profession cadre service public collection dirigée par Alain Bouvier, ancien recteur, professeur émérite des universités de Poitiers et Sherbrooke e-gouvernance vers ‘ pour une nouvelle administration numé u or 237 Sni* to View Ouvrage coordonné par Ollivier Vacchino préface de Jean-Paul Delevoye Directeur de la publication Jean-Marc Merriaux Direction de l’édition transmédia et de la pédagogie MICHELE BRIZIOU Coordination éditoriale STEPHANE EDET Secrétariat d’édition théories passent, mais les grenouilles restent. Jean Rostand Les idées fausses sont des faits vrais. Edgar Faure
Dans la même collection Sommaire Chamienne H. , Pupion P. -Ch. (dir. ), Autonomie et responsabilité des cadres publics. Une mutation managériale, septembre 2009. Mons N. , Emin J. -C. , Santana ph. (dlr. ), Le Pilotage par les résultats. Un défi pour demain, septembre 2009 Braconnier p. , Cauquil G. (dir. ), L’évaluation des politiques publiques. Le développement d’une nouvelle culture, juin 2010. Trosa S. , Bartoli A. (dir. ), Le Management par le sens, février 2011. Chevalier G. (dir. ), L’École de la qualité, avril 2011. Pesqueux Y. (dir. ), Le Développement professionnel des cadres.
Apprentissage et gestlon des connalssances, août 2012. Simon J. (dir. ), La Déontologie des cadres publics. Pour un service public responsable, août 2012. Brunetière J. -R. , Chanut V. , Vallemont S. (dir. ), L’Imagination managériale des cadres publics. Un talent à cultiver, mars 2013. Comité scientifique de la collection « profession cadre service public » Olivier BACHELARD, directeur de la formation continue à l’École de commerce de SaintÉtienne ; Annie BARTOLI, professeur à l’Institut supérieur du management de l’UVSQ ; Florence BENEVENTI, resp iets formation à l’EN3S ;
Stéphane EDET, chargé de mission « vie scolaire » au CNDP ; Fabrice CARAT, directeur adjoint de la formation permanente et de la recherche à l’Ena, directeur du Centre d’expertise et de recherche administrative (Cera) ; Laëtitia LALJDE, professeure à rlnstitut du management de l’EHESP ; Annie LEMESLE, directrice du CRDP de l’académie de Dijon Jean-Marc MERRIAUX, directeur général du CNDP ; Yves NONCIAUX, directeur régional du CNFPT de la région Poitou Charentes ; Romuald NORMAND, maître de conférences à l’Institut français de l’Éducation ; Jean-Marie PANAZOL inspecteur général de l’Éduction nationale ;
Philippe RAIMBALJLT, professeur de droit public, directeur de Sciences Po Toulouse ; Michel REVERCHON-BILLOT, inspecteur général de l’éduction nationale. 7 préface Introduction 13 Études de cas 15 Mon. service-public. fr : le compte personnel des démarches en ligne 23 Issy-les-Moulineaux, ville numérique 33 Le déploiement du système d’information du CHIJ de Grenoble repenser le management 131 Manager sous le déluge : organisation du travail et généralisation des outils numériques 141 La ville de demain, numérique augmentée, ubiquitaire et intelligente 151 E-démocratie : une réponse au déficit de démocratie ? 9 De l’explosion de la demande par les accès nomades à la banalisation des services publics 165 Concluslon 169 Liste des sigles 173 Pour en savoir plus 179 Les auteurs Aucune administration ne peut aujourd’hui faire l’impasse sur les nouveaux moyens de communication, sauf à risquer d’entrer en total décalage avec l’évolution de la société et des pratiques des citoyens.
Les avantages que présentent ces outils technologiques sont évidents : qu’il s’agisse d’apporter une efficacité accrue au traitement de masse dans le cadre d’une rationalisation de l’action ou d’offrir de nouvelles canaux de ommunication, mais où il n’a jamais été aussi difficile de trouver la bonne information au bon endroit au bon moment, qui permet de se parler de plus en plus, mais où l’on finit par s’écouter de moins en moins.
