FICHE MEMO 2. 1. 6 CONDUITE D’UN ENTRETIEN DE VENTE s. 21 . 16 LES OUTILS D’AIDE A LA VENTE @ Le Génie des Glaciers Fonction 2 – BTS Communication INTRODUCTION La réussite d’une ven préparation. pour être plus perfor outils orag de rtie de sa ‘appuyer sur des incontournables comme un plan de découverte et un argumentaire de vente. Le plan de découverte va permettre de découvrir les besoins, les motivations et les freins des clients Quant à l’argumentation, elle dot être structurée et personnalisée Ceux-ci permettront au commercial de démontrer que la solution proposée ? ‘annonceur correspond exactement aux besoins exprimés. resse professionnelle. Consulter info greff/société . com O Le Génie des Glaciers – LA PRÉPARATION D’UN ENTRETIEN DE VENTE Toutes les informations seront consignées dans une fiche prospect qui deviendra plus tard le dossier client si la vente est réussie. Cette fiche reprend, en plus des coordonnées du prospect, toutes informations susceptibles d’avoir une influence pendant l’entretien de vente : chifre d’afaires, gamme de produits ou de services, circuit décision, agence qui s’occupe actuellement de la communication du prospect…
Ainsi préparé, e commercial pourra avoir l’esprit libre pour se tourner vers son prospect et pratiquer l’écoute active. Pour mieux comprendre n 1) la préparation matérielle du RDV Si le RDV a lieu chez le prospect, il faut prendre ses dispositions pour le traiet (itinéraire, horaires publics… ) et préparer le PAGF OF se mettre dans la peau d’un vainqueur, adopter une démarche positive 7 LES OUTILS MATÉRIELS Check-list des outils matériels du commercial : avant de partir en RDV – Les documents de présentation (book, plaquette, cartes de visite… – Un ordinateur ou tablette numérique pour les diaporamas Cordon d’alimentation de l’ordinateur et connectique pour vidéoprojecteur – Clé USB de sauvegarde de la présentation De quoi noter Le dossier client contenant ses coordonnées Un plan d’accès, un itinéraire papier ou numérique (GPS). – Un agenda pour noter les futures réunions Les tarifs des prestations – Une calculatrice – Des bons de commande pré-remplis si Pactivité s’y prête. – L’ENTRETIEN EN FACE À FACE Installer une relation commerciale La confiance est la base des échanges commerciaux. Le commercial doit être ponctuel, poli, correctement habillé, souriant, éteindre son éléphone mobile et rester à distance adéquate du ros ect. La règle des 4 x 20 aide ? ience qu’un commercial PAGF que dure cette prise de contact conditionnent la suite de l’entretien, chaque détail compte.
Communication Fonction 2 – BTS Présenter l’offre de l’entreprise Le commercial s’appuie sur des supports de qualité. Il présente son savoir-faire à travers son book, sa plaquette, un diaporama ou une vidéo. La présence de fautes d’orthographe sur ces outils est souvent rédhibitoire. La carte de visite se donne toujours au début de l’entretien, c’est un outil de résentation qui véhicule l’image de l’agence à travers sa charte graphique. – L’ENTRETIEN EN FACE A FACE Identifier le potentiel du contact Le commercial prépare un plan de découverte pour l’aider ? cerner les besoins et les attentes du PAGFd OF 2 – LE PLAN DE DÉCOUVERTE L’écoute active -S’intéresser, -Donner du feed-back -Ne pas juger, – Prendre des notes – Garder le silence quand l’interlocuteur fait une pause – Reformuler – Gérer les parasites 2 – LE PLAN DE DECOUVERTE EXEMPLE DE PLAN DE DECOUVERTE qui est toujours sous forme d’entonnoir Questions d’ordre général sur l’entreprise (Ou situation actuelle e l’entreprise) Quelles sont les valeurs de votre entreprise ?
Quels sont vos concurrents ? Questions sur la communication (actuelle et passée) Quelle est votre communication antérieure (messages et moyens) ? Comment se prennent les décisions de communication dans votre entreprise ? Quels sont vos besoins en terme de communication ? De quel budget disposez-vous ? PAGF s OF fait que son besoin est bien compris par le commercial. Les types de questions (page suivante) 1 . Les questions ouvertes Elles font parler, incitent à des développements, mettent en confiance et ermettent d’obtenir de nombreuses informations, y compris sur motivations du client. 2.
