RAPPORT DE STAGE TCI TDI Dépôt : 2011-2012 REMERCIEMENTS Je tiens à remercier : Sni* to View Monsieur Patrick (directeur de LaFourchette. com) pour m’avoir intégré rapidement au sein de l’entreprise et m’accorder toute sa confiance durant le stage. Mon tuteur Nicolas pour sa disponibilité, son suivi, son aide et pour les nombreuses opportunités et rmssions qu’il m’a confié et qui m’ont permis d’avoir une approche plus concrète de la fonction commerciale.
Les membres de l’équipe à l’Iaquelle je suis rattachée: Annie, Charlène, Michael, Alexis, Elodie, Basil et Chourouk qui ont pris le emps de m’apprendre les techniques et astuces pour obtenir le meilleur résultat, et être efficace. Toute l’équipe de LaFourchette. com pour leur hospitalité et leur coopération professionnelle. l. LA PRÉPARATION – FORMATION 15 Il. ILES RESTAURATEURS ET MOI : UNE PRISE DE CONTACT EFFICACE ! 18 A. La relation avec les restaurateurs affiliés à AMEX 18 ii.
Mon approche téléphonique avec les aixois. 20 Ill. MON DEPLACEMENT AIX-EN-PROVENCE 26 CONCLUSION 33 INTRODUCTION Il est reconnu aujourd’hui que les nouvelles technologies et plus particulierement l’accès à internet ont profondément modifié nos abitudes et principalement notre mode de consommation et de travail. Ces différents changements ont tour à tour modifié de nombreux secteurs d’activités mêmes les plus traditionnels. Avec un tel succès, le secteur de la restauration a tenté l’aventure.
C’est dans ce cadre que s’est inscrit la création de la société Lagourchette qui a décidé de profiter de ce créneau encore peu développé pour devenir le leader Français de réservation de restaurants en ligne. Le secteur des services m’ayant toujours attiré, particulièrement la restauration et l’hôtellerie, je suis contente d’avoir eu ‘opportunité de faire mon stage dans cette entreprise. J’ai moi-même travaillé dans un restaurant en qualité d’hôtesse de table où j’ai pu apprendre un métier mais aussi un autre esprit de travail.
Travailler dans une entreprise qui est en perpétuelle relation avec des restaurateurs était ce qui me correspondait le mieux. De plus le métier de commercial m’a toujours interpellé. Il était important pour moi de rofiter de ce stage pour mieux appréhender ce métier et pratiquer. PAGF OF ag stage pour mieux appréhender ce métier et surtout de le Afin de mieux cerner cette expérience professionnelle, je vous résenterais dans un premier temps l’entreprise LaFourchette ? travers son histoire, son organisation mais aussi sa stratégie de développement.
Je parlerais également, dans cette partie, du service ou j’ai pu apporter ma contribution. Dans une seconde partie, je m’attèlerai à vous expliquer les différentes missions qui m’ont été confiées et les enjeux importants de mon poste. Face à une clientèle toujours plus soucieuse d’une excellente qualité de service et à la recherche de « la bonne affaire LaFourchette n’a qu’un seul objectif : apporter et proposer une large gamme de service de restauration en ayant oujours soin de satisfaire et anticiper les besoins des clients.
Notre stratégie : tant pour les restaurateurs que pour nous tous, consommateurs, devenir un incontournable en ligne. PARTIE I : LA FOURCHETTE. COM, UNE PEPITE TECHNOLOGIQUE DANS LE SECTEUR DE LA RESTAURATION l. LA FOURCHETTE, UNE JEUNE START-UP Voici l’histoire, l’activité et les stratégies de Lafourchette. com i. Fiche d’identité Activité : programme informatique Forme juridique : Société par Action Simpllfiée Capital social : 95 161 euros Année de création : 2007 Siège social : 20 rue du sentier 75002 Paris 3 OF ag estaurateurs.
