La chambre en départ PHASES ACTION POURQUOI ? PRÉPARER Placer son chariot Positionner le chariot et l’aspirateur le long du mur (ou devant la porte de la chambre) Pour ne pas gêner pour éviter les allées Entrer dans la chamb Respecter les signalis or 17 Afin de respecter le souhait du client Vérifier le numéro, frapper ou sonner à la porte de la chambre Pour vérifier que la chambre soit libre Vérifier le no de la chambre pour signaler tout changement Faire un tour général de la chambre Pour signaler toute anomalie Allumer les lumières (les éteindre si la luminosité est suffisante)
Vérifier et signaler toute ampoule à changer Mettre le thermostat sur la position O travail dans la salle de bains Rincer tous les sanitaires à l’eau chaude et vaporiser les produits Pour enlever les grosses salissures et laisser agir les produits FAIRE LE LIT N ETTOYER Vérifier la propreté des vitres, rideaux, doubles rideaux et du balcon le cas échéant Dépoussiérer et nettoyer le mobilier de façon méthodique en faisant le tour du haut vers le bas Afin de ne rien oublier Ne pas oublier l’intérieur des armoires et tiroirs Nettoyer le téléphone et commandes éclectiques
FAIRE LA SALLE DE BAINS Mettre les gants Par mesure d’hygiène Nettoyer et sécher tous les objets (cendriers, poubelle… Nettoyer la céramique murale, la douche, la baignoire, le bidet, le pare-douche, tout l’accastillage, rincer Microfibre ou éponge différente de celle qui a nettoyé les WC Faire les miroirs Vérifier les finitions PAG » 7 climatisation ou le chauffage et tous appareils électriques selon les normes de l’hôtel Pour le confort du client et par économie d’énergie Désodoriser la chambre Sortir de la chambre sans oublier de nettoyer la poignée et le bloc errure Indiquer par le signe conventionnel le travail effectué sur la feuille de route La salle de bain PRÉPARER LE TRAVAIL microfibre rouge ou le chiffon FAIRE LES MIROIRS Vaporiser le produit sur la microfibre ou le chiffon Afin de bien répartir le produit Faire briller Vérifier les traces éventuelles (l’eau chaude et la microfibre dispensent souvent du produit) DISPOSER LES PRODUITS D’ACCUEIL ET LE LINGE Mettre le linge et les produits d’accueil selon les normes de l’hôtel Pour l’esthétique et le confort du client NETTOYER LE SOL Laver le sol pour supprimer toute trace
Aspirer le sol Pour éliminer toute particule restante Ces 2 dernières tâches se feront en commençant du fond de la pièce vers la sortie sans oublier derrière la porte JETER UN DERNIER COUP D’OEIL Laisser la porte légèrement ouverte Pour faciliter l’aération Le lit IL EXISTE 3 TECHNIQUES – Au pied ; 13 et sa satisfaction tout au long de son séjour. IL EST POSSIBLE DE DIFFERENCIER 2 TYPES D’ACCUEIL VIP – Le VIP sélectionné par l’hôtelier (le coût des prestations supplémentaires est à la charge de ce dernier) ; – le VIP adressé par un tiers (particulier, entreprise… , dans ce cas les coûts supplémentaires sont partagés. (Ex. produits d’accueil, VIP à la charge de l’hôtelier et champagne, fleurs facturés au commanditaire). QUI SONT CES HÔTES PRIVILÉGIÉS ? – Des personnalités : hommes ou femmes célèbres (politiciens, hommes ou femmes d’affaires, artistes) ; – des clients fidèles ; – des tour-opérateurs ou professionnels du tourisme… ; – en règle générale toutes les personnes auxquelles il faut fournir un plus dans les prestations et dans l’accueil. Ces attentions sont prévues pour un individuel ou pour un groupe des personnes. COMMENT DIFFÉRENCIER LES TYPES D’ACCUEIL VIP ? Il est passible d’établir des normes dans lesquelles sont déterminés les produits à disposer dans les chambres.
Exemple (à titre indicatif) : – VIP I : eau de toilette, produits d’accueil avec un flaconnage plus conséquent ; VIP Il : corbeille de fruits, fleurs, vin • VIP Ill : champagne en plus des accueils et Il ou cadeau client logoté de l’hôtel. Ce ne sont que des exemples et il est important pour chaque établissement de trouver des accueils personnalisés, adaptés en fonction de chaque segmentation clientèle et variant selon la ituation géographique de l’établissement. TECHNIQUE DE TRAVAIL Chaque semaine, le service commercial ou la réception établit des feuil l’établissement. feullles de fonction pour informer les services concernés de la mise en place nécessaire.
