I La Gestion Relation Client LA GESTION DE LA RELATION CLIENT UN PFu D’HISTOIRE Jusque : Demande > Offre avec des capacités de productions en développement et insuffisants Optique de production produire plus que vendre Les 30 glori… Management De Projet Ev Nementiel Et Communication Ev Nementielle Premium Management de Prolet Évènementiel et Communlcatlon Evènementlelle Bachelor 3 Projet : « Nespresso France, lancement de la dosette Chocolat » Ftudiants PFOORI Romain / PATIN Bertrand / MORIN Hugo (chef de projet) Int…
Annexe 10 Bis Bon Ex 1 Forces Faiblesses Flux de véhicule important. une bonne maitrise des couts de a société qui permet de proposer des prlx compétltlfs_ Services après-vente réactifs et sérieux. Garantie de 3 ans sur les produits électriques. Système de Contrat De Vente Maxim Co Droit CONTRAT DE VENTE un contrat de vente esr_ un contrat par lequel une personne, le vendeur, transfere la propriété d’une chose en s’engageant à livrer à une autre personne, ou qui S’oblige à en le Premiurr.
FCJS Le journal d’Anne Frank Le destin tragique ce cette jeune fille juive nommée Annelles Marie Frank, plus connue sous le de Anne Frank ( née le 12 juin 1929 et morte en mars 1945), morte dans un camp. C’étalt une adalesc„. Les ss produit ou le service lui conviennent parfaitement et se vendent d’eux-mêmes. Peter DRUCKER La vente se concentre sur les besoins du vendeur, le marketing sur ceux de l’acheteur. La vente se préoccupe de convertir le produit du vendeur en monnaie sonnante et trébuchante.
Le marketing, de satisfaire les désirs du client à l’aide du produit et de tout ce qui est associé à sa création, sa distribution et sa consommation. Théodore LEVITT DU MARKETING PRODUIT VERS LE MARKETING CLIENT LA GESTION DE LA RELATI être définie par le jugement du client qui compare les performances d’un produit / service à ses attentes initiales. Ses attentes sont déterminées : • par sa culture de consommateur : ses satisfactions passées, ses contacts avec d’autres consommateurs du produit / seNice • La promesse véhiculée par l’entreprise, notamment l’équipe des vendeurs • La promesse véhiculée par la publicité.
Le jugement peut être de 3 natures : • Les performances délivrées ne sont pas conformes aux attentes du client : il est mécontent et insatisfait • Les performances délivrées sont conformes aux attentes du client : il est satisfait • Les performances délivrées dépassent les attentes du client : le client est satisfait et enthousiaste. ) LE DÉVELOPPEMENT DE L’ENTREPRISE PAR SES CLIENTS : Pour développer une entreprise en BtoB, 3 axes : Les actions de fidélisation des clients réguliers . Les actions de développement daffaires auprès de • 1.
Clients irréguliers à potentiel 2. Anciens clients . Prospects « chauds » Les actions de prospection 3) LA FIDELISATION : ENJEUX 1) Les coûts des clients perdus un marketing défensif coûte moins cher qu’un marketing offensif (confrontation concurrenc PAGF3CFd D’ATTRACTION L’entreprise doit surveiller de très prés la défection de sa clientèle et la réduire au maximum. Comment ? Définir et mesurer le taux de rétention Connaître les raisons d’abandon, identifier celles auxquelles on peut remédier (mauvais service, produits déficients, prix trop élevés…. Le taux d’abandon évolue-t-il selon les périodes, les régions, les distributeurs, les représentants, les secteurs d’activité ? Relation entre le taux d’abandon et révolution des prix ? Vers quels autres sociétés, marques, produits vont-ils ? Taux d’abandon moyen dans la profession ? Quelles sociétés ont les taux les plus bas ? Estimer le profit perdu par client parti Calculer le coût pour réduire les défections 2) La rentabilité n accroissement de 5 % de la fidélité des clients fait croitre les profits de 25 à 85 % selon les secteurs et les entreprises. n client fidèle augmente ses achats dans le temps. 3) La stabilité Le CA des clients fidèles est moins fluctuant que celui des clients occasionnels. Ils sont moins sensibles aux offres promotionnelles de la concurrence et moins enclin à abandonner leur marque 4) un bouche à oreille positif Un client fidèle va spontanément promouvoir la marque ou l’entreprise auprès de l’entourage. Ils deviennent des recruteurs très efficaces parce qu’ils sont désintéressés et crédibles.
