SESSION 1 : L’entretien de vente La vente : travail d’écoute et de compréhension des besoins du client et du consommateur et à la recherche d’une solution qui satisfasse ses besoins Il faut croire en trois choses pour être un bon vendeur : Croire en soi et à ses capacités à convaincre Croire au produit ou service que l’on vend Croire à l’entreprise que l’on représente (l’a connaitre du bout des doigts) L’écoute et l’observat or 15 commercial. Les gen imz,’- Sni* to View donne donc une cert puis vient la psychol s pour être s écouter nous sonne et ses attentes et on détecte comment elle fonctionne
Enfin vient la créativité. A chaque fois il faut inventer une nouvelle stratégie de vente La vente est un vrai travail : prospection etc. Chapitre 1 : Les étapes de la vente Qui est votre interlocuteur et quelles sont ses attentes ? En effet, lors d’un entretien de vente l’objectif principal pour arriver à vendre est de découvrir son interlocuteur et ses attentes. Il faut apprendre à se mettre à sa place et à avoir le circuit de décision de Pentreprise ? Qui décide ? Qui signe ?
Quel est l’environnement général de cette vente ? Eléments favorables ou défavorables ? Ex : est ce qu’il y a des concurrents ? Est ce qu’il y a un environnement légal, une loi qui impose telle ou telle chose ? Quelle image a-t-il de nous ? Est ce qu’il connait déjà notre entreprise ? Avis positif ou négatif ? Grâce à ces questions nous avons les clefs pour définir notre stratégie Qui est-votre interlocuteur ? L’objectif ici est d’entrer dans la peau du client pour avoir le même regard que lui sur l’objet de votre entretien.
Etabllr un portrait-robot de votre interlocuteur : Sécurité : le client peut avoir peur de se faire avoir, que le produit ne marche pas. Il faut donc le rassurer. pour cela, il faut lui pporter le plus possible de preuves, de garanties, le faire essayer le produit. Il faut essayer de lui faire comprendre qu’il sera mieux avec le produit. Orgueil : ces personnes-là, il faudra les valoriser si possible par des actes (ex : noter ce qu’il dit) plutôt que par des paroles Nouveauté : personne qui aime les gadgets.
Dans ces las il faut lui montrer son statut de pionner si notre produit peut avoir ses caractéristiques Confort : personne feignante qui cherche des produits utiles, pratiques, facile d’utilisation Argent : il faut montrer à ces clients les économies qu’ils peuvent éaliser mais en plus qu’ils vont gagner de l’argent (si possible). Cette personne cherchera souvent à vous me 15 en plus qu’ils vont gagner de Pargent (si possible). Cette personne cherchera souvent à vous mettre en concurrence, qu’elle peut trouver moins chère ailleurs etc.
Dans ce cas-là, il faut aller directement au prix le plus bas ou quasiment, alnsl il sera charmé. Sympathie : le client fonctionne à l’affectif, le relationnel est crucial Aucune vente ne ressemble à une autre, les interlocuteurs peuvent être dans toutes ces catégories. A chaque fois il faut donc inventer la vente. Les étapes d’un entretien de vente : Il faut suivre « son code » et ajuster son « tir » : 1) Contact : ponctualité, sourire etc.
Cela permet aussi d’identifier qui est la personne en face, on va se présenter mutuellement et on va ainsi valider un ordre du jour 2) Découverte dans cette phase, on pose des questions, on va essayer de découvrir ses motivations et ses besoins. On fait ensuite le bilan général de la découverte : on va valider qu’on a bien compris tout ce que demandait le client, tous ces besoins. 3) Convaincre : c’est la phase d’argumentation. En fonction de la écouverte on va argumenter et on va lever des objections. ) Décision : essayer d’obtenir une décision d’achat du client Conseil : veiller à respecter chaque étape. C’est un ordre naturel. Le débutant va souvent directement à la troisième étape. Alors que bien souvent c’est sur la phase de découverte que se joue la vente. Quel est le contexte ? On peut rencontrer deux situations de départ 1er cas de figure : le 1 er cas de figure : le client qui n’a besoin de rien. On a pu obtenir un rendez-vous difficilement mais il ne va pas être facile de lui vendre quelque chose.
Dans ce cas-là on applique toujours le CODE mais pendant la découverte on utilise la technique du TIR. Il faut particulièrement soigner le climat car la personne ? l’impression qu’elle va perdre son temps, sur la phase de contact il faut donc jouer sur la sympathie La démarche à adopter pendant la phase de découverte est alors Tâter le terrain : il faut être neutre. On va poser des questions très neutres pour découvrir les besolns de l’entreprises, on ne veut pas le braquer on va donc poser des questions ouvertes sans jugement ni de prétention pour ne pas froisser la personne.
