Remerciement Avant tout développement sur cette expérience professionnelle, il apparaît opportun de commencer ce rapport de stage par des remerciements, à ceux qui m’ont beaucoup appris au cours de ce stage, et à ceux qui ont eu la gentillesse de faire de ce stage un moment très profitable. Aussi, je remercie toutes les personnes qui m’ont formé et accompagné tout au long de cette expérience professionnelle avec beaucoup de patience et de pédagogie, à savoir : Melle. GHZALA Zahra: Chef d’agence Biranzarne. Mr.
Bouzoubaa Jamal • Avec toute ma recon l’objectif souhaité. Enfin, veuillez accept rn iss= to nextÇEge ratif (chef de caisse). e ce travail atteigne urs tous mes sentiments de reconnaissance les plus distingués. Dédicace Toutes les lettres ne sauraient trouver les mots qu’il faut, tous les mots ne sauraient exprimer la gratitude, l’amour, le respect, la reconnalssance à mes chers parents. A ceux qui m’ont transmis la vie, l’amour, le courage, à vous chers maman et papa toutes mes joies, mon amour et ma reconnaissance.
A mes très chers frères A tous mes amis et collègues de la promotion. coûts d’exploration face à une clientèle plus exigeante, mieux formée et informée. Le nouveau contexte concurrentiel a visiblement stimulé le renouvellement de la conception du métier de banquier, ses pratiques et son image. Au cours de ces dernières années, le marketing des services, longtemps à la recherche de légitimité académique, a trouvé une reconnaissance claire de ses spécificités.
Le marketing bancaire, composante du domaine des services, retire de cette évolution un renforcement prometteur. Avec la croissance de la mondialisation, les économies marocaines vont devoir faire face à une ouverture totale des frontières, qui accentuera de plus en plus la concurrence internationale. Ce phénomène conduira, selon la majorité des économistes, à la disparition du tiers des entreprises du monde, le deuxième tiers est amené à appliquer une mise à niveau pour se préparer à l’échéance.
Le secteur financier et bancaire n’échappe pas à cette situation et connaîtra les mêmes mutations. Ceci explique la grande vague de fusion, d’absorption et de rapprochement que connait le secteur de part le monde, car les banques vont devoir se livrer à une concurrence acharnée et féroce. Cest dans ce souci de mondialisation qu’apparaît le rôle essentiel pour la survie et le développement que joue le arketing bancaire. Ainsi, une banque qui se veut concurrentielle doit se baser de plus en plus sur des stratégies fondées sur la satisfaction permanente du client.
Ces stratégies visent à créer de la valeur pour le client, en proposant en plus de l’offre habituelle, un meilleur service, en recourant à des interactions personnalisées, et en tenant co OF habituelle, un meilleur service, en recourant à des interactions personnalisées, et en tenant compte de la valeur potentielle de chaque client au cours de sa relation avec sa banque. La recherche de l’information pertinente, l’amélioration de la ualité du service, la prise en compte des attentes des clients, deviennent les fondements de la compétitivité de la banque marocaine.
Chapitre. 1: Présentation de la Banque Populaire. Dans ce chapitre on va voir d • une part histoire du groupe Banque populaire du Maroc et de l’ autre part son organisation. Section 1 : Histoire du groupe Banque Populaire du Maroc : Trois phases essentielles caractérisent l’histoire de la Banque Populaire; d’abord la phase de complémentarité allant des années 60 jusqu’à mi 70. Ensuite la phase de compétitivité qui se situe entre 1968 et 1978. Enfin, la dernière phase qui représente la Banque Populaire à l’heure actuelle, c’est-à-dire face à la mondialisation. . 1. La phase de complémentarité Durant cette période, la Banque Populaire, alors semi-publique, ne concernait que l’artisanat, les petits commerces et les PME. Les autres banques étaient spécialisées dans d’autres activités : la BMCE (les opérations d’import et d’export) ; le CIH (le secteur immobilier et hôtelier) ; la CNCA (le crédit agricole) etc. La naissance de la Banque Populaire coïncide avec celle des OFS (organismes financiers spécialisés), et celle des banques privées elles que la BNP (à capitaux étrangers essentiellement)… arallèlement, la Banque populaire bénéficiait de sa place monopolistique au sein du marché Marocain. Ceci s’explique, d’une part, par le fait d’être exonérée de d’une part, par le fait d’être exonérée de toute imposition, ce qui n’est pas le cas pour les autres banques. Et d’autre part, par la volonté d’attirer un maximum de capitaux étrangers. 1-2. La phase de compétitivité Elle se caractérise par une ouverture massive des banques sur le marché. Elle est marquée aussi par plusieurs évènements à savoir a libéralisation du secteur bancaire, le désencadrement des crédits, etc.
