création Dahir NOI 59 315 du 23 juin 1960 relatif à l’organisation communale Siège social IO, rue Moamed El Kaghat BP :2097- FES Maroc Forme juridique Etablissement semi public à caractère industriel et commercial, doté de la personnalité civile et de l’autonomie financière de l’intérieure et contrôlé par le ministère des finances. Activités
Distribution d’eau et d’électricité et collecte et évacuation de l’assainissement liquide Zone d’action Gès, ainsi que les villes de Sefrou, Bhalil, et les communes et SidiHrazem, Bire Tamtam, Ain chkef et ouled Tab Principaux fournisseurs ONEP (office National de l’eau Potable) ONE (Office National de l’Electricité) Actuellement ces deux fournisseurs se sont fuslonnés en ONEPE Effectif S’élève à 1096 agents PAGF s 1 Elle assure une partie du financement des projets par son autofinancement .
Pour assurer au mieux ce service public qui lui a été confié la régie réalise à Pintérieur de son périmètre e Distribution les travaux d’extension et de renforcement du réseau. Elle est tenue d’installer toutes les nouvelles canalisations, tous les équipements et les branchements qui lui sont demandés et de procéder aux investissements nécessaires pour faire face ? la demande. 1.
Distribution de l’Eau Potable L’alimentation en Eau potable de la ville de Fès et des villes de Séfrou, Bhalil et des centres avoisinantes est assurée à partir : Des forages et sources exploités par la RADEEF (25%) des sources souterraines. Des forages de Ras El Maa et l’eau traitée d’Oued Sebou (75%) des eaux de surface et souterrains. . Distribution de l’Energie Electrique : Dans le cadre de l’accroissement et la réhabilitions de ses réseaux B. T de Distribution publique, la RADEEF à réaliser les travaux suivants : Renouvellement du réseau B.
T au centre ville. Installation et mise en service de 300 détecteurs de défaut aux postes réseaux. Mise en service de 42 nouveaux postes de distribution publique pour le renforcement du réseau basse tension dans les quartiers saturés Les principaux acteurs de la RADE* • l. Les fournisseurs de la RADEEF La RADEEF s’approvisionne L’eau de IOffice Nationale de IE-au Potable(ONEP) L’Electricité de l’Office Nationale d’Electricité (ONE) Elle assure la Distribution de FEau potable et dElectricité aux abonnés 2.
L’abonné : On distingue 3 types d’abonnés : Abonnés particuliers Administrations 1 Gros consommateurs 3. L’Etat : La RADEEF est une institution semi publique à caractère industriel et commercial dotée de la personnalité civile et de fautonomie financière La régie est sous tutelle de 2 ministres Le ministre de finance et de privatisation Le ministre de Plntérieur 4. La banque La RADEEF traite avec plusieurs Banques : pour le règlement des factures. Pour le paiement des quittances de consommation (Eau et Electricité) des abonnés (qui payent leurs quittances par chèque.
Présentation du la progiciel WAT. ERP 1. WAT. ERP à la RADEEF: La RADEEF utilisait des logiciels de traitement texte tel que WORD, l_Jnix et Lotus pour les traitements des différentes opérations qui s’effectuent au sein de l’agence siège. Dernièrement la RADEEF à adoptée un nouveau progiciel appelé WAT. ERP qu’elle a payé à 20 millions de DHS. La RADEEF s’engagée dans l’instauration de ce nouveau progiciel de gestion de la clientèle afin de répondre dans les meilleurs onditions à la demande croissante de la ville de Fès.
Plusieurs mesures d’accompagnement sont mises en œuvre en terme de restructuration de certaines division et de perfectionnement des compétences pour pouvoir assurer le bon fonctionnement et la réussite de cette nouvelle démarche . 2Et pour répondre dans les manilleurs conditions a la demande de la ville de FES la RADEEF s’est engagée dans l’instauration de ce nouveau logiciel de gestion de la clientèle (waterp) système intégrer de pestion comm ique de réseaux de PAGF 7 1 intégrer de gestion commercial et technique de réseaux de istribution d’eau.