Les questions fermées Cl Elles permettent d’obtenir des réponses précises du client. • 3. Les questions alternatives 4. Les questions en retour 5. Les ballons d’essai Cl 6. Les questions relais 7. Les questions de contrôle Structurer le plan de découverte 1. L’historique de la relation DLorsque des contacts ont eu lieu avant le rendez-vous (par téléphone, par publipostage, par mail, etc. ), le commercial a intérêt à s’appuyer sur les renseignements déjà obtenus. Cette approche présente e double mérite de rassurer le prospect sur le professionnalisme de la démarche, et de le valoriser.
C12. Le présent du prospect (Comment fait-il Dll s’agit de découvrir comment il fonctionnait jusqu’? présent et comment il prati ue actuellement en le faisant parler de sa foncti PAGF 6 OF , de son D En parlant de sa situation actuelle et de la solution qu’il espère trouver, le prospect Ilvre ses préoccupations et ses motivations. Il fait aussi part de ses freins, qui sont les obstacles susceptibles de retarder ou d’empêcher son achat (préjugés, images, routine, peur du changement, etc. ).
Cl Les indications qu’il donne sur ses habitudes, ses enjeux et ses projets sont précieuses à repérer pour pouvoir argumenter de façon adaptée et personnalisée à l’issue de la découverte. Cl En se gardant de présupposer comprendre ce qui lui est dit, le commercial devra faire preuve de beaucoup d’attention et de finesse pour découvrir parfois « entre les mots » ce qu’exprime le client. Le commercial doit pouvoir déterminer les ressorts psychologiques du prospect à travers son profil SONCAS. L’objectif de cette méthode consiste à repérer chez l’interlocuteur les motivations de l’acheteur
Sécurité : Demande à réfléchir, est fidèle à ses fournisseurs, a besoin d’être rassuré, veut des preuves. Besoin de valeurs sûres, solides et fiables Orgueil : Caractère dominant, difficile à mener, égocentrique, cherche à se valoriser. Il recherche des éléments qui pourront le valoriser socialement. Doit entretenir son image de mar ue Nouveauté : Recherche l’O PAGF 7 OF ux, aime le chaneement rapport qualité/prix, moins cher, marge… Sympathie : Convivial, afectif, bavard, se base sur son intuition, cherche la connivence.
Pas de vraie logique d’achat, recherche de plaisir pour lui ou pour les utres. On utilise le plan de découverte comme support à cette découverte de ressorts psychologique Durant l’entretien, il est important de : -Prendre des notes surf les éléments clés se mettre au niveau verbal de l’interlocuteur (dépend du type de prospect de sa fonction) avoir un comportement non verbal approprié : gestuelle, position assise reformuler les diférents points importants (tarifs, nature de la solution.. ) terminer l’entretien par une formule de remerciements et saluer le prospect F2 2. 1. CREATION D’UNE RELATION COMMERCIALE s. 21 . 8 OF forme d’un tableau CAP/SONCAS qui reprend ous les ressorts psychologiques auxquels correspondent des caractéristiques de l’ofre. Ces caractéristiques vont être transformées en avantages pour que le prospect puisse comprendre son retour sur investissement. Pour être crédible, le commercial doit être capable d’apporter une preuve validant l’avantage. Communicatlon L’ARGUMENTAIRE Fonction 2 – BTS Communicatio A), la construction d’un argumentaire : Argumenter selon le modèle CAP. Cette méthode permet de construire un argumentaire de façon structurée.
Principe Cap signifie : Caractéristique – Avantages — preuves : n argument se base sur une caractéristlque de l’offre, qui constitue un avantage pour le client et peut-être démontré par une preuve Caractéristiques : de l’entreprise, du produit… Avantage, de chaque caractéristi ue Preuve, de chaque avanta références clients. • Faire participer le prospect : lui poser des questions, le faire réagir ou tester l’ofre. 3 – LA PRESENTATION DU PRIX DOSSIER: FAIRE LA COMPETENCE C21. 6 35 s 2171 L’OFFRE COMMERCIALE 36 Préambule • L’ofre commerciale corres ond aux contenus de la proposition du prestataire ts ou aux lorrFdq