Les banques se sont donc inscrites, à partir, de là dans un contexte de libre concurrence qui les a incité à développer davantage leurs compétences et leur savoir-faire. Elle se caractérise également par une décentralisation du système bancaire. Cette dernière avait pour but La disponibilité de l’information au niveau agence. La réduction des circuits de traitement des adhérents. La réponse immédiate aux réclamations de la clientèle. L’allégement des services centraux de la Banque Centrale populaire et de la Banque populaire Régionale. 3. La phase de mondialisation: A l’heure actuelle on sait que les canaux d’information ne sont plus ce qu’ils étaient et que le réseau Internet n’est plus un secret pour personne. A ce propos, on a pu voir que la Banque Populaire a mis en place des produits modernes lui permettant de s’inscrire dans la nouvelle ère. Parmi ces produits, on trouve « Châabi Mobile » et « Châabi Net permettant d’obtenir des informations relatives aux comptes des clients directement sur leurs boites électroniques ou sur leur GSM.
Cependant, l’ambition de la Banque Populaire ne s’arrête pas là. Elle compte atteindre l’objectif 2 a Banque Populaire ne s’arrête pas là. Elle compte atteindre l’objectif 2010 qui consiste au démantèlement des tarifs douaniers dans les meilleures conditions possibles. Sectlon 2 : Organisation du groupe Banque populaire et de l’agence Biranzarane : 2. 1. ce comité Directeur (CD) : Organe suprême de l’institution, le comité directeur est constitué de : Cinq Présidents des conseils des Banques Populaires Régionales .
Cinq représentants du conseil de la Banque Centrale Populaire . Il exerce un contrôle administratif, technique et financier de l’organisation et la gestion de la Banque Centrale populaire et de haque Banque Populaire Régionale. Il représente collectivement les organismes du Crédit Populaire pour faire valoir leurs droits et intérêts communs. Ainsi, le Comité Directeur a pour attributions principales de : Décider après accord des Banques Populaires Régionales concernées, le transfert partiel entre elles de leur actif et passif.
Ratifier les décisions d’ouverture, de fermeture ou de transfert dans la même locallté, tant au Maroc qu’à l’étranger, de filiales, de succursales, d’agences, de guichets 2. 2. ca Banque centrale populaire (BCP): Elle est chargée d’exécuter les décisions du CD notamment ? ‘égard des Banques Populaires Régionales. Elle peut également effectuer directement toute opération pratiquée par les banques en vertu des dispositions de la loi bancaire. Toutefois, elle ne peut intervenir directement dans les circonscriptions territoriales où les Banques populaires Régionales exercent leurs activités.
Par ailleurs, la BCP peut participer au capital d’une Banque Populaire Régionale sans limitation des p PAGF s OF ailleurs, la BCP peut participer au capital d’une Banque Populaire Régionale sans limitation des parts, à titre provisoire et exceptionnel, lorsque la situation financière de la banque oncernée le justlfie. Elle peut toutefois prendre des parts du capital d’une Banque Populaire Régionale ou d’un groupe de Banques Populaires à titre permanent. 2. 3.
La Banque Populaire régionale (BPR): 1 banques de forme coopérative à capital variable à Directoire et à Conseil de Surveillance, dont le capital est détenu par plus de 430 000 clients sociétaires : Casablanca, Oujda, Centre-Sud, Rabat – Kenitra, El Jadida – Safi, Tanger – Tétouan, Fès – Taza, Laâyoune, Marrakech – Béni Mellal, Meknès, Nador – Al Hoceima Elle a pour mission toutes les opérations bancaires susceptibles e faciliter l’exercice normal de sa profession à savoir entre autre : l’escompte et le recouvrement de toutes valeurs, l’avance sur titre, sur marchandises et l’ouverture de crédit avec ou sans nantissement, recouvrement des dépôts de fonds de toute personne physiques ou morale etc. 2. 4 Les succursales : Au vu de son positionnement au sein de la Banque Populaire Régionale(BPR), en tant que niveau hiérarchique intermédiaire entre un sous-réseau d’agences et le siège, la succursale apparait comme un centre d’animation commerciale et d’appui technique au réseau afin de : Rechercher l’amélioration continue de la réactivité commerciale de son réseau. Rehausser et maintenir le niveau de qualité des prestations offertes par le réseau de distribution.
Cest pour ces raisons que des aménagements sont apportés ? l’organisation actuelle de la succursale, s’inscrivant ainsi dan aménagements sont apportés à l’organisation actuelle de la succursale, s’inscrivant ainsi dans la continuité des actions de normalisation, du mode de fonctionnement de la BPR. Rattachée hiérarchiquement au président du directoire de la Banque Populaire régionale, la succursale a pour principales mlssions: L’appui commercial aux agences relevant de son autorité. Le pilotage et le management du sous-réseau. L’assistance technique au réseau notamment pour l’étude et la mise en place des crédits. Le support aux dites agences dans le recouvrement à l’amiable des créances en souffrance.