Cette société de la communication ouvre le xxie siècle sur la promesse de la mobilité et de l’enrichissement par la diversité ; mais l’isolement sera probablement son dramatique corollaire. une administration à récoute apporte un apaisement ; une administration sourde ajoute une crispation supplémentaire chez l’usager résolu à se faire entendre et prompt alors à hausser le ton.
Je peine à voir un quelconque progrès lorsque je me retrouve confronté comme tout un chacun à ces répondeurs téléphoniques et à leur « tapez 1 tapez 2 tapez 3 » à même d’éroder la patience des tempéraments les plus sereins. Croire que l’on peut passer au 1 00 % numérique reste toutefois une chimère. Comme il est illusoire de croire que le traitement de masse rend obsolète tout traitement au cas par cas. Les technologies sont des facilitateurs au service de l’humain ; elles ne doivent pas être une barrière supplémentaire entre l’usager et le fonctionnaire.
Autrement, derrière un vernis echnologique et un discours moderniste louant la proximité, nous ne verrons nul progres, mais au contraire la réintroduc xe pavlovien mettre en place une gouvernance rigoureuse et des règles de bonne procédure susceptibles d’atteindre les objectifs visés • transparence, simplification et efficacité. À l’intérieur des administrations — comme d’ailleurs des entreprises -, le numérique constitue une véritable chance d’accompagner de nouvelles organisations du travail et de nouvelles pratiques de management, plus conformes aux attentes des individus.
Outre les gains de productivité, l’appropriation de es nouveaux outils par chaque agent peut permettre de renforcer la participation de chacun à la conception et ? l’exécution des politiques publiques selon une logique de travail horizontale, et non plus une hiérarchie verticale. L’expression directe, l’adhésion, l’appropriation sont devenues des éléments incontournables qui, si elles ne sont pas intégrées par les autorités, s’exerceront quoi qu’il en soit, mais probablement contre elles.
Cet ouvrage ouvre des perspectives concrètes et intéressantes sur ce que peut être une bonne utilisation des outils numériques au sein d’un secteur public oderne, à l’action transparente et génératrice d’un lien social fort entre administrations et administrés. Sil veut rester un outil d’inclusion plutôt que d’exclusion, le service public doit adapter son fonctionnement aux évolutions de la société, et non attendre en vain que celle-ci s’adapte à son fonctionnement.
Le numérique peut être cette formidable espérance d’atteindre ? la fois un égal accès pour tous et par tous et à la fois une égale qualité de la réponse, Président du Conseil économique et social environnemental (Cese) Cet ouvrage fait le point et trace des perspectives sur ‘introduction des nouvelles technologies de l’information et de la communication (Ntic), ou technologies de l’information et de la communication électronique (Tice), dans l’administration et le management des services publics.
Nous nous intéresserons en particulier aux outils nomades rendant possible ou facilitant la mobilité. Cette notion constitue une rupture sociétale et technologique majeure. L’homme, le dirigeant, le citoyen n’ont pas attendu le Smartphone ni les réseaux sociaux pour être mobiles. La nouveauté est le rôle que joue cette notion dans les organisations : considérée comme une ontrainte, la mobilité est devenue un critère essentiel, dans les déplacements physiques des hommes et des femmes, dans leur évolution professionnelle, mais aussi dans leur vie citoyenne.
Il est indéniable que ces techniques accompagnent de très près cette évolution : la mobilité s’appuie aujourd’hui sur des outils sans cesse plus puissants et accessibles, qu’elle rend incontournables, et qu’ils rendent de plus en plus aisée. Ces technologies se caractérisent par leur fort contenu en information (les codes QR 1, les puces RFID 2, etc. ) et/ou par leur capacité à diffuser très rapidement t de manière très ouverte cette information (SMS, réseaux sociaux, tablettes qui fait de nous des individus nomades, très autonomes et simultanément en situation d’interdépendance croissante.
