La gestion du budget Hôtels par les entreprises : enjeux et perspectives depenses_hotellerie_entreprises. indd 1 24/09/13 14:43 Sommaire La gestion du budget Hôtels par les entreprises : 3 Partie 1 – la complexi La place de l’hôtelleri Voyage d’Affaires 4 2 S. v. next page enses liées au Chôtellerie, un enjeu majeur qui reste difficile à maitriser 5 Partie 2 – la gestion actuelle du budget Hôtels La politique hébergement : un cadre essentiel 11 Le rôle central du paiement et du reporting 14 dépenses, ces évolutions amènent les acteurs du marché hôtelier à proposer de nouvelles alternatives our répondre au plus près aux besoins de leurs clients : nouveaux modes de paiements, nouvelles technologies, interfaçages dans les systèmes d’information des sociétés…
American Express Global Corporate Payments, leader dans le domaine des solutions de paiements professionnels, est un partenaire majeur des acteurs d’intermédiation liés à l’hôtellerie comme des sociétés qu’il accompagne au quotidien dans l’optimisation de leurs dépenses. Ce livre blanc est issu d’entretiens réalisés auprès des prestataires de service liés à l’hébergement d’affaires, impliqués dans toutes es étapes du cycle de [‘hôtellerie . n pré-séjour au moment de la réservation, pendant le séjour, et en post-séjour au moment du paiement, de la réconciliation et du suivi des dépenses. Ce document fait état des enjeux pour les entreprises comme pour les professionnels du secteur, il pose des éléments de réflexion et dégage des perspectives pour chacun des acteurs de ce marché en constante évolution. 32 représenté 1 000 Milliards d’Euros dans le monde, environ 160 Milliards d’Euros en Europe et 25 Milliards d’Euros en France.
Appelées dépenses T&EI (Travel Entertainment), elles sont constituées de cinq catégories principales : Ventilation des dépenses Aérien 40 % 20 % Rail Restauration 1096 Location de voiture Source Concomitance 2012 D’une façon globale, les dépenses représentent le deuxième poste de dépenses le plus élevé pour une entreprise, après le paiement des salaires. contrôlées et optimisées, les dépenses d’hôtellerie représentent encore un véritable challenge pour les entreprises en termes de visibilité et de maîtrise des coûts.
La diversité des modes de fonctionnement, combinée à la multiplicité des fournisseurs et des ntermédiaires, rend particulièrement complexe l’analyse et l’optimisation de ce type de dépenses. L’hôtellerie, un enjeu majeur qui reste difficile à maîtriser L’hôtellerie représente plus de 4,5 Milliards d’Euros en France dans le cadre du Voyage d’Affaires. C’est le deuxième poste de dépenses dans les budgets déplacements des entreprises après l’aérien qui s’élève à 5,3 Milliards d’Euros (étude EPSA et Déplacements Pros).
D’après le Baromètre American Express Travel de Novembre 2012, 88 % des entreprises considèrent l’hôtellerie comme la composante a plus importante de leur politique voyages. La maîtrise des dépenses liées à l’hébergement constitue un potentiel d’optimisation considérable que les entreprises veulent appréhender. Pourtant, deux tiers des entre rises avant à gérer des Voyages 4 32 Tools (SBT), les Hotel Booking Agencies (HBA) et les Travel Management companies (TMC). 2 • Le séjour : c’est la phase de prestation, avec les nuitées, les frais annexes (restauration, séminaire, invités… , les intervenants clés étant les chaînes d’hôtels et les hôteliers indépendants. • L’après-séjour : c’est la phase dministrative avec l’intégration des notes de frais et des factures, le reporting, les solutions de paiement, ERP2 (Entreprise Resource Planning). ERP : Entreprise Resource Planning, système d’information interne et externe de l’entreprise. GLOBAL CORPORATE PAYMENTS depenses_hotellerie_entreprises. indd 5 Négociation hôtel/fournisseur PRÉ-SÉJOUR s 2 Qui est le voyageur ? Qui réserve ? Hôtels Quelle offre, qui est le prestataire final ?
