SOMMAIRE : Partie théorique lilliIlV Introduction… Définitions de la qualité. Historique de la Concepts de la qualité . A- la non qualité en production…. — 6 B- conséquences de la non C- Principaux composants de la Sni* to View E- Application pratique.. — qualité… 14 qualité………….. D- Concept de la fon qualité.. E- Méthode des 5 …. 3 … 12 F- a méthode des 5 — V- Management de la qualité… 12 A- Objectif du management de la qualité… B- Système qualité…..
C- Management de la qualité selon ISO 9000…. 13 D- Les 8 principes du management de la qualité………. …. 14 F- Qu’apportent les systèmes de management de la RAM… 1 -les différents actes marketing de RAM . 27 2-les 4 piliers du marketing mix ….. … 28 a- la distribution ….. … 29 b- le produit. …… – le prix . d- la promotion… Vl- les perspectives du groupe RAM… A- les compétitives de la RAM. B- Amélioration du transport … 31 CONCLUSION • • PARTIE THEORIQUE l- INTRODUCTION … 9 . … 33 A l’ère de la mondialisation, de la libre circulation des biens et des services ; de l’avènement des industries, des entreprises de sen,’ices qu’ils soient du secteur primaire, secondaire, tertiaire et du uaternaire et face à cela une clientèle de plus en plus exigeante de la rude concurrence entre les fournisseurs de toute sorte, la qualité devient non seulement un outil de luxe mais un outil indispensable pour la pérennité de tout acteur économique.
Lorsque Abraham Lincoln mes de notre passé PAGF 3 concurrence, sont les objectifs de toute Entreprise ambitieuse qui ne peuvent toute fois être atteints que grâce entre autres à des produits ayant une qualité constante dans le temps et offerts à des prix concurrentiels et dont les caractéristiques sont bien définies et bien dentifiables. Toute fois pour exposer la qualité, nous passerons en exergue certains axes qui sont primordiaux a savoir ceux dont nous étudierons tout au long de ce travail. ll- DEFINITIONS DE LA QUALITE • A nos jours, « le mot qualité » devient le quotidien de certains et atout pour d’autres.
Donc sa définition peut prendre plusieurs formes à savoir : – manière d’être bonne ou mauvaise supériorité, excellence en quelque chose – pour un responsable de marketing : la qualité d’un produit est ce qui le rend vendable – pour un financier : un produit de qualité est un produit rentable our un responsable de production : la qualité est synonyme de conformité à des spécifications ou à des normes, c’est la même définition pour un responsable-qualité, pour qui la non-qualité est une non-conformité pour l’Etat : un produit de qualité est celui qui ne menace pas la sécurité des consommateurs pour un utilisateur : un produit de ualité est l’aptitude de ce produit à satisfaire un c de besoins années 40 aux années 60 : (offre inférieure à la demande) Le souci essentiel des Entreprises était d’augmenter leur capacité production pour répondre à la demande du marché. La disponibilité du produit primait sur la performance attendue.
Les consommateurs ne revendiquaient pas ou peu leur droit et l’Entreprise réalisait une marge de profit confortable pour assurer son développement. Néanmoins, la Guerre a joué un rôle accélérateur dans le développement de la qualité. En effet, le contrôle statistique de réception ou d’inspection de façon décisive sous l’impulsion de l’armée américaine pendant son effort de Guerre des années 40. Des procédures appelées MILITARY STANDARD formalisent une méthode qui diffusera lentement dans le reste de l’industrie. Ces procédures sont basées sur l’AQI • AVERAGE QUALITY LIMIT, traduit en français par le NQA : niveau de qualité acceptable qui représente le pourcentage des éléments défectueux.
Grace à ces travaux, certaines Entreprises ont introduit des méthodes plus performantes pour contrôler leurs produits remplaçait graduellement l’inspection classique. Les plans d’échantillonnage permettaient d’estimer la qualité des lots produits à partir d’un échantillon représentatif du produit. Des années 60 aux années 80 : (offre supérieure à la demande) Cette période peut être caractérisée par une recherche pour la aitrise de la qualité. La croissance des capacités de production devenait supérieure à celle de la demande des marchés intérieurs. Une réelle concurrence s’i entre les Entreprises 3 production car, accroitre la production sans maitrise des couts devenait synonyme de faillite.
De plus les consommateurs devenaient de plus en plus exigeants au niveau la performance du produit, des délais et des prises. Les conditions conjoncturelles de cette période devenaient favorables au développement des approches qualité. Dans un premier temps, les techniques statistiques appliquées aux roduits ont été transposées aux processus de fabrication. par la suite, la majorité des méthodes statistiques utilisées aujourd’hui fusent introduites, les études de défaillance. On peut dire enfin, que cette période correspond à celle de la recherche de la maitrise des processus de production. Des années 80 à aujourdhui : Durant cette période la concurrence ne se joue plus sur des marchés intérieurs acquis.
Les marchés se mondialisent, de plus, des alliances se créent pour réduire les couts de recherche et développement production et de distribution. L’objectif est d’accroitre la erformance globale de l’Entreprise pour faire face à la concurrence. D’autre par, les mouvements des consommateurs coordonnent leurs forces et réclament seulement des produits techniquement performants mais encore des produits sûrs accompagnés d’un seNice. Ils sont à une marque tant qu’elle représente une valeur. La qualité a un prix mais pas n’importe quel prix. Les conditions conjoncturelles de cette période permettent d’innover PAGF s 3 importante pour la construction et le déploiement de la fonction qualité dans l’Entreprise.
