POLYTECH Module Q 3 La norme ISO 9001 Polytech 2014_Lavie Dernystification de la norme ISO 9001 , ou la norme ISO 9001 pour les nuls André Lavie 2010 Sommaire or 15 Sni* to View Les certifications Les normes ISO série 9000 — vocabulaire Les autres normes et systèmes de management Certification produits et services La certification est une activité par laquelle un organisme reconnu, indépendant des parties en cause, donne une assurance écrite qu’un produit, processus ou sen’ice est conforme à des exigences spécifiées.
Les marques de certification (d’AFNOR) s’appuient sur es exigences de qualité, sécurité, fiabilité, performances qui sont décrites dans des normes organisme • Obtenir tel marché (condition rédhibitoire) • Se distinguer: image, argument commercial, . ?? Généralisation, banalisation Vocabulaire – définitions (ISO 9000) • Qualité: « aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques ? satisfaire des exigences » • Exigence: « besoin ou attente formulés, habituellement implicites, ou imposées » • Satisfaction du client: « perception du client sur le niveau de satisfaction de ses exigences » • Système de Management de la Qualité (SMQ): ? ensemble de l’organisation, des procédures, des processus et des moyens nécessaires pour mettre en œuvre le management de la qualité » • Organisme: « ensemble d’installations et de personnes avec des responsabilités, pouvoir et relations » La norme ISO 9001: • Des exigences en terme de S stème de Management de la Qualité: 15 un environnement interne dans lequel les personnes peuvent pleinement s’impliquer dans la réalisation des objectifs de l’organisme » • 3- Implication du personnel: « les personnes à tous les niveaux sont l’essence même d’un organisme et une otale implication de leur part permet d’utiliser leurs aptitudes au profit de l’organisme » . – Approche processus : « un résultat escompté est atteint de façon plus efficiente lorsque toutes les ressources et activités afférentes sont gérées comme un processus » Approche processus: d ‘une vision verticale, hiérarchique, pyramidale, centrée sur elle-même à une vision horizontale, transversale, collaborative, orientée client Les 3 grands types de processus Processus de Management Processus de Réalisation définitions Système de management de la qualité Responsabilité de la direction Management des ressources Réalisation du produit Mesure, analyse et amélioration polytech 2014 Lavie ISO 9001 : Introduction (chapitre O) • 0. 1 Généralités – mise en place d’un SMQ = décision stratégique projet à forte motivation interne! – tenir compte de l’environnement, des besoins, des produits, des processus, de la taille, – pas de recherche de l’uniformité – usage interne et externe • 0. Approche processus: Polytech 2014 Lavie management par approche système orientation client amélioration continue ACT PLAN leadership CHECK DO 5 Exigences générales – dentifier les processus et déterminer la séquence et leurs nteractions – déterminer les critères et méthodes pour assurer ‘efficacité et la maîtrise – assurer la disponibilité des ressources – surveiller, mesurer et analyser les processus – mettre en œuvre les actions pour obtenir les résultats et I ‘amélioration continue – Maitriser les processus externalisés polytech 2014_Lavje ISO 9001 : chapitre 4 (Documentation) « C’est une belle harmonie, quand le dire et le faire vont ensemble » Montaigne • 5 4. 2 Exigences relatives à la documentation – S 4. 2. 1 généralités • Expression de la politique et des objectifs qualité • Manuel qualité ?? Procédures (6) et enregistrements (19) exigés par la norme • Autres documents jugés nécessaires Documents et enregistre PAGF s 5 d’aluminium Exemple de cartographie Cartographie : travaux publics MANAGER Ml Piloter le SMQ; définir politique et objectifs (S 5. 3) M3 Communiquer (S 5. 5. 3) M4 Mesurer la satisfaction des clients (S 8. 2. )2 Besoins & attentes des clients ETUDIER RI Sélectionner et répondre à l’Appel d’offres (public) R2 Sélection de l’affaire et établissement du devis (marché privé) CONTRAT REALISER R3 Préparer le chantier (PAQ) R4 Réaliser et suivre le chantier SOUTENIR S2 Recruter & former le personnel S3 Acheter et mettre à disposition les ressources et prestations 6 5 accessibilité, durée de conservation, élimination, • Les enregistrements doivent rester: – lisibles – faciles à identifier – accessibles ISO 9001 : chapitre 5 Responsabilité de la dlrection Chap 5 Responsabilité de la Direction 5. 1 Engagement de la Direction 5. 2 Ecoute client 5. Politique Qualité 5. 4 Planification 5. 5 Responsabilité autorité et communication 5. 6 Revue de Direction 7 5 • S 5. 5 Responsabilité, autorité et communication – 5. 5. 1 Responsabilité et autorité • Définies et communiquées S 5. 5. 2 Représentant de la direction • Membre de l’encadrement • Responsabilité et autorité pour: – « assurer que les processus nécessaires au SMQ sont établis, mis en œuvre et entretenus » – « rendre compte à la direction du fonctionnement du SMQ et de tout besoin d’amélioration » – « assurer que la sensibilisation aux exigences du client dans tout l’organisme est encouragée » – S 5. 3 Communication interne • « la direction doit assurer que des processus appropriés de communication sont établis au sein de Forganisme et que la communication concernant l’efficacité du système de anagement de la qualité a bien lieu » • S 5. 6 Revue de direction – 5. 6. 1 généralités • « la direction doit, à intervalles planifiés, revoir le système de management de la qualité de l’organisme pour assurer qu’il demeure pertinent, adéquat et efficace. Cette revue doit comprendre l’évaluation des opportunités d’amélioration et du besoin de modifier PAGF 15 nécessaires pour: • « Mettre en œuvre et entretenir le SMQ et améliorer en permanence son efficacité » • « accroitre la satisfaction des clients en respectant leurs exigences ISO 9001 : chapitre 6 • S 6. Ressources humaines 6. 2. 1 Généralités • « le personnel effectuant un travail ayant une Incidence sur la conformité aux exigences relatives au produit doit être compétent sur la base de la formation initiale et professionnelle, du savoirfaire et de l’expérience » – 6. 2. 2 Compétence, formation et sensibilisation Déterminer les compétences Pourvoir à la formation ou autres actions Évaluer l’efficacité des actions « assurer que les membres de son personnel ont conscience de la pertinence et de l’importance de leurs activités et de la manière dont ils contribuent à la réalisation des objectifs qualité » ?? enregistrements • S 6. Infrastructures « les objectifs qualité et les exigences relatives au produit » • « la nécessité de mettre en place des processus, d’établir des documents et de fournir des ressources spécifiques au produit » • « les activités requises de vérification, validation , surveillance, mesure, contrôle et essai spécifiques au produit et les critères d’acceptation » • « les enregistrements nécessaires pour apporter la preuve que les processus de réalisation et le produit résultant satisfont aux exigences » – forme adaptée ISO 9001 : chapitre 7 • 5 7. Processus relatifs aux clients – S 7. 2. 1 Détermination des exigences relatives au produit • « les exigences spécifiées par le client, y compris les exigences relatives à la livraison et aux activités après livraison » • « les exigences non formulées par le client mais nécessaires pour l’usage spécifié ou, lorsqu’il est connu, pour l’usage prévu» • « les exigences légales et réglementaires applicables au • « toute exigence complémentaire jugée nécessaire par – S 7. 2. 2 Revue des exigences relatives au produit • Avant de s’engager à livrer: • « les exigences relatives t définies »
