Application 1 Vous êtes chargé(e) de concevoir un support d’entretien annuel ainsi qu’une grille dévaluation des assistantes d’agence. Proposition de réponse Le support d’entretien annuel permet de falre le bilan de l’année écoulée. Il peut comporter plusieurs pages et se présente sous forme d’un guide d’entretien composé de différentes parties : En-tête du document La date de l’entretien annuel. La date du dernier entretien. Des informations sur le salarié : son nom, l’unité dans laquelle il travaille, le poste occ Des informations sur ma or 11 l’ancienneté dans la f ct salarié évalué.
I : Bilan quantitatif du poste. son nom, hiérarchique du Les objectifs fixés pour l’ann e ecoulee par semestre, par trimestre ou par mois. Les moyens utilisés. Les résultats obtenus par semestre, par trimestre ou par mois. Les écarts et leur analyse. Il : Bilan comportemental Le comportement professionnel et le comportement personnel. Le comportement attendu et le comportement observé. Ill : Bilan en termes de compétences et de pratiques professionnelles Les compétences attendues. Les compétences acquises. Les compétences restant à développer. IV : Bilan des formations reçues
Les formations prévues. compétences à acquérir. Les comportements à développer. Les formations, les autres moyens à mettre en place et les délais a prevolr. L’ensemble de ces informations peut se présenter sous forme de tableau. Le document peut être complété éventuellement par une appréciation générale du manageur évaluateur ainsi que par une évaluation du titulaire du poste. La grille d’évaluation est un document plus synthétique qui peut prendre la forme suivante : Grille d’évaluation Poste d’assistante d’agence Date de l’entretien………….. Nom, Période de l’évaluation : du..
Critères d’appréciation Notation Observations 4 Les résultats Nombre de dossiers traités Nombre d’intérimaires recrutés Nombre de formations mises en place Intérêt et pertinence des actions commerciales mises en place Qualité des relations nouées avec les partenaires PAG » 1 par Décathlon et Auchan ainsi que les modes de promotion. Décathlon Auchan Techniques d’évaluation Entretien individuel de décision avec le manageur toutes les quatre semaines. Revues d’effectifs en magasin une fois par an pour repérer les salariés susceptibles d’évoluer : jugement d’après leurs aptitudes t leurs résultats. arcours de la réussite sur 3 ans pour les nouveaux manageurs. Modes de promotion Promotion rapide des jeunes talents détectés en magasin. L’erreur fait partie de l’apprentissage. Promotion du manageur sur 3, 5 ou IO ans, en fonction du Mthme du salarié. Rien n’est promis. Les deux démarches obéissent à des philosophies très différentes. Chez Décathlon, on privilégie le relationnel entre l’encadrement de proximité et les salariés ainsi que la confiance dans les hommes et la jeunesse.
Des entretiens réguliers ont lieu entre le manageur et le salarié e façon à détecter rapidement les jeunes talents susceptibles de monter en grade et de prendre des responsabilités en magasin. Décathlon fait confiance au discernement de ses manageurs de proximité pour donner leur chance aux « potentiels », même si ceux-ci manquent encore cruellement d’expérience et ne sont pas encore prêts. Cela fait partie de la pédagogie utilisée dans la société : commettre des erreurs fait grandir. Chez Auchan, on mise davantage sur l’observation ponctuelle des salariés en situation et sur l’ex érience.
La revue d’effectifs resse examen de passage dont PAGF 3 1 évoluer ou pas. Les manageurs évoluent ensuite à leur rythme, certains très lentement (IO ans), d’autres plus rapidement (selon les opportunités et les compétences développées). Il n’existe pas de plan de carrière. En revanche, la formation est permanente. Toute faiblesse doit être palliée rapidement. Ce n’est que lorsqu’un salarié est prêt qu’il peut évoluer. 2. Comment expliquez-vous les différences observées dans les pratiques ? La culture de l’enseigne, ses valeurs, la personnalité de ses dirigeants, le secteur d’activité peuvent expliquer ces différences.
Chez Décathlon, qui met en avant des valeurs liées au sport telles que la vitalité, l’énergie, l’enthousiasme, la créativité, [‘action, le goût des challenges, il semble logique de mettre en œuvre une démarche résolument tournée vers la jeunesse et les talents. Chez Auchan, on privilégie plutôt une culture du terrain ; l’immersion en magasin est incontournable. L’encadrement est assez paternaliste. Les plus expérimentés (« ceux qui ont reçu ») veulent pouvoir transmettre leur savoirs et savoir-faire aux plus jeunes, les accompagner, les soutenir.
Tout ceci peut expliquer les ratiques observées chez Auchan en termes d’évaluation et de promotion. Application 3 1 . Quels sont les objectifs de cette formation terrain ? L’objectif de cette formation terrain est d’accroitre la maitrise des vendeurs sur une technique de vente bien particulière : « La proposition de trois produits Plus à l’aise et mieux aguerris sur ce point précis de l’entretien de vente, ils seront plus aptes à proposer aux clients des produits ? plus forte valeu PAGFd0F11 l’entretien de vente, ils seront plus aptes à proposer aux clients des produits à plus forte valeur ajoutée.
Ils contribueront ainsi ? une amélioration de la valeur du panier moyen, du chiffre d’affaires et de la rentabilité du rayon. 2. Comment allez-vous sensibiliser votre équipe à l’intérêt de cette microformation ? Une première solution possible consiste à présenter deux scénarios (ou deux simulations) et à faire comparer à l’équipe les résultats obtenus, de manière à montrer tout l’intérêt de la technique et la nécessité de mieux la maîtriser.
