Rapport de stage société : Maritim Hôtel & spa Du 05/05 au 30/06/2014 or 16 Sni* to View Sommaire n Remerciemen Introduction P. l l. Contexte A. Présentation de l’entreprise P. 2-4 1) présentation générale du groupe Maritim 2) Contexte organisationnel P. 3 3) Environnement de l’entreprise 23-4 B. Contexte de la prospection 1) Niveau commercial P. 4 2) Niveau organisationnel P. S 3) Aspect interculturel P. poste de manager, mon tuteur, pour m’avoir intégré rapidement au sein de l’entreprise et m’avoir accordé toute sa confiance ainsi que pour le temps qu’il m’a consacré tout au long de cette ériode, sachant répondre à toutes mes interrogatlons sans oublier sa participation au cheminement de ce rapport. Monsieur David Zammit et Madame Jessica Filleti en poste d’assistants, ainsi que l’ensemble du personnel du Maritim Hôtel pour leur accueil sympathique et leur coopération professionnelle tout au long de ces deux mois.
Introduction Le cursus du BTS commerce international m’a amené à réaliser un stage de prospection du 05/05 au 30/06/2014 dans l’entreprise Maritim Hotel & Spa à Malte. Mon stage au département Marketing et relation clients a consisté essentiellement en la réalisation d’actions de rospections B to B telles que le phoning, mailing (démarchage via téléphone ou par mail d’entreprise), et la constitution et mises à jour de fichier clients.
La prospection commerciale B to B consiste à rechercher de nouveaux clients (entreprises) qu’on appelle « prospects Mon maitre de stage étant Mr Borg en poste de manageur marketing et relation clients j’ai pu apprendre dans d’excellentes conditions comment prospecter un client. Ce stage a donc été une opportunité pour moi de percevoir comment une entreprise dans un secteur concurrentiel arrive ? se pérenniser et développer ses arts de marchés. e la société m’ont permis de donner une cohérence à ce rapport.
En vue de rendre compte de manière fidèle et analytique des 2 mois passés au sein de la société Maritim, il apparait loglque de présenter à titre préalable l’entreprise et son environnement économique à savoir le secteur hôtelier Et enfin, il sera précisé les différentes missions et tâches que j’ai pu effectuer au sein du service marketing, et les nombreux apparts que j’ai pu en tiré (Il). A. Présentation de l’entreprise 1) Présentation générale Maritim Antonine Hotel & Spa, George Borg Oliver Street, Mellieha, MCH 1021 SALES & MARKETING Tel : +356 2289 2703 | Mail : sales@maritim. om. mt Site : http://marltlm. com. mt/ (Monday to Friday, 9. 00 to 17. 00) Source : http://•muw. orangesmile. com/guide-touristique/malte-mt /cartes. htm PAGF des salles de réunion ultramodernes, des restaurants primés et des Infrastructures de bien-être dotées de nombreux équipements, le nom Maritim est synonyme d’une hospitalité allemande caractérisée par son excellence. Par ailleurs le financement du Maritim Hotei Malta a été cofinancé par le fond européen de développement régional (FEDER) ? et le gouvernement maltais à hauteur de 6%. ) ) Contexte organisationnel Dans l’organigramme de l’entreprise en temps que stagiaire en prospection B to B j’étais sous la tutelle de Mr Ricky Borg le manageur commercial, qui manage notamment ses 2 agents commerciaux Mr Andre Zammit et Mme Rebecca Portelli. Source : Maritim Hotel 3) Environnement de l’entreprise Le secteur d’activité : Avec plus d’I . 5 millions de visiteurs chaque année, Malte est une destination qui plait en Europe, lié notamment à ses prestati uses et à son secteur du présence des hôtels sur lîle dont pas moins de 62 hôtels 4* et 20 hôtels 5* selon le site vww. visitmalta. com/fr/hotels.
Les concurrents de Maritim Hotel sont l’ensemble des hôtels 4* et 5*de lîle puisque leurs offres sont quasi similaire aux nôtres, et dans une moindre mesure les campings, les villages de vacances qui sont au nombre de deux (MELLIEFtA HOLIDAY CENTRE et WARDIJA HILL TOP VILLAGE) et les auberges de jeunesses. Les principaux concurrents de notre hôtel sont : Solana Hotel, Pergola Club Hotel, Luna Hotel et Mellieha Hotel, qui sont tous des hôtels 4* proche géographiquement de notre entreprise. La demande : Avec plus d’I millions de visiteurs en moyenne chaque année, le secteur du tourisme à Malte est sans aucun oute un marché fleurissant.