On est en terrain minier, on avance avec beaucoup de prudence Identifier des ouvertures : à priori tout va bien mais peut être que… on aimerait bien que quelques petits détails clochent. Il faut pour le savoir poser deux questions très utiles Quels sont les avantages que présente votre solution actuelle ? Et s’il y avait un point à améliorer quel serait-il ? Révéler vos solutions : on dévoile notre capacité à résoudre ses problèmes sous forme de questions. Ex : possibilité de paiement mensuel etc. La technique du TIR correspond en fait à la phase de découverte dans une démarche classique.
Elle n’exclue en rien les autres phases de l’entretien de vente : pr 5 phases de l’entretien de vente : prise de contact, argumentation et conclusion. Chapitre 2 : CONTACT « On ne fait qu’une fois une bonne première impression Il faut sourire et laisser ses problèmes à la porte d’entrée Quelques règles à respecter lors de la première phase de l’entretien : le contact. Tout entretien de vente nécessite bien évidemment le respect d’une étape essentielle : la préparation. Que peut-on préparer en amont d’un RDV ? se renseigner sur l’entreprise que l’on va rencontrer (situation financière etc) préparer ses questions preparer sa documentation et la personnaliser si possible pour le client – préparer des arguments – réviser ces techniques de vente – se mettre en condition préparer ses objectifs et ses limites se renseigner sur l’interlocuteur, connaitre sa fonction dans l’entreprise – on peut aussi rechercher des références géographiques du même secteur pour le rassurer – on peut également se renseigner sur la concurrence – réviser son produit/service, ses qualités Le grand mérite de cette préparation, c’est qu’une bonne présentation ça se voit, l’interlocuteur s’en rend compte et ? ‘impression de nous être redevable. PAGF s 5 préciser en quelques mots le but de sa visite et de valider un ordre du jour, créer un climat est sans doute le point majeur. En effet, il faut trouver un point commun avec son interlocuteur pour humaniser la conversation et pourvolr parler d’autre chose. Ce climat est d’autant plus important lors des rendez-vous de fidélisation (c’est-à-dire le 3ème, 4ème RDV.. En conclusion, l’interlocuteur doit d’abord nous acheter nous pour avoir confiance en nos produits et services Chapitre 4 : DECOUVERTE La vente se décide à ce moment-là. La vente est surtout une uestion d’écoute et c’est ici que notre sens de l’écoute va être mis à l’épreuve. Idéalement, le commercial qui marquera le plus de point est celui qui laissera racheteur parler du temps de conversation. Mais il faut une écoute active, basé sur une technique de questionnement. Savoir écouter c’est savoir vendre. Dans cette phase, il faut détecter les besoins, il en existe deux types : le besoin latent : le prospect ne sait pas vraiment ce qu’il veut mais sait qu’il a besoin de quelque chose. C’est l’expression d’un mécontentement, l’évocation d’un problème. Ils ne savent pas ce ont ils ont besoin.
Le besoin révélé : le besoin est ici exprimé clairement, souvent dans ce cas-là il faut s’attendre à être mis en concurrence car le client s’est penché sur le dossier. Questionner pour découvrir : les 4 catégories de questions pour une découverte complète doivent suivre la règle dite du FORT. un déroulement 6 5 catégories de questions pour une découverte complète doivent suivre la règle dite du FORT. un déroulement harmonieux de cette phase de l’entretien de vente demandera d’en respecter l’ordre scrupuleusement. Différence entre questions ouvertes et fermées : Question fermée : on attend simplement une réponse en oui ou non Question ouverte : Comment ? Pourquoi ? n attend une réponse beaucoup plus étendue 1) Questions Factuelles : ouvertes ou fermées, elles permettent de gagner des informations sur le contexte général de l’affaire. Faire attention à ce que le client réponde par oui afin d’arriver au oui final, créer un effet positif. La mise en condition est très importante. Ex : C’est une voiture 7 places qu’il vous faut ? 2) Questions d’ouvertures : questions de problème. Souvent les commerciaux vont directement à ces questions, on essaye de étecter le problème que le client peut rencontrer. On cherche à détecter des failles, des besoins latents qui vont être des ouvertures pour le commercial.
