Sommaire Chapitre : Présentation général du projet Rôle et structure dun workflow Définition du Workflow orn 1. 2 Sni* to View L’intérêt du workflow 1. 3 Domaines d’application……………………. 4 . 4 Modélisation du workflow — . workflow Bonitasoft 2. 2. 1 14 2. 2 Présentation de l’outil . . de gestion de la relation client : Le contexte SugarCRM et la gestion des relations client.. • 11 . 3 manipulation de SugarCRM 12 Présentation du principe de fonctionnement du moteur de OF 22 Récupération d’opportunité………………….. 24 1. 5 Get Sugar entries…. 5 Exemple d’intégration de connecteurs dans des processus Intégration du connecteur « création d’un contact Exemple 1 . 26 b. Exemple 2 : Intégration du connecteur « récupération d’une opportunité » 30 conclusion… .. ….. … 32 Webographie…… 33 Projet de fin d’année A l’heure actuelle, les entreprises entrent dans l’ère du e-business et, pour rester compétitives, elles doivent améliorer constamment leur efficacité opérationnelle. Par conséquent les Nouvelles Technologies de l’Information (NTIC) et plus particulièrement Internet, sont devenus un vecteur essentiel de communication.
De plus, harmoniser le travail des hommes dans un système d’information global est devenu ne priorité. Face à ces enjeux, le Workflow apporte la solution efficace pour: Modéliser les procédures de travail Contrôler et suivre l’avancement des projets – Automatiser la circulation des documents Impliquer les partenaires dans les procédures – Mesurer les coûts Le Workflow consiste à automatiser les flux d’informations entre différents processus au sein de l’entreprise.
Par exemple ces processus peuvent être l’ouverture d’un compte ou la création d’un dossier de prêt pour une banque, le contrôle des factures et leur association à un bon de livraison dans la distribution. projet de fin d’année Domaines d’application pplications dans le monde informatique, comme le processus de développement d’un logiciel ; En intégrant l’aspect travail coopératif au sein du workflow, on peut lier l’intégration progressive des éléments d’un logiciel avec l’organisation prévue.
Le chef de projet dispose ainsi d’un outil de contrôle sur l’avancement du projet et la cohérence du système en termes de délais. Les workflows peuvent également être utilisés dans des organisations autres que l’entreprise, comme dans le monde médical : suivi du dossier médical d’un patient (on peut le mettre a jour automatiquement selon les traitements médicaux ffectués), planification des opérations chirurgicales (salles d’opérations, chirurgiens). _. On peut imaginer des applications des workflows dans l’éducation par exemple la mise en place de processus de contrôle continu de l’apprentissage via le web.
Dans les applications de WorkFlow, on distingue classiquement quatre catégories : – WorkFlow de production qui correspond à la gestion des processus de base de l’entreprise. Les procédures supportent peu de changements dans le temps, et les transactions sont répétitives. On peut y trouver par exemple la production de contrats d’assurance, la gestion de itiges, la gestion de réclamations clients, etc. – WorkFlow administratif qui correspond à tout ce qui est routage de formulaires, basé en général sur une infrastructure de messagerie. WorkFlow Ad-Hoc pour la gestion des procédures non déterminées, ou mouvantes. PAGF s OF d’un workflow passes par trois principales phases qui sont les suivantes : – La phase d’analyse : C’est la phase de modélisation des procédures, sous la responsabilité des organisateurs de l’entreprise. Rares sont les produits de WorkFlow qui intègrent cette dimension. Elle est issue plutôt des méthodes de BPR (Business Process Reengeneering), dont ‘objectif est de remettre à plat tous les processus de l’entreprise pour en rebâtir de nouveaux, plus efficaces et mieux adaptés à la compétitivité ambiante.
A ces phases de EPR sont toujours associés les outils informatiques. Cest dans ce cadre que ce sont essentiellement développés les outils de WorkFlow, puisque parfaitement optimisés pour le traitement automatisé des procédures de l’entreprise. – La phase de construction : Elle consiste, à partir des modélisations de processus issus de la phase précédente, à formaliser les procédures résultantes au sein d’un outil informatique, et ? éfinir l’ensemble des conditions nécessaires à son bon fonctionnement, et à son intégration dans l’informatique existante.
Tous les produits de WorkFlow possèdent un module gérant cette phase, mais de manière plus ou moins évoluée. Les produits complets offrent un mode de représentation graphique des procédures. La phase d’exécution. C’est la phase finale : la phase d’utilisation du Workflow pendant laquelle les procédures sont exécutées et les tâches traltées. C’est également pendant cette phase que les statistiques, fondamentales pour le suivi de tout processus, sont générées. Des utils d’administration doivent é alement exister afin de pouvoir intervenir à tout moment PAGF OF entendu tous les produits de WorkFlow intègrent ce module.