L’assurance de la qualité consiste à établir des mesures et des ègles dans un système qualité qui permet à l’entreprise de fournir un produit conforme (version 94). Il s’agit de prévenir les problèmes de non qualité et de les détecter dès leur apparition et démontrer l’efficacité des mesures prises afin de gagner la confiance du client et le fidéliser. Le management de la qualité (ISO 9001) : la qualité planifiée, maitrisée, assurée et améliorée. (Mots clefs : Efficacité et Efficience, amélioration). IV- LES CONCEPTS DE LA QUALITE : Bien que le concept de qualité remonte à l’antiquité avec l’industrialisation au nème siècle, il prend une dimension cientifique.
Le contrôle à partir des méthodes statistiques se développe vers 1935 aux Etats-Unis. Le concept d’assurance qualité apparait dans les années 1950. La notion de qualité totale de zéro défaut et les cercles de qualité font leur apparition dans les années 60 au Japon (qualité de ses produits avait une réputation médiocre). La gestion de la qualité suit en 1970. Depuis les outils de qualité on fait la démonstration de leur utilité. Selon la norme NF X 50-120, la qualité est un ensemble de caractéristiques (sécurité, norme, couts d’achat, fiabilité, facilité maintenance,… propre à un roduit ou service) afin qu’il puisse satisfaire les besoins expri sateur. 3 implicite du client On mesure la qualité par : D Notion de classe catégorie ou rang donné aux exigences pour la qualité ») Evaluer l’importance des caractéristiques et les classer n Etude statistique des caractéristiques du produit Comparer la qualité désirée et obtenue A -la non qualité en production Selon la norme NF X 50-120, la non qualité est l’écart global entre qualité recherchée et la qualité effectivement obtenue et jugée par l’utilisateur. Les causes essentielles de non qualité peuvent provenir d’une aitrise incertaine du système de production. Elle se mesure par le niveau d’insatisfaction de l’utilisateur. La non qualité coute cher à VEntreprise. Directement par les couts qu’elle entraine (ex : retour des produits défectueux). Indirectement par la perte de fidélité de la clientèle effective et potentielle.
B-conséquences de la non qualité • Répartition des couts de non qualité conditions 2096 défauts d’utilisation D’utilisation Identifiable 7 3 C] Retouches Frais de production Frais de matière C] Frals de transport Frais de stockage n Recherche des défauts Frais de réalisation Cl Frais de personnel Frais d’appairage ou, et de tri Cl Absentéisme D Attente de pièces (bonne ou mauvaise) D Mauvaise organisation de poste Afin de supprimer les couts de non qualité, il faut investir dans les moyens de détection et de prévention afin d’agir dans l’apparition du défaut au lieu de réaliser des travaux correctes pour l’élimination des défauts. C -les principaux composants de la qualité : La qualité dépend de nombreux ses composantes (esthétique, performances, SAV, cout, sécurité, durabilité, fiabilité, etc).
Si l’une delles ne donne pas satisfaction il ya non qualité Fonctionnalité performances Cout (achat, utilisation, Maintenance) Délais SAV COMPOSAN LA ES DE 3 dépend De la coordination des efforts de chacun De la motivation et la constante de l’attention De l’exercice du jugement individuel La politique de qualité c’est : Se donner des objectifs de qualité (management de la qualité) Former et sensibiliser le personnel à cette démarche (maîtriser) S’assurer de la qualité obtenue (assurance qualité) Mettre en place une méthode pour s’améliorer (amélioration qualité) Faire des choix pour atteindre une qualité donnée (planification
L’ensemble des moyens mis en œuvre doit être structurée par le système de management de la qualité. Celui-ci est décrit dans le manuel qualité et dans les procédures qualité. La planification permet de : Définir les objectifs stratégiques Définir les exigences de la qualité Préparer la mise en œuvre Elaborer les plans qualité Améliorer la qualité La maitrise de la qualité vise à : La conformité du produit Quantifier les résultats PAGF g 3 accident et autre moindre cout. Pour arriver à cet objectif, il faut essayer de supprimer les gaspillages. Les Japonais sont les premiers à l’avoir compris. Leur approche s’articule autour de l’augmentation de la qualité de leur produit.
On applique la règle des « cinq zéros » : Zéro panne : le parc machine est en bon état de fonctionnement Zéro défaut : le produit obtenu est conforme au contrat fixé initialement Zéro délai : la planification assure l’entrée des produits dans le circuit au bon moment et au bon endroit Cl Zéro stock : la gestion des stocks est parfaitement maltrisée (matières premières, encours, produits finis) Cl Zéro papier : la rédaction technique est concise mais complète Aucun document inutile ne circule F- la méthode des 5 M C’est une méthode d’analyse qui permet de ne pas oiblier d’éléments qui interviennent dans le phénomène. On distingue : Matériel : avec quoi réallse-t-on ? Main-d’œuvre : qui réalise ? Matière : sur quoi agit-on ? Milieu : quel est l’environnement ? Méthode : comment réalise-t-on ? On peut parfois ajouter « Mesure » qui définit les conditions pour contrôler la réalisation. Exemple : effectuer une mesure. Matériel : pied à coulisse Main-d’œuvre :l’opérateur Matière : une pièce Milieu : l’atelier Méthode : pression force