Ce logiciel permet de gérer et organiser les réservations, notamment de remplacer le cahier papier. Sa deuxième activité est le service de réservatlon en temps réel sur internet. Lafourchette. com peut être défini comme une interface fournissant des services aux clients, tout en s’appuyant sur les prestations des partenaires restaurateurs, dans un environnement en constante évolution. Elle est présente en France avec 24 employés, en Espagne sous le nom avec 128 employés mais aussi en Suisse avec 7 employés. Document interne Lafourchette Aujourd’hui Lafourchette. m regroupe plus de 10 000 restaurants référencés sur les sites français et espagnol. Ces restaurants peuvent être des établissements classés 3 étoiles Michelin, comme des restaurants traditionnels de qualité. LaFourchette compte parmi ses clients des noms prestigieux tels que : Alain Ducasse, Joël Robuchon, Hélène Darroze, Lassere, le groupe Lucien Barrière et d’autres. En ce qui concerne le logiciel, plus de 15% des restaurants référencés le possède. Depuis 2008, Lafourchette a recensé plus de 8 400 000 réservations depuis le portail de son site. i. L’historique C’est lors d’une discussion, en 2005, entre le groupe Alain Ducasse, Patrick Dalsace (Co-fondateur, Directeur Général) Bertrand Jelensperger (Co-fondateur, PDG) et Denis Fayolle (Ex co- fondateur) que l’idée de créer un Io iciel pour les restaurateurs et un site de réservation de r ligne est née. réservation de restaurant en ligne est née. Patrick Dalsace Bertrand Jelensperger Février 2006 : début des développements informatiques. Janvier 2007 : Lancement commercial officiel de l’entreprise lafourchette. com.
C’est au début de l’année 2007, que la société est creée. Les créateurs, sont partis d’un constat simple : là ou Fhôtellerie a su répondre à la demande croissante d’internet, il n’existait pas dans la restauration de solution simple et adaptée pour ce type de demande. Bertrand Jelensperger et Patrick Dalsace étaient déjà créateurs associés de la société JTech, des bippers utilisés pour le personnel hôtelier. Du fait de cette première entreprise et notamment des relations professionnelles établies, la création de LaFourchette a été en partie possible.
Juillet 2007 : Lafourchette s’est vue accorder le Grand Prix de l’innovation au salon S. I. R. H. A à Lyon, pour son cahier de réservation informatisé. Cette année-là, l’entreprise a connu sa première augmentation de capital. 2008 : Cest seulement un an après son lancement officiel, que la société ouvre son portail de réservation en ligne pour les clients. 2010 : La Fourchette propose aux restaurants de réaliser des promotions. Elle débute une d’étude de marché afin de se lancer dans de nouveaux pays et d’élargir sa clientèle.
L’application pour les Smartphones est lancée, ce qui a permis une grande croissance. 2011 : Développement à l’international. PAGF s 9 ‘international. iii. La Structure de l’entreprise L’entreprise est bâtie autour de deux pôles. L’un gère tout ce qui concerne les restaurateurs (Business to Business) et l’autre s’occupe des clients (Business to Consumers). L’entreprise LaFourchette joue un rôle d’intermédiaire et a pour objectif de satisfaire autant que possible les deux pôles. Pour cela l’entreprise se décompose de la façon suivante.
Concernant la partie des restaurateurs Concernant la partie des clients Le service produit : élabore et améllore le logiciel et l’interface myfourchette (bulletin d’adhésion en ligne). Le service commercial : négociation des contrats avec les restaurateurs. Le service intégration, (Espagne), création des fiches des restaurants pour le référencement sur le site. Le service qualité, il consulte et traite les notes et critiques des restaurants Le service transmission de réservation, transmet par téléphone aux restaurateurs les réservatlons clients.
Le service comptabilité. Le service produit : améliore et élabore l’application mobile et le portail web. Le service acquisition : il met tout en œuvre pour attirer un maximum de clients, augmenter le trafic. Le service de transmission de réservation : appelle le client afin de prévenir et l’oriente vers un autre établissement Sil ny a pas de disponibilité pour sa demande Le service traitement des avlS : corrige et censure les avis trop injurieux.
Pour faire la jonction entre les deux ôles, l’entreprise s’appuie sur le service support com PAGF 6 OF ag les deux pôles, l’entreprise s’appuie sur le service support composé de développeurs d’outils interne, des ressources humaines et de l’administratif. Il. SA STRATEGIE, SES PRODUITS Deux marchés, deux métiers A. L’activité B to B • Lafourchette propose aux restaurateurs une solution « logiciel» remplaçant le cahier de réservation traditionnel ainsi qu’un référencement gratuit sur lafourchette. com logiciel « cloud » multiposte. 1. LE LOGICIEL .
Depuis 2007, la société propose une solution informatique de gestion et de réservation pour les restaurateurs. Il permet de gérer avec souplesse le remplissage de leurs salles. Il est facilement accessible, le restaurateur peut gérer ses réservations depuis plusieurs postes puisqu’il suffit d’une simple connexion à internet. L’un des principaux objectifs est de créer un CARDEX (Base de données). Avec cette base de données des fiches identitaires clients sont créées. Le logiciel propose plusieurs fonctionnalités développées tout au long des 4 premières années de fonctionnement.