Scénario 1 Le vendeur n’utilise pas la technique des trols produits Scénario 2 Le vendeur utilise la technique des trois produits Ventes de la semaine Ventes du mois : Valeur du panier moyen : Marge brute du mois : Ventes de la semaine . Ventes du mois Marge brute du mois Une seconde solution possible consiste à simplement expliquer pourquoi vous avez pris l’initiative de les former à cette technique particulière et quelle est l’utilité, à la fois pour eux et pour le magasin. 3. De quelle manière allez-vous procéder pour expliquer la technique ?
Ily a différentes possibilités . vous décrivez la technique (document 1) et vous illustrez par un exemple (document 2). Dans ce cas, vous pouvez soit distribuer les deux documents soit rojeter l’exemple (avec un étroprojecteur ou un vidé PAGFSOFII vendeur jouant le rôle du client. Dans ce cas, vous pouvez faire filmer la scène, puis la rediffuser pour analyse ; vous simulez un entretien de vente en jouant le rôle du vendeur, vous faites commenter le sketch par vos vendeurs, vous leur faites déduire les règles à suivre pour réussir à proposer trois produits.
Le choix d’une de ces solutions dépend du temps à consacrer ? cette petite formation, du matériel à la disposition du manageur, de la personnalité et du style de management adopté par le responsable du groupe, des dispositions des vendeurs et du omportement du groupe. Toutefois, les solutions axées sur le jeu et la démonstration semblent préférables compte tenu de la technique à faire acquérir et du public visé (vendeurs). 4. Comment allez-vous vérifier que les vendeurs ont bien compris la technique ?
Il existe aussi plusieurs manières de tester l’acquisition de la technique • vous procéder à un rapide test écrit : vous donnez un exemple de produit à vendre et vous faites compléter la colonne « Questions pour détecter les besoins précis du client » ; vous organisez des simulations d’entretien de vente, vous bservez vos vendeurs et vous analysez avec eux leur prestation , vous observez discretement les vendeurs en situation de vente dans le magasin. Vous faites le debriefing après le départ du client.
Les deux dernières solutions semblent mieux convenir à la situation et au public formé. 5. Quel comportement devez-vous adopter lors de cette microformation ? Lors de cette microformation il est essentiel d’être positif, énergique et ouvert aux q x diffi PAGF 11 microformation, il est essentiel d’être positif, énergique et ouvert aux questions ou aux difficultés exprimées. Le but de la formation est de donner envie aux vendeurs de progresser dans leur métier et de le faire avec passion.
Vous devez donc faire de ces microformations des moments privilégiés pour cultiver l’enthousiasme et le plaisir de vendre. Application 4 1 . Dans quelles situations l’accompagnement individuel ou collectif par un coach peut-il se révéler efficace ? (Vous répondrez en complétant le tableau. ) Situations Coaching externe Coaching interne Autre moyen Accompagnement individuel Accompagnement collectif Difficulté pour un vendeur à conclure une vente Accompagnement par le manageur ou un vendeur expérimenté
Connaissances insuffisantes des vendeurs sur les caractéristiques techniques des nouveaux produits Formation interne Autoformation Formation dispensée par les fournisseurs Manque de motivation de PAGF70F11 Déduisez-en les bénéfices attendus pour le coaché, le coach et le manageur de l’unité commerciale. Le coaché corrige ses faiblesses, il progresse en compétences ou sur le plan comportemental. Il se sent donc plus à l’aise, plus motivé. Il devient plus efficace dans son travail et plus performant. Le coach développe des qualités nouvelles de pédagogue et d’animateur.
S’il réussit, il peut en éprouver une certaine satisfaction et même améliorer sa relation avec le coaché. Il peut aussi percevoir cette mission comme une forme de reconnaissance. Enfin, grâce au coaching, le manageur dispose de salariés plus compétents, plus motivés et plus efficaces. L’esprit d’équipe est renforcé. 3. Si le coaching se révèle être une pratique efficace et bénéfique, il n’en demeure pas moins qu’il présente des limites. Quelles sont-elles, selon vous ? Le coaché peut percevoir cet accompagnement comme une sanction et avoir une attitude négative au cours des seances de oaching.
Le coach, s’il a été désigné d’office, peut ne pas avoir la motivation d’accomplir cette mission. Il peut aussi n’être pas suffisamment disponible pour aider efficacement un salarié à progresser car le coaching demande du temps. Le temps passé au coaching se fait au détriment du temps consacré aux autres tâches directement productives et peut entraîner un coût supplémentaire pour l’unité (manque à gagner commercial pendant les séances de coaching). Application 5 1 pour chaque cas, précisez s’il s’agit d’un moyen de motivation ou d’un moyen de stimulation.
Moyens B1 moyen de stimulation. Moyen de motivation Moyen de stimulation Formation à futilisation du nouveau système d’exploitation (1) Challenge de vente (2) : le meilleur vendeur remporte un voyage ? Venise Séminaire à la campagne (3) Augmentation individuelle de salaire (4) Prime sur objectif (5) promotion à un grade plus élevé (6) Participation à un projet de développement de l’unité (7) Style de management participatif (8) Pratique régulière des félicitations (9) Organisation de réunions-débats pour recueillir les idées et opinions des vendeurs (10)