L’apport de la technicité et les expertises nécessaires dans le cas où l’une de ses agences nien dispose pas (cas des dossiers crédits). La succursale est alors organisée autour D’une entité « animation commerciale ». Dune entité « conseil et appui technique au réseau » constitué d’experts polpalents (cautions, garanties, bancassurance et onétique) ; de chargés de recouvrement, et des aspects administratifs. D’une entité back-office. 2. 5. L’organisation de l’agence Biranzarane . L’agence Biranzarane représente une agence très active issue de la Banque Populaire Fès, d’ou la relation client et la qualité du service est prioritaire sur toute autre considération.
Le personnel de l’agence est reparti comme suit : Chef d’agence : S’occupe en premier lieu de la commercialisation, de l’octroie de crédit, de la gestion de l’agence, de la coordination avec la succursale et avec la direction régionale.. Chef de caisse : Est responsable du contrôle des opérations, u contact direct avec le client, autocontrôle des opérations de caisse, du SIMT (Système in 7 OF du contact direct avec le client, autocontrôle des opérations de caisse, du SIMT (Système interbancaire marocain de télé compensation) scannérisation des chèques et des effets ; ansi il est responsable de la demande et de la remise des cartes guichets, de la délivrance des carnets de cheque, de l’ouverture des comptes et la souscription en bourse, souscription des Dépôts à Terme (DAT) .
Agent commerciale (gestion de la caisse dirham et devise) : A pour mission le change des devises, les versements, les retrait, es mises à disposition, le service MoneyGram et le service WesternUnion La politique de la banque populaire préconise la polyvalence des employés au sein de l’agence pour faciliter le contact avec le client. Chapitre . ll : Les opérations effectuées au sien de l’agence. Nous abordons dans ce chapitre les démarches d’ouverture d’un compte ensuite des moyennes de paiement. Section 1 : L ouverture du compte bancaire. L ouverture d • un compte est un acte important. Il marque l’ entrée en relation entre une banque et un Client. CA est une véritable manifestation de confiance. Ouvrir un compte est onc plus qu une simple formalité matérielle.
Il s’agit d’ une convention qui comporte des droits et des obligations pour chacune des deux parties. PAGF 8 OF d • un compte vérifier, en ce qui concerne les personnes physiques, le domicile et l’ identité du postulant au vu des énonciations de sa carte d’ identité nationale (CIN), de la carte d immatriculation pour les étrangers ou du passeport ou toute autre pièce d’ identité en tenant lieu pour les étrangers non- résidents. Le banquier est obligé de vérifier l’ identité du client, c’est la raison pour laquelle le banquier demande la présentation ‘un document officiel, une pièce délivrée par une autorité administrative portant la photographie et la signature de l’intéresse.
Il s’agit de la carte d’identité nationale dont une photocopie sera conservée par le banquier. Ensuite, le banquier enregistre toutes les Informations nécessaires du client et lui communique un numéro de compte, identifiable par une série de chiffre désignant a la fois le génériques de 5 positions, radical de 7 position, plural de 3 positions et chiffre clé d une position: EX : XXXXX XXXXX XXX X Le générique Le radicale Le plural désigne le genre de compte. La clé Préalablement a la délivrance d’un chéquier, le banquier est tenu de consulter le fichier central des interdits de chèques pour s’assurer que le client n’y figure pas.
Les personnes morales: Concernant les personnes morales, le banquier doit vérifier, préalablement a l’ouverture d’un compte ( la forme et la dénomination, l’adresse du siège, l’identité et les pouvoirs de la ou les personnes physiques ha PAGF OF la dénomination, Padresse du siège, l’identité et les pouvoirs de la ou les personnes physiques habilitées a effectuer des opérations sur le compte, ainsi que le numéro d’inscription a l’impôt sur la ociété au registre de commerce ou a l’impôt des patentes). Apres la vérification préalable a l’ouverture de Compte le banquier présente au client un spécimen de signature et lui invite a déposé sa signature ainsi que celle du mandataire qu’il a désigné. Ce spécimen permet d’authentifier les ordres émanant du client pour les dénouements des opérations bancaires. 1. 2. La classification des comptes: Selon l’article 487 du code de commerce le compte en banque est: soit a vue, soit a terme : Les comptes à vue. Les comptes à terme.
Les comptes étrangers : Les comptes en dirhams convertibles. Les comptes en devises. Section 2 : Les moyennes de paiement. Les moyens de paiement sont des outils d’échange, d’encaissement ou de paiement dans le circuit bancaire et interbancaire. Les principaux moyens de paiement sont : Les chèques et les effets. 2. 1. Les Chèques : Les genres de chèque utilisés sont les suivant . Le chèque au porteur : versé à toute personne qui a remis ce chèque Le chèque barré : Ce chèque ne peut être versé que dans un compte et ne peut en aucun cas être encaissé en espèce. Le chèque non endossable : ne eut être versé que pour celui dont le nom figure sur ce ciaire.
