Université Lumière Lyon 2 École doctorale : Éducation Psychologie Information et Communication Équipe de recherche de Lyon en sciences de l’information et de la communication Construction d’une offre de services pour le public universitaire en Syrie Approche managériale Par Abir ALASSAF Thèse de doctorat en Dirigée par Mohame 88 p g n et de la Présentée et soutenue publiquement le 22 novembre 2011 Devant un jury composé de : Mohamed HASSOUN, Professeur des universités, Ecole Nationale Sup. Sces de Plnformation & Bibliothèque Khaldoun ZREIK.
Professeur des universités, Université paris Mohamad AL ABDULSALAM, Maître de Conférences, Université Clermont Ferrant 2 Mabrouka EL HACHANI-LAKHDHAR, Maître de Conférences, Université Lyon 3 Luc QUONIAM, Professeur des universités, Université de Toulon Table des matières Contrat de diffusion . Dédicace . Quels changements apportés par le numérique ? Du côté du public 1. 2. 4. Quels changements apportés par le numérique ? Nouveau paradigme L’approche marketing en milieu universitaire . 3. 1. Qu’est-ce que le marketing ? . 1. 3. 2. ?laborer et mettre en œuvre une stratégie marketing . 1. 3. 3. Élaborer et gérer une relation de satisfaction avec les sagers . Conclusion . Chapitre II Mutations de l’enseignement supérieur et des technologies de l’information en Syrie : quels défis pour les BIJ ? . Introduction 11. 1. Le secteur de l’enseignement supérieur en Syrie . 11. 1. 1. Ministère de PEnseignement Supérieur : organisme de tutelle Il. 1. 2. Il. 1. 3. 11. 1. 4. Il. 1. 5. Il. 1. 6. 6 7 8 9 11 12 14 16 18 Jalons historiques de 1901 à 2000 Principaux motifs de mutation ..
L’évolution de l’enseignement supérieur . L’enseignement supérieur de nos jours La recherche scientifique .. 2 88 données Conclusion Chapitre IV Les universitaires syriens : quels besoins nformationnels à l’ère de la mutation ? Introduction . IV. I . Les caractéristiques de la population interrogée Profils des étudiants IV. I. I. IV. I . 2. Profils des membres du corps enseignant . IV. 2. Les caracté istiques comportementales IV. 2. 1. Les étudiants IV. 2. 2. Les membres du corps enseignant . IV. 2. 3. Les étudiants et les enseignants en tant qu’usagers virtuels .
IV. 3. Les caractéristiques informationnelles . IV. 3. 1. Les étudiants IV. 3. 2. Les membres du corps enseignant IV. 4. Comportements et compétences informatiques . . Les étudiants . IV. 4. 2. Les membres du corps enseignant IV. 5. Les attentes des universitaires syriens IV. 5. 1 . Les attentes électroniques des étudiants . IV. 5. 2. Les attentes électroniques des membres du corps enseignant . IV. 5. 3. Les membres du corps enseignant à l’égard du libre accès Chapitre V Les bibliothèques universitaires syriennes : quels atouts et quelles faiblesses ? 9 71 72 73 3 88 public universitaire VI. I L’offre de services actuelle dans les BIJ syriennes VI. 2. Construction d’une offre de services adéquate aux besoins des universitaires syriens . /1. 2. 1 . De nouveaux services pour la communauté universitaire en Syrie VI. 2. 2. Facteurs nécessaires au succès d’une approche orientée « satisfaction usager » . Conclusion générale . Contexte syrien . Premier temps : analyse Deuxième temps : proposition Perspectives Bibliographie Ouvrages et articles Webliographie Annexes . Annexe 1 : Questionnaire à destination des étudiants .