Le secteur a connu par ailleurs une augmentation de 5. 6% de sa fréquentation touristique en 2013 par rapport à Pannée précédente. Malte accueille par ailleurs de nombreux étudiants, travailleurs ou voyageurs chaque année, de ce fait le secteur est très développer, les prix varient très largement selon les hôtels. Qu’il s’agisse du tourisme d’affaire ou de loisir à Malte la demande existe. La demande la plus importante se fait sur les séjours, cependant il y une progression de demande pour les salles de conférence et évenementielle ainsi que sur le service Spa et bien être.
Les profils de clients sont différents : la clientèle d’affaires, clientèle de loisirs, séminaires et les groupes de tourismes. 1) Niveau commercial PAGF s 6 prestations vont de 24€ – 255€ la nuitée. Un service de restauration (restaurant « Al Ponte ») comprenant 3 restaurants. Le service conférence et événements comprenant 4 salles conférences. Le service bien être & Spa qui est un centre de bien-être haut de gamme, « LE SPA by transforma » avec terrasse, hammam, sauna, salle de fitness, piscine couverte chauffée et bain à remous.
Maritim Hotel démarche directement les entreprises maltaises fin de leur proposé ses offres pour séminaires et offres spéciales entreprises pour ses prestations bien être & Spa. Cette prospection se fait généralement par téléphone, mall ou en face ? face. Quant à sa clientèle B to 3 à l’international c’est-à-dire les comités d’entreprise, notre entreprise leurs proposait différentes formules voyage tout inclus selon différents packs (familial, couple, groupe d’amis) à des prix avantageux.
La prospection de cette catégorie de clients se faisait via internet (publipostage/mailing), l’entreprise avait déjà un fichier de rospects potentiel préétabli mais très restreint, auquel je devais envoyer des mails les incitant à découvrir nos offres et élargir ce fichier en recherchant de nouveaux prospects. L’objectif commercial de notre hôtel était d’améliorer les baisses d’affluence touristique en hors saison, et augmenter les volumes de réservations de salles de conférences, tout en fidélisant les futurs clients. ) Niveau organisationnel Les différentes étapes de PAGF 6 OF l’entreprise Mettre à jour l’historique de chaque destinataire Préparer par défaut de la prochaine relance Préparer les appels (quels sont ses besoins, quelle peut être sa problématique, de quels sepu’ices peut il avoir besoin, quels peuvent être ses principales objections et comment y répondre) Préparer un argumentaire avec les principaux points forts et les réponses aux objections les plus courantes Gérer les retours et faire le suivi (actualisation, relance… 3) Niveau interculturel Les agents commerciaux sont d’origine maltaise, leur vision du monde professionnel est similaire à celle des anglais, c’est-à-dire qu’ils sont très polis et courtois et les réunions se font souvent le matin autour d’un café. Au niveau du travail j’ai pu remarquer que les individus sont extrêmement autonomes, les directives sont données et c’est aux salariés de comprendre ce qu’il doit faire en faisant appels à ses compétences. La clientèle est elle internationale mais majoritairement anglaise et italienne probablement dû au fait que Malte ai été une ancienne colonie italienne puis anglaise.
Par ailleurs les retards aux réunions ou le matin au travail ne sont pas perçus comme une marque de désintéressement ou d’offense, les manageurs sont tés compréhensif concernant les retards contrairement aux français, ou les retards ne sont as admis et ou ils peuvent être sanctionné (mise à pieds… ). Ce laxisme est très présent dans les pays méditerranéens. Le langage utilisé entre collè ue est très informel et assez atypique puisqu’il mélang Itais à l’anglais dans une les maltais on accent anglo-maltais très prononcé (ex : pour dire Th rty, ils disent Tirty).