Ce logiciel n’est pas installé sur le hardware du restaurateur mais est hébergé sur un serveur tiers. Cela permet à la fourchette de mettre régulièrement à jour les innovations apportées sur ce produit et réaliser toutes modifications. Auparavant, en termes de communication, les restaurants ne pratiquaient pas d’e-mailing. Aujourd’hui il est possible de le faire. Cela permet la reconnaissance des clients et l’augmentation du taux de fidélisation. Il existe d’ailleurs un outil de segmentation PAGF 7 OF ag clients et l’augmentation du taux de fidélisation.
Il existe d’ailleurs un outil de segmentation pour une meilleure efficacité de Faction d’e-mailing. Le cahier informatique centralise les réservations venant de la fourchette directement lorsqu’un client reserve, mais peut également centraliser les autres réservations du restaurateur. Les prestations proposées par la création de ce logiciel varient ntre 29 et 78 euros par mois selon l’utilisation et la fréquentation de l’établissement. 2. LE REFERENCEMENT Le site Lafourchette. com permet de réserver en temps réel une table dans de nombreux restaurants dans toute la France.
Afin d’assurer aux clients un service de qualité sur le site, la sélection des restaurants est réalisée en fonction de différents critères : Le principal critère est le ticket moyen du restaurant, qui comprend le prix pour une entrée + un plat + un dessert à la carte. Il doit être supérieur à 15 euros. On doit connaitre le onctionnement du restaurant, savoir s’il prend des réservations Ensuite les critères gastronomiques, les critiques et avis ainsi que le style et la propreté du restaurant seront pris en compte dans la sélection de l’établissement.
L’objectif de cette sélection est de pouvoir proposer la plus large gamme de restaurants mais de qualité identique. Aujourd’hui plus de 6000 restaurants sont référencés dont 200 nouveaux par mois. On dénombre en revanche 100 dé publications pour des raisons de qualité ou de recouvrement. 8 OF ag dé-publications pour des raisons de qualité ou de recouvrement. ii. L’activité B to C e portail de réservation Le portail de réservation en ligne lafourchette. com permet au grand public de réserver facilement et rapidement un restaurant, choisi avec attention grâce aux informations sur ce dernier.
La réservation en ligne s’effectue en 3 étapes a) Recherche de restaurants par critère. Les restaurants sont référencés de manière géo-localisée, en fonction de leur cuisine, de l’ambiance ou du prix. Une fois que l’internaute a choisi sa région, département ou ville, on lui propose une liste correspondant à ses préférences (photos). Il en sélectionne alors n et la fiche va apparaitre. Sur cette dernière on peut trouver la présentation du restaurant, des photos, la situation géographique ainsi que des exemples d’entrée plat et dessert. ) Une fois le choix effectué l’internaute vérifie les disponibilités. En cliquant sur « réserver », il entre sur un module de réservation. Celui-ci permet de sélectionner une date, un horaire et le nombre de personnes. une vérification de disponibilité est effectuée, l’internaute est immédiatement informé de la possibilité de la résewation c) Saisie des coordonnées : Le client doit laisser ses coordonnées our pouvoir les transmettre au restaurant et être prévenu de la disponibilité. 2.
Les clients ont différents moyens de connaitre le site la fourchette : Soit ils se rendent directement sur le site internet et consultent le référencement de nos restaurant sur le site internet et consultent le référencement de nos restaurants. Soit ils téléchargent l’application IPhone ou Smartphone. Ils peuvent également, lorsqu’ils vont sur le site d’un restaurant apercevoir un module de réservation gérer par la fourchette. Enfin, lorsque des clients potentiels naviguent sur le net ils euvent voir une bannière publicitaire sur d’autres sites. Ill.
LES MARCHES QUI L’ENTOURENT A. Le marché de la réservation en ligne Sur le marché de la réservation en ligne, nous retrouvons le marché de l’e-tourisme. Celui-ci connait une crossance exponentielle depuis 2003 qui s’accélère en 2012. Le budget vacances des français s’est restreint depuis ces dernières annees notamment du fait de la crise économique. Ils sont de plus en plus nombreux à acheter leurs vacances sur internet afin de profiter des tarifs les plus avantageux. En 2011, on observe qu’il y a eu 2,2 millions de français en moins qui sont artis en vacances.
Le marché du tourisme a un impact sur celui de la restauration: nous pouvons remarquer un recul des français également dans ce domaine. En effet, les français ont vu leur pouvoir d’achat baisser, ils sont donc beaucoup plus attentifs à leurs dépenses. Ils opèrent des arbitrages budgétaires au détriment d’achats de plaisir dont la restauration fait partie. ii. Le marché de la restauration en France Pour le marché de la restauration en France, on note un changement sur le budget consacré à ce type de loisir. Faute de moyen, les consommateu de plus