Annexe 2 : Questionnaire à destination des enseignants Annexe 4 : Dépouillement des résultats de l’enquête : tri à plat et tri croisé . 153 162 170 175 180 182 190 4 88 mon époux ainsi qu’à mes enfants que j’ai trop délaissés durant ce travail À mes beaux parents, Ghaleb et Fitoun, qui m’ont encouragée ? oursuivre ce doctorat À Tonton Joseph et Tata Mouna qui m’ont appris la langue française avec beaucoup de patience et de bonne volonté Sous contrat Creative Commons : Paternité-pas d’Utilisation CommercialePas de Modification 2. France (http://creativecommons. org/licenses/by-ncnd/2. 0/fr/) – ALASSAF épouse AL-SAIKALI Abir – université Lyon 2 – 2011 Construction d’une offre de services pour le public universitaire en Syrie Remerciements Mes remerciements s’adressent à toutes les personnes qui m’ont accompagnée et soutenue tout au long de ce travail. Nous tenons à remercier en particulier
Le professeur Mohamed HASSOIJN de FENSSIB pour avoir accepté de diriger cette thèse, pour sa confiance, sa disponibilité et ses précieux conseils ; son soutien sans faille tout au long de ces années a contribué en grande partie ? l’achèvement de ce travail ; Les professeurs Luc QUONIAM de l’Université du Sud Toulon-Var et Khaldoun ZREIK S 88 Département des sciences de Plnformation et des Bibliothèques de l’Université de Damas qui m’ont soutenue au cours de ces années ; nous pensons notamment à Essa ALASSAFINE, Inaam CHARAF, souad ODEH, Zuher BAKLE et Kayes SALEH ;
Les étudiants, les enseignants et le personnel des BU en Syrie pour la qualité de leurs réponses aux questions de notre enquête , Mon époux, Wai’, qui a toujours su me soutenir, me remonter le moral avec patience et beaucoup d’amour ; Ma famille, ma belle famille, mes proches et mes amis pour leur aide et leurs encouragements. Sous contrat Creative Commons : Paternité-Pas dutilisation CommercialePas de Modification 2. 0 France (http://creativecommons. org/licenses/by-ncnd/2.
O/f /) – ALASSAF épouse AL-SAIKALI Abir – Université Lyon 2 – 2011 Liste des Sigles et abréviations Liste des sigles et abréviations École de Bibliothéconomie et des Sciences de ‘Information EIFL • Electronic Information For Libraries ENSSIB : École Nationale Supérieure des Sciences de l’Information et des Bibliothèques ESCWA: Economic and Social Commission for Western Asia EST : Établissement Syrien des Télécommunications FAQ: Foire aux questions GPRS: General Packet Radio Service HIBA: Higher Institute of Business Administration ICDL: International Computer Drivin Licence 88 Ressources Pédagogiques numériques RSS : Really Simple Syndication SE : Service Economique SIB : Sciences de l’Information et des Bibliothèques
SICB : Système Intégré de Gestion de Bibliothèque SCS: Synan Computer Society SMS: Short Message Service SS : Société Syrienne de l’Informatique STE : SyrianTeIecommunication Establishment 8 88 l’adéquation entre l’offre et les besoins. Pour y parvenir, des enquêtes quantitative et qualitative ont été menées auprès d’étudiants, d’enseignants, de dirigeants et de bibliothécaires dans cinq universités syriennes. Cette enquête a été réalisée dans le but de connaître la situation actuelle des BU et des besoins informationnels de leurs publics. Nous avons, ensuite, élargi et diversifié a gamme de services proposés aux universitaires tout en partant de leurs besoins tant exprimes qu’implicites.
Mots clés : Bibliothèque universitaire, Marketing des bibliothèques, enseignement supérieur, nouvelles technologies, besoins informationnels, enquête, Syrie. Abstract Today, in Syria, university libraries are facing an actual change ln their environment. This change is largely due to the evolution of higher education and the advent of new technologies. n this context, university libraries have to question the relevance of thei services. Indeed, information needs have evolved and are no longer the same as efore hence libraries need to adapt to evolution by meeting new needs in a context where they are no longer the only source of information. This thesis aims at contributing to reflection on adequacy between supply and service needs.
To achieve this goal, a quantitative and a qualitative survey was conducted among students, professors, managers and librarians in Syria to have a clear understanding of the current situation of university librarles and information needs of their publics. We then expanded and diversified the group of services and provided the academics With the basis of their stated and implie 9 88 echnology, information needs, survey, Syria. d’Utilisation Commercialepas de Modification 2. 0 France épouse AL-SAIKALI Abir – université cyon 2 – 2011 Introduction générale Contexte général La bibliothèque universitaire (BU), considérée il y a encore quelques années comme un service de proximité, connait une mutation profonde et rapide sous l’impulsion du numérique qui est en train d’opérer des changements considérables dans l’offre et la demande.
En effet, les étudiants, les enseignants et le personnel de l’université, qui représentent l’essentiel des catégories du public cible de la bibliothèque niversitaire devaient se déplacer pour pouvoir accéder, évidemment dans des heures d’ouverture limitées, aux collections imprimées : livres, périodiques ou bibliographies. Il existait, par ailleurs, quelques services dématérialisés, comme la consultation de CD-ROM en réseau ou l’interrogation de bases de données en ligne, mais ces services n’étaient que des services complémentaires, nécessitant le plus souvent un contact direct avec le bibliothécaire ainsi qu’un déplacement sur place [MUET, SALAUN, 2001 25 . Le cœur de métier des bibliothécaires était, pour