Il. Stratégie et Prospection A) Méthodologie de la prospection 1) Préparation Afin de bien préparer ma prospection lors de ma première semaine de stage mon tuteur ma offert la possibilité de m’installer dans un bureau proche de son commercial extérieur our prendre en note lorsque celui-ci démarcher par téléphone les prospects et donc avoir une première approche de la prospection téléphonique. J’ai pu de même apprendre à éditer un publipostage et l’envoyer aux différents prospects.
De plus il ma remis une fiche récapitulatif de la préparation à un appel qui est la suivante : L’OBJECTIF DE L’APPEL Obtenir un rendez-vous Obtenir le nom du bon interlocuteur Obtenir davantage d’information sur l’entreprlse Cibler les entreprises susceptibles d’être intéressées par votre profil AVANT L’APPEL S’informez sur rentreprise Savoir quelles sont les atouts de nos services pour cette ntreprise PREPARATION MATERIELLE : Cahier, stylos, agenda Liste des entreprises avec les informations nécessaires Argumentaire téléphonique, tableau réponse aux objections PREPARATION PHYSIQUE 2) Réalisation Après avoir établi une base de données clients Excel, un logiciel professionnel d’emaillng « ConstantContact » a été mis à ma disposition pour lancer la campagne d’e-mailing. Pour préparer cette mission j’ai créé un modèle de publipostage (cf. annexe) et mit en rapport la liste pour lancer une campagne d’e-mailing efficace. Dans ce modèle de publipostage une brève présentation e l’entreprise est faite et les coordonnées de cette dernière sont laissées pour juger le taux de réponse des prospects.
J’ai pu notamment contacter plusieurs entreprises maltaises par téléphone afin de leur proposer nos services conférences et bien être & Spa, pour ce faire un téléphone fixe a été mis ? ma disposition. Le choix de ne pas appeler à l’international est un choix lié aux coûts d’appels à Pinternational qui sont assez couteux à Malte sauf vers l’Angleterre et l’Italie ou il y a un tarif préférentiel appliqué. J’ai pu de plus assister à un entretient entre mon tuteur manageur commercial) et l’entreprise Multinational Energy LTD qui est une entreprise maltaise, pour la réservation de la salle de conférence « Melea » qui est la plus grande salle de conférence de l’hôtel. Ce rendez-vous c’est finaliser par une réservation pour le 20/06/2014 et j’ai pu notamment assister à la mise en disposition de la salle. ) Suivi de la prospection Sil n’y a pas de réponses suite aux courriels, messages vocales, on relance les clients suivant un délai de 3 à 4 semaines afin d’éviter le sentiment d’harcèlement. Si la réponse est négative, nous cherchons à comprendre qu’est- e qui manquer dans notre offre en posant la question suivante « Qu’aviez-vous apprécié dans notre proposition et qu’est-ce qui vous a manqué ? » et demander si il serait Qu’aviez-vous apprécié dans notre proposition et qu’est-ce qui vous a manqué ? » et demander si il serait possible de se recontacter en posant généralement la question suivante « A quelle date pourrons-nous vous faire une autre proposltion, sur un nouveau projet ? ? B) Résultat de Paction de prospection 1) Résultat Si la réponse est positive, nous émettons une de demande de rendez-vous (par e-mail) en face à face pour les clients maltais ou ia Skype par visioconférence pour les prospects internationaux. Selon chaque réponse une observation est notée dans le fichier client, à savoir « client à recontacter le (date) « client positif rendez vous à programmer « client négatif formuler nouvelle offre le (date) » ou « abandon » Le service bien être & Spa : pour ce servlce 2 grandes entreprises maltaises voulait nouée un partenariat afin de proposer nos offre toute l’année à leurs salariés, ces entreprises étaient les deux grands groupes de réseaux de téléphonie mobile que sont Melita et Go mobile.
Go mobile a finit par conclure un contrat sur tout ‘univers bien être & Spa de notre hôtel. Cette offre comportait notamment l’acces aux salles hammam, sauna, salle de fitness, piscine couverte chauffée et bain à remous à un tarif préférentiel. Cependant l’offre fixer à Melita était en discussion avant mon départ, je n’ai pas eu plus d’information par la suite. Le service d’hébergement touristique : Pour ce service je n’ai eu aucune réponse positive, seul une entreprise c’était intéresser à nos offres et avait fait une demande de documentation, cette entreprise était Assona qui est une société Allemande qui offre des solutions aux besoins tions d’entreprises.