La mise en place spécifique est précisée chaque matin sur la liste des arrivées du jour. Un contrôle minutieux de la chambre et de la salle de bains sera effectué afin de veiller à l’excellente qualité des prestations et des produits offerts. Les objets trouvés Le traitement des objets oubliés incombe généralement à la ouvernante qui les centralise et les range méthodiquement. Tous les départements sont tenus de coopérer avec le service. MÉTHODOLOGIE Placer l’objet dans un sac plastique avec une étiquette indiquant : – la date , – le nom de la personne ayant trouvé l’objet ; – le numéro de la chambre ou le lieu de la découverte de l’objet ; – la description de l’objet.
Contacter immédiatement la gouvernante qui se chargera de le recuperer : – elle aura connaissance de l’oubli afin de réagir immédiatement si le client n’a pas encore quitté l’hôtel. Enregistrer soit manuellement sur un registre soit nformatiquement tous les ob•ets en mentionnant – le numéro d’enregistrem de la personne ou de l’employé qui a restitué (ou envoyé) l’objet – la date et Padresse de l’expédition. STOCKAGE Les objets seront stockés par jour et mois chronologiquement sur des rayonnages dans un lieu fermé à clef. CAS PARTICULIER DES OBJETS DE GRANDE VALEUR Ils seront déposés dans le coffre de l’hôtel et cette mention sera portée sur le registre.
Après plus de 3 ans (à définir en fonction de la politique de l’hôtel – article 2279 du Code Civil), les objets non réclamés seront remis à la personne les ayant trouvés. La loi en vigueur est assez compliquée, l’hôtelier devrait remettre les objets trouvés au service des objets trouvés de la ville dont il dépend. Les us et coutumes font que l’hôtelier garde l’objet, le répertorie, le stocke et le remet à la personne qui l’a trouvé après 1 an et 1 jour ou 3 ans et plus. OBJETS TROUVÉS Hôtel De Nice Attachez ce ticket à chaque article Article.. Trouvé où Date Trouvé par Na Ordre : La remise des pass magnétiques La procédure des clefs est une des bases de la sécurité dans l’hôtel. registre des clefs permet la traçabilité. LE REGISTRE DES CLEFS EST TENU UOTIDIENNEMENT; CHAQUE JOUR EST NOTÉ PAGF70F17 – les valets ; – les lingères ; – les extras ; – les ; – le personnel de garde. Les heures (prise et rendu des pass)_ Le lieu de travail précis (Ex. : l’étage attribué). Le no des clefs attribué (Ex. : extra soir 1, extra soir RANGEMENT L’emplacement de chaque clef est nominatif afin de repérer les passes sortis ou manquants; CONTRÔLE La gouvernante doit contrôler les clés à chaque changement d’équipe. CONSIGNES DE SÉCURITÉ – Ne jamais prêter sa clef ; signaler immédiatement la perte ou le vol de la clef. PAGF lingerie. en cas de fermeture hebdomadaire de la lingerie le personnel prévoit la veille sa tenue propre. Fréquence de nettoyage – chemises et chemisiers : après chaque service ; – tenues de femme de chambre, valets de chambres, équipier (ière) : après chaque service ; – tenues de cuisine : après chaque service – pantalons, jupes, vestes, cravates (uniformes de réception en général) : deux fois/semaine. Le grand principe à respecter est : un uniforme propre contre le sale. EN FIN DE CONTRAT L’employé remet à la lingère la totalité des uniformes avant la emise du solde de tout compte L’entretien du linge client LES DIFFÉRENTS TYPES DE PRESTATIONS Le lavage. Le nettoyage à sec. Le repassage.
Le nettoyage à l’eau : aqua-nettoyage Les prestations sont regroupées sur une seule fiche ou sur des fiches séparées en divers exemplaires : – un pour la facturation qui va à la réception – un reste au bureau gouvernante ou à la lingerie ; – deux partent au pressing (un double sera de retour avec le linge propre, le dernier exemplaire sera gardé par le prestataire) AU DÉPART Contrôles à effectuer averti le client, déchirure, bouton manquant… ; informer le client en cas de délai supplémentaire pour le traitement spécifique. AU RETOUR DU LINGE A CHOTEL – Pointer chaque pièce par rapport au bon ; déposer le linge dans la chambre du client ; – classer le bon de retour ; – donner la facture à la réception. Le linge mis par le client dans le sachet prévu à cet effet ne sera pris que sur ordre du client au si la fiche complétée est jointe (le client peut se servir du sachet pour stocker uniquement le sale).
Le contrôle et l’inspection avant occupation LE CONTROLE Le but de cette fonction est de vérifier l’état de la chambre avant e donner son accord à la réception pour l’occupation Il devrait être effectué systématiquement après chaque nettoyage, dans certaines structures les femmes de chambre font un autocontrôle. Tous les sens sont mis en éveil lors d’un contrôle : – la vue et de sens de l’esthétique , – l’oui’e pour les disfonctionnements ; – l’odorat pour toute odeur désagréable ; – le toucher (certaines salissures ne se voient pas mais se sentent sous les doigts). LE DÉROULEMENT Frapper (en vérifiant l’aspect extérieur de la porte). Contrôler la porte intérieu affichages obligatoires. 17