Afin d’assurer le bon fonctionnement et la réussite de cette nouvelle démarche, plusieurs mesure son en œuvre, en terme de restructuration de certaines divisions et de perfectionnement des compétences. Ce système vise à : LJne couverture fonctionnelle complète Une historisation des informations : Contrat , Intervention ; Factures , Compte client ; Courrier envoyés ; 2. es principaux avantages de WAT. ERP Les modules du progiciel de la gestion et de relation client WAT. ERP permettent : Dans sa partie : De gérer les clients : Création de fiche client, gestion des contrats, uivi complet de son historique.
De gérer les contrats des abonnés d’Eau ou d’Electricité • l’intégration de chaque abonné nouveau, édition des contrats, gestion des suspensions ou des arrêts de contrat. De retracer le suivi des interventions, ainsi de préparer, planifier (gestion des rendez- vous), facturer (devis+facture). La gestion de la relation client offerte par WAT. ERP peut se coupler à d’autres outils, comme un centre d’appel ou la gestion électrique du courrier 3. Les Operations effectuées dans le nouveau système : Recherche d’un client Consultation du système client Recherche dun contrat
Relevé de compte Gestion des reversements sur encaissement Gestion de la pièce gestion clientèle dans sa totalité Sa couverture fonctionnelle est particulièrement riche et couvre toutes les composantes du métier, qu’elles soient commercial, administratives, techniques ou en matière de reportlng et de pilotage. Système intégré et modulaires. Waterp permet d’apporter une réponse personnalisée et parfaitement adaptée à vos besoins tout en offrant de réelles perspectives d’évolution. Ses fortes capacités de paramétrage renforcent encore ces possibilités.
Donc ce logiciel a pour fonctions : a. La Gestion clientèle : La gestion clientèle présente la principale fonctionnalité du progiciel WAT. ERP ça se concrétise par l’enregistrement de toutes les informations qui concerne le contrat qui relie la régie avec le client, le client, le système de mesure, le branchement et la consommation. La principale tâche effectuée par le progiciel est la saisie du contrat de rabonnement puisque avant d’instaurer le nouveau systeme, le nouvel abonné présente ses pieces et le responsable du sen,’ice abonnement remplit d’une manière manuscrite le contrat .
Le nouveau contrat (électronique) contient des nformations genérales sur le client, son 2nom, prénom, radresse pour cette dernière on distingue entre adresse point de desserte qui est l’adresse de branchement , adresse du propriétaire, adresse de titulaire, et adresse du destinataire facture b. La facturation : Le nouveau progiciel WAT. ERP permet la facturation soit des quittances retardées ou bien du mois en cours à n’importe quel moment et aussi dans le même guichet.
Aujourd’hui rabonné n’est pas obligé de présenter son avis d’eau ou d’Electricité car Aujourd’hui Habonné n’est pas obligé de présenter son avis d’eau u d’Electricité car le progiciel permet la recherche soit par nom ou soit par adresse et comme ça le responsable du service ne perd pas le temps dans la recherche des quittances comme ce qu’il faisait pendant l’ancien système, après avoir trouvé le compte de l’abonné le responsable passe au règlement qui se fait en quelques cliques seulement, et passe a l’impression de la facture qui se fait de la même manière que le contrat d’abonnement, cette facture se présente d’une manière très détaillée, en présentant les tarifs à tranche et par des diamètres. c.
La gestion des interventions : Une intervention rapide est assurée par les services techniques pour garantir la qualité et la continulté du service quel que soit le motif (fuites, coupures, pannes). Mais en plus de tous ça le même progiciel de gestion clientèle WAT. ERP permet de gérer les interventions des abonnés à travers un dossier des intewentions qui contient un agenda d’intervention qui permet la planification des rendez-vous avec les clients, un portefeuille d’interventions et une liste des interventions. Donc WAT. ERP facilite la tâche par analyse et programmation rapide de toute sorte d’intervention. Chapitre 2 : présentation de l’agence