C’est une erreur de commencer par ces questions car il y a une mise en condition du prospect qui est a à faire questions factuelles qui permettent de pré détecter certains besoins latents Ex : est-ce que le manque de fiabilité de vos accès internet vous pose des pb dans votre travail au quotidien 0 je cherche des pb au niveau des télecoms ce qui permet une ouverture 3) Questions de Répercussions : questions de conséquence. Après avoir détecté les pb on lui fait part 5 Répercussions : questions de conséquence. Après avoir détecté les pb on lui fait part des conséquences de ces pbs. En faisant cela la pers réalise pleinement les csq négatives pr lui et se rend compte par elle mm qu’il doit changer de fournisseur. 4) Questions de Traitement : transforme besoins latents en besoins réalisés. A l’intérieur de ces questions on suggère une solution aux problèmes de la personne.
Généralement ce sont des questions fermées car on connait la réponse On peut très bien mélanger les questions d’ouverture et de répercussion Quelques idées pour améliorer sa DECOIJVERTE : Interjections : c’est-à-dire, mais encore ? afin d’avoir des compléments d’informations. Reformulation : on redit ce que vient de dire la personne mais d’une autre façon. Cela permet de valider certains points (si j’ai bien compris, vous avez des problèmes… ). C’est un peu une question miroir, on cherche à en savoir plus, à avoir plus de détails. On fait comprendre qu’on n’a pas assez d’informations, pour avoir une réponse encore plus complète et qu’on a bien écouté notre client Silence : bien utilisé c’est une véritable force. ermet la réflexion, la mise en valeur des paroles (on balance un bon argument et n laisse la personne réfléchir), de faire en sorte que le prospect se dévoile plus, de connaitre les véritables objections, de faire reaglr SAVOIR RESPIRER Certains RDV importants peuvent constituer une pression très forte à l’origine d’une perte de moyens pour un 5 importants peuvent constituer une pression très farte à l’origine d’une perte de moyens pour un Commercial. Voici une méthode simple pour retrouver son calme et dominer sa nervosité. Inspirer profondément par le nez. Vous devez sentir votre cage thoraclque se gonfler puis la partie ventrale de votre corps. Expirer ensuite onguement par un filet d’air s’échappant de votre bouche. Cet exercice de respiration répétée 7 à 8 fois devrait vous permettre de retrouver concentration et clairvoyance. Chapitre 5 : CONVAINCRE A ce stade de l’entretien, l’argumentation peut commencer. Elle doit être adaptée à la personnalité de votre interlocuteur (SON CAS) et à la situation de l’entreprise. QU’EST-CE QU’UN BON ARGUMENT ?
Il va être dans l’écoute, l’observation, la création et la psychologie. Il montre notre faculté d’empathie. Il arrive au bon moment, ni trop ni trop tard. Il est unique, on l’a fait pour notre interlocuteur, on fait appel ? otre créativité Il n’est pas exagéré, on peut y croire il inspire confiance Il est recevable, vérifiable, facile à prouver Il tient compte de la situation de l’entreprise Il nous offre des perspectives positives. Mauvais argument : nous sommes les meilleurs. STRUCTURER SON ARGUMENTATION : Avec le schéma classique suivant, 5 étapes : PAGF 15 Proposer la solution Apporter la preuve à la solution, donner des ex concrets de réussite etc.
A ce stade-là, on peut montrer le produit Donner les bénéfices au client : ce qui va changer, ce que ça va apporter à l’entreprise e contrôle, je vérifie si le client adhère à la solution que je lui propose. Si j’ai bien respecté les 5 étapes je vais normalement avoir un oui, précieux car à ce stade-là la vente peut être faite Exemple : Vous souhaitez jouir d’un service de LS souple à un tarif privilégié n’importe où en France et dans le monde ? Seule la technologie satellite peut vous le permettre même dans les zones les plus reculées. En effet, les solutions filaires ne sont pas disponibles partout et présentent moins de souplesse.
Avec la solution proposée par SLJPDECO TELECOM, vous bénéficierez en quelques semaines d’une solution sécurisée avec ne gamme de services complémentaires à forte valeur ajoutée. N’est-ce pas une solution idéale ? Conseils : on commence par le meilleur argument on reste empathique et sûr de soi on répète l’argument qui plait le plus on s’appuie sur des chiffres on attend le bon moment LES EFFETS PERSUASIFS : Ces effets constituent autant de leviers pour convaincre 1) La preuve sociale : Rassurer en valorisant. On met en avant le fait que d’autres entreprises ont adhérer à l’offre et en sont satisfaites (entreprise voisine du même secteur etc). ATTENTION toujours veiller à avoir un de vérité et se