Ce phénomène s’observe à tous les échelons, des entreprises aux administrations, en passant par les collectivités territoriales et les associations. Il s’impose de plus en plus à nous, car il répond à un double besoin fondamental : celui d’exister socialement, et plus précisément celui de vivre et de travailler collectivement. Les outils nomades se sont fortement déployés dans la société, u point de voir employée la notion de technologie soclale.
Ils ont un impact indéniable sur les différentes formes de relations entre les individus : le management des organisations, la citoyenneté dans les rapports entre les individus et avec le pouvoir, la démocratie au sein ou entre les nations. . La définition est donnée infra par Éric Legale dans le chapitre 2 « Issy-les-Moulineaux, ville numerique 2. La définition est donnée infra par Laura Garcia Vitoria dans le chapitre 10 « Le laboratoire vivant, un outil de développement territorial dans l’économie de la connaissance 8 Préface
Nous verrons qu’ils concernent aussi tous les pans de nos sociétés : la place des services publics, la santé, Fenseignement, la vie démocratique, et bien sûr les collectifs de travail. Ils ont comme conséquence de raccourcir les distances, et émerge aujourd’hui est l’importance de la connaissance, de sa production, de sa circulation, de son enrichissement, de sa valorisation, de son traitement, etc. , et non plus de l’information brute en tant que telle.
Ils ont également des conséquences, pas toujours bien connues, sur les individus, sur leur comportement, sur leurs positionnements individuels, et donc sur eur fonctionnement collectif. Ainsi, le télétravail et les réseaux sociaux mettent en cause les rapports hiérarchiques, l’accès à l’information, la légltlmlté managériale, l’implication des citoyens dans la société. Ces questions croisées interrogent bien entendu les cadres du service public.
Conformément aux principes de la collection, le présent ouvrage s’attachera à examiner en particulier ces problématiques dans le champ des trois fonctions publiques (étatique, territoriale et hospitalière), ainsi que de la protection sociale, qui relève plus globalement du service public. Par esprit d’ouverture, n chapitre complétera l’analyse en abordant la question de l’impact de ces technologies nomades dans un grand groupe privé (chapitre 5) ; un autre traitera de l’utilisation des outils nomades dans un pays du Maghreb, la Mauritanie (chapitre 6).
L’ensemble des contributions envisageront le plus globalement et le plus transversalement possible les impacts de ces technologies sur diverses communautés humaines selon trois axes comp émentaires qui permettront de donner corps et cohérence à la notion d’e-gouvernance. • L’e-administration, en premier lieu consiste à développer des sen,’ices l’administration et les usagers. Ces services augmentent considérablement le degré d’interactivité avec l’administration et induisent inéluctablement des changements dans la relation avec les citoyens et dans leur façon d’utiliser ces services et ces outils. oncourent eux aussi à la modernisation de FÉtat et du seNice public, mais participent à une mise en concurrence croissante de ces services entre eux ou avec d’autres entrants potentiels sur le « marché ». • L’e-management, quant à lui, fait évoluer et transforme les modes de management grâce aux (ou à cause des) Tice. L’e-management modifie les relations hiérarchiques et donne plus d’importance aux elations fonctionnelles, aux réseaux, voire aux communautés.
II met encore plus l’accent sur l’exercice de la responsabilité et du pouvoir. Ce sujet 10 doit pas se résumer à un mode opératoire technique, mais il doit acter d’un changement profond des modalités managériales, qui ne vont pas nécessairement de soi (management à distance, télétravail, rôle de l’information, etc. ) et qui bousculent tant les salariés que les usagers des entreprises concernées. • L’e-démocratie, ou e-citoyenneté, s’appuie sur ces technologies pou renforcer le lien entre l’a les usagers, entre les PAGF 37
