Relation de services Année académique 2011 Table des matières Introduction 1. L’accueil 4 1,1. L’accueil en L’accueil physique 1. 1. 2. téléphonique La gestion relationnelle au travail Premium gy Elsaaa13 anpe,1R 22, 2015 17 pages 2e secrétariat Administration-gntreprise Catégorie économique La gestion relationnelle au travail: les compétences communcationnelles Sni* to View – 2012 or 17 entreprise: • • • • • • • • • • • 5 3. 2. 3. Les 10 grands principes de l’écoute . 4. La reconnaissance du travail et de la personne 4,1. Quatre formes de La reconnaissance existentielle 4. 1. PAG » 7 2. 1. . Qualités requlses 2. 1. 2. Comment pallier d’éventuels conflits? 3. La considération 8 3. 1. Définition 3. 2. L’écoute . 3. 2. 1 L’écoute active 3. 2. 2. Différence entre « entendre » et reconnaissance 9 7 5. 1. . Les 5 premières minutes 5. 1. 2. La IO 5. 1. 3. Le regard. 5. 1. 4. Le sourire 5. 1. 5. La gestuelle 12 5. 1. 5. 1. Quelques gestes ? éviter 12 5. 1. 7. Parler en public 5. 2. Schéma de la … 13 qualités à avoir afin de travailler en équipe. L’écoute fait également partie des points essentiels pour notre futur métier, nous la décrirons dans la troisième partie.
En tant que futur assistant(e) de direction, nous serons amené(e)s à travailler avec différentes personnes, qu’elles soient au sommet de la hiérarchie ou non, ce qui entrainera un respect et une reconnaissance mutuelle. Nous l’aborderons dans la quatrième partie. Finalement, nous développerons l’essentiel de la communication et ses dérivés. L’objectif de ce travail sera de vous fournir de plus amples informations sur la gestion relationnelle au travail que ce soit avec notre patron, nos collègues ou les visiteurs. [3] La fonction accueil occupe une place importante dans l’organisation de l’entreprise.
Elle reflète aussi son image de marque et s’intègre souvent à la culture de l’entreprise. Cette fonction est notre tâche la plus importante. 1 . 1. L’accueil en entreprise: L’accueil nécessite quelques compétences et qualités: – sens de la communication, dynamisme, enthousiasme, – sens de l’accueil, – capacité à s’adapter à dif s, à différentes situations, privée lorsqu’un client ou un livreur se présente à la réception; – être diplomate et résister au stress: Lhôtesse est souvent la première ? être confrontée à un client mécontent.
Consewer son calme est essentiel. avoir orienter le client: Avoir une bonne connaissance de l’entreprise et de ses acteurs; – avoir confiance en soi: La confiance en soi est indispensable ? deux niveaux. Tout d’abord, une personne chargée de l’accueil qui aura plus confiance en elle, se comportera de manière plus adéquate. Ensuite pour ses interlocuteurs, car cette confiance en soi rassure, convainc et donne une impression de crédibilité professionnelle. • avoir le sens de la communication: l’écoute, la reformulation, le questionnement, la synchronlsatlon. avoir une tenue irréprochable: dos bien droit, Qualité d’un bon message d’accueil: 2) ) 4) 5) 6) 7) Saluer Décliner l’identité (nom de la société ou personnel) Laisser le message d’information Informer l’heure à laquelle l’interlocuteur peut rappeler. Le cas échéant; mentionner la personne à contacter en cas d’urgence; Préciser si le répondeur prend les messages; Saluer. Le message doit être bref car plus il sera long, plus la tentation de raccrocher sera vive. L’intonation est aussi importante que le contenu.
Il est important de rester naturel et de parler normalement. 1. 2. Les différents styles d’accueil . 2. 1. Style commercial Quand nous pratiquons un accueil de style commercial, il faut out d’abord nombre de personnes à accueillir en un temps déterminé au non. C’est pourquoi il importe de bien définir le style d’accueil afin de savoir gérer la situation. 1 . 3. 2. Quel style d’accueil choisir? Plus le public est nombreux dans un laps de temps réduit, moins il sera possible de personnaliser la relation, et plus nous reviendrons vers un style d’accueil administratif.
Le style commercial s’adapte bien aux situations de ventes en boutique ou en magasin, mais également à l’accueil dans une entreprise, il permet de montrer une image valorisée, et d’établir des relations positives avec le isiteur ou le client. Le style convivial, lui ne sera pas utilisé en entreprise mais plutôt dans des milieux touchant au bien-être des personnes; les établissements sportifs, les instituts de beauté, les salons de coiffure et aussi les stations thermales. 2. L’esprit d’équipe PAGF70F17 les conflits au sein d’une équipe. Pour qu’une entreprise fonctionne, il faut que le personnel communique.
Il faut que l’information circule. pour assurer la cohérence de l’équipe, les hommes doivent se connaître, connaîtrent l’histoire de l’entreprise, son organisation et ses objectifs, de manière ? adhérer à son systeme de valeurs. Si l’information circule bien, il y aura moins de conflits. Il faut que tous les salariés se sentent intégrés au sein du groupe afin d’éviter les conflits. [7] 3. La considératlon par définition, la considération se détermine comme étant l’égard et l’estime que l’on accorde à quelqu’un En ce sens, la communication induit une considération de la personne.
Il ne suffit pas de l’entendre, nous devons aussi l’écouter attentivement, garder le message reçu en tête, rester concentré. La considération veut que nous soyons tournés vers les autres en étant disponible, convivial, chaleureux, répondre au-delà des attentes. C’est aussi respecter la personne, sa personnalité onstances pour priviléeier PAGF B3 communications verbales. Sans elle, il ne peut y avoir de compréhension. C’est aussi un signe de respect vis-à- vis d’autrui. L ‘écoute active On dit écoute active lorsque nous écoutons activement notre interlocuteur.
Cest-à-dire que nous nous appliquons à une écoute en montrant notre intérêt, en demandant plus d’explications sur certains points, . mais tout cela sans juger, ni déformer ce que notre interlocuteur a dit. active, c’est montrer que nous sommes disponibles envers la parole de l’autre. Grâce à l’écoute active, la personne ne se sent pas jugée et sent que l’autre s’intéresse au problème et essaie de la comprendre. Elle a ainsi un sentiment de confiance envers autre et se livrera plus facilement.
En pratiquant l’écoute active, nous sommes capables de répéter ce qui a été dit de façon exacte. Différence entre « entendr PAGF 13 reconnaissance, il pense au respect, à la reconnaissance financière, individuelle et collective. 4. 1. Quatre formes de reconnaissance 4. 1. 1 . La reconnaissance existentielle porte sur l’individu et non sur l’employé, tout employé est jugé en tant qu’être humain, possédant une dentité, droit à la parole pour tous, droit à la participation et aux décisions organisationnelles. . 1. 2. La reconnalssance des résultats C’est la reconnaissance au travail par le biais de: salaire à la pièce, l’intérêt aux bénéfices, la commission, la prime, [9] 4. 1. 3. La reconnaissance de la pratique du travail Cest la manière dont l’employé effectue ses tâches. Elle tient également compte des comportements du travailleur, de ses qualités professionnelles et de ses compétences. Elle porte sur la créativité, l’innovation ainsi l’amélioration continue de 17 travail.