Les acteurs d’intermédiation Quels outils et quelles solutions ? Acheteur/ Travel Manager Quelle politique hébergement ? Entreprise Direction générale Quel niveau de sponsor ? n marché fragmenté avec des acteurs U et des solutions diverses 6 depenses_hotellerie_entreprises. indd 6 Partie 1 – La complexité du marché Les combinaisons sont multi les et représentent tous les s 6 2 façon globale, il en ressort que l’entreprise doit inévitablement faire appel à plusieurs fournisseurs dans le cas où ses besoins le lui imposent notamment en ce qui concerne l’offre de contenu.
Il est difficile pour les entreprises d’avoir accès à un inventaire de chambres complet via un seul acteur ou canal. Il est important de garder en tête ue le référencement, dans certains canaux de réservation, constitue pour l’hôtelier un investissement financier qu’il doit mettre en balance du revenu attendu. De nombreux hôteliers considèrent ainsi certains outils comme trop coûteux, d’autant que la multiplication des canaux de réservation sur lesquels ils sont présents peut avoir un impact non négligeable sur sa marge finale.
Les professionnels estiment à environ 60 % la part des hôtels disponibles dans un GDS3 (outil de réservation principal des agences de voyages). Autre élément à prendre en considération . l’offre hôtelière rançaise est particulièrement atomisée, les hôtels indépendants représentant environ 60 % du tissu hôtelier. Ceci vient impacter directement l’offre disponi clients tend fortement vers l’utilisation d’un portail avec un large éventail de fonctionnalités où le client peut associer du contenu à chaque gamme dhôtels.
Philippe Quillien, Directeur du Voyage d’Affaires, AS Voyages ‘accès à une offre pertinente représente donc un des enjeux majeurs pour l’entreprise, qui doit dès lors définir le mode de réservation le plus adapté à ses besoins et à ceux de ses voyageurs. GDS : Global Distribution System, plate-forme électronique de gestion de réservation. depenses_hotellerie_entreprises. indd 7 7 4) La diversité des modes de réservation Ce tableau résume les différentes options possibles pour les entreprises et les voyageurs selon le type de prestataire choisi.
Voyageur + Un contact unique pour toutes les étapes du voyage Réseau étendu donc disponible en local Agence large Paiement et facturation centralisés possibles – Ne gère que des réservations hôtels Self Boo king Tool + Historique du déplacement un seul outil accessible en ligne our réserver et gérer tout le voyage + Culpabilité visuelle vis-à-vis de la tarification + Réduction du nombre d’intermédiaires + Application automatique des règles de la politique voyages – Investissement financier Coût à la réservation + Réduction des coûts agences/outils + Suppression des intermédiaires Direct hôtel + Autonomie du collaborateur – Pas d’application de la politique hébergement pas de traçabilité Plusieurs modes de réservation cohabitent souvent au sein d’une même société notamment du fait des différents profils de voyageurs et de leurs habitudes. On problématique otamment du fait de la fragmentation du marché et de la maturité technologique des hôteliers dont les systèmes sont parfois peu compatibles avec les solutions de réservation proposées par les intermédiaires. Il est possible par exemple qu’un outil de réservation en ligne affiche un hôtel comme n’ayant plus de disponibilité, alors qu’en contactant celui-ci en direct il reste possible de réserver une chambre.
Du côté des chaînes hôtelières, malgré une volonté affirmée de déployer des outils homogènes d’un hôtel à l’autre, imposer un système d’information commun présente un éritable challenge, du fait de la forte proportion de franchisés. • Sur les tarifs appliqués et leur détail L’atomisation de l’offre hôtelière implique souvent pour les entreprises plus de difficultés à obtenir une parité tarifaire quels que soient les canaux de distribution utilisés. La variation des tarifs d’un canal de distribution à l’autre s’est en effet accentuée, notamment du fait du Yield Managements, devenu une composante prépondérante dans Phôtellerie. Le choix du canal de réservation n’est pas anodin : alors que certains outils de réservation per 0 2