Cette modélisation peut être obtenue par différents logiciels de flux d’informations permettant L’analyse des processus de circulation de l’information. – L’implémentation mémoire d’entreprise (données techniques, base documentaires, base de connaissances, etc. ). – La publication d’informations (catalogues, plans, etc. ). a gestion unifiée des documents techniques, des fichiers, des applications, l’automatisation des procédures industrielles et la création automatique de ocumentation permettent aux entreprises d’améliorer leur productivité. . Présentation du BPM Définition du BPM Le Business Performance Management (BPM) renvoie à un ensemble de méthodes, métriques et solutions technologiques permettant de superviser la performance de l’activité et des métiers d’une entreprise, à la fois sur le plan purement financier et indirectement opérationnel. Alnsi, le BPM a pour but d’assister les décideurs dans l’élaboration de leur stratégie de développement et dans l’optimisation des processus.
La gestion des processus métier est utilisée principalement par : 7 OF les demandes de congé, les andidatures à un emploi ou les changements d’affectation Les sociétés de service, pour le suivi des paiements et des prestations Cycle de vie de la gestion d’un processus métier Le cycle de vie d’une démarche BPM peut globalement être décomposé de la manière sulvante • Etude de l’entreprise en analysant ses objectifs et son organisation afin d’être en mesure de décomposer l’ensemble de son activité en processus metier.
Modélisation des processus métiers, c’est-à-dire représenter informatiquement un modèle le plus proche possible de la réalité, Implémentation de la solution : mise en œuvre d’une solution de BPM. Exécution : la solution de BPM est mise en œuvre. 6 8 OF clients à fort potentiel. La gestion de la relation client (ou CRM) aide à établir le comportement du client, ses souhaits, mais également la valeur qu’il apportera à l’entreprise.
Ces informations sont recueillies dans des bases de données performantes, partageables par tous les acteurs de l’entreprise. Les entreprises ont beaucoup investi sur leurs compétences de base en interne, dans les ERP. Progressivement, les systèmes liés à la relation clients sont montés en puissance. Grâce au développement des nouvelles technologies, il est de plus en plus isé de gérer de manière optimale cette relation client.
La gestion de la relation client vise à proposer des solutions technologiques permettant de renforcer la communication entre l’entreprise et ses clients afin d’ameliorer la relation avec la clientèle en automatisant les différentes composantes de la relation client : n L’avant-vente : il s’agit du marketing, consistant à étudier le marché, c’est-à-dire les besoins des clients et à démarcher les prospects. L’analyse des informations collectées sur le client permet à l’entreprise de revoir sa gamme de produits afin de répondre plus récisément à ses attentes.
L’entreprise marketing automation (EMA) consiste ainsi ? automatiser les compagnes marketing. Cl Les ventes : l’automatisation des forces de ventes (sales forces automation, sfa), consiste à fournir des outils de pilotage aux commerciaux afin de les assister dans 7 sentir connu et reconnu de l’entreprise et ne supporte pas devoir récapituler, à chaque prise de contact, l’historique de sa relation à l’entreprise.
L’après-vente : consistant à fournir une assistance au client notamment via la mise en place de centres d’appel (appelés généralement Call centers, help Desk ou Hot-l_ine) et ia la mise en ligne d’informations de support technique. Cependant, trop peu de systèmes encore permettent de mettre en connexion la demande du client, les compétences internes et la capacité à acheter, ? produire et à délivrer la promesse que le marketing aura mis sur le marché.
Les entreprises ayant relevé ce défi de manière efficiente sont encore marginales. Il est essentiel, avant de se lancer dans l’intégration de la supply chain et du CRM, de se poser les questions suivantes • Quy a t-il à gagner dans l’intégration totale ? – Comment transformer l’entreprise pour qu’elle puisse tenir ses romesses ? Comment réussir la transition vers cette intégration totale ? • Comment s’assurer que chacun y gagne : le client, rentreprise et ses partenaires ? . Objectifs du projet Il arrive souvent, dans une étape d’un processus, d’avoir besoin de l’intervention d’une base de données ou d’une application externe au moteur workflow, sans quoi le processus ne pourrait fonctionner correctement. L’utilisateur serait dès lors obligé d’accéder directement ? l’outil, y effectuer les changements nécessaires et le signaler au moteur workflow afin de passer à la phase suivant fonctionnement est
